Софтуер за изнесена ИТ поддръжка на място при клиента

Заявките, които излизат от сградата

Фирмата за ИТ поддръжка се мери по дела на отдалечено решените случаи и с право: най-евтиният ремонт е онзи, до който никой не пътува. Това, което мярката скрива, е че останалите заявки, тези, които изискват човек на място, изяждат по-голямата част от оперативния ресурс и почти целия график. Софтуерът за полева ИТ поддръжка е слоят точно за тези заявки и стои до хелпдеска, а не на негово място.

Разграничението има смисъл, защото двата инструмента отговарят на различни въпроси. Системата за заявки казва какво е отворено. Полевата платформа казва кой тръгва, кога ще пристигне, какво трябва да носи и какво е станало, когато е стигнал.

Три вида работа на място

Аварийни намеси

Непланираните посещения идват с включен часовник, особено при клиенти по договор, в който е записано време за реакция. Въпросът при планирането не е кой е свободен на теория, а кой може да стигне до този обект днес с нужната квалификация и, когато има значение, с нужната техника в колата.

Проекти и внедрявания

Разгръщанията, подмените и преместванията на офиси са печелившата работа и се държат по-скоро като строеж, отколкото като поддръжка: последователност, зависимости, прозорци за достъп и краен срок, който клиентът вече е обявил на хората си. Планирането им като работа от няколко посещения, със следени през последователността устройства, е това, което пази едно внедряване през уикенда да не се превърне в две седмици недовършени опашки.

Планова поддръжка

Клиентите по договор очакват профилактични посещения и точно те се изпускат най-лесно, защото нищо не се чупи, когато ги пропуснеш, докато не се счупи. Генерирането им като повтарящи се задачи значи, че продаденият в договора ангажимент наистина влиза в графика.

Защо картонът на обекта тежи повече от заявката

Средите на клиентите са натрупване на решения, взимани с години, повечето от тях недокументирани. Инженерът, който познава даден обект, е едновременно актив и риск, защото това знание си тръгва с него. Изграждането на картона в хода на посещенията, с бележки по конфигурация, снимки на шкафа, ред за работа с достъпите и уговорки за влизане, привързани към обекта, превръща личната памет в нещо, което фирмата притежава.

Историята на ниво устройство разширява същата логика към техниката. Работна станция с три излизания за половин година е решение за подмяна, което чака да бъде взето, и остава невидимо, докато посещенията се водят по дати, а не по устройства.

Фактуриране на реално свършеното

Поддръжката на място се фактурира във време, а времето е точно това, което инженерите записват най-зле. Часовете, възстановени в края на седмицата, са предпазливи, непоследователни и недоказуеми. Записването на начало, път и край по задачата, с подпис на клиента при приключване, дава фактура, по която никой не спори, и картина накъде наистина отиват часовете.

Показателят, който казва дали работи

Дял на решените от първо посещение. Фирма, която затваря случая от първия опит, харчи по-малко за път, фактурира повече от часовете си и задържа договорите по-дълго. Подобряването му изисква да знаеш защо се стига до повторни посещения, а това изисква посещенията да носят историята си. Нищо друго в операцията не се връща толкова бързо.

Започнете успоредно с хелпдеска

Няма интеграционен проект, който да трябва да завърши първи. Когато заявка изисква посещение, посещението се създава като задача, инженерът работи от приложението, а протоколът и часовете се трупат от този момент. Фирмите за поддръжка с двама или по-малко служители остават безсрочно в безплатния план, а платените модули имат пробен период до 55 дни.