Logiciel de gestion des interventions IT sur site
Dépannages, déploiements et maintenance contractuelle sur un seul planning, avec l'historique du matériel et le bon signé attachés à chaque site.
L'assistance à distance s'arrête là où le câble commence
La plupart des tickets se ferment depuis un bureau. Ceux qui ne se ferment pas sont les plus coûteux: un switch tombé, un poste qui ne démarre plus, une imprimante que personne n'atteint, un déploiement qui doit se faire hors des heures ouvrées. Ces interventions demandent un créneau, une tournée et un bon d'intervention, et la file du helpdesk n'en fournit aucun.
Le technicien arrive en connaissant le site
Les sites clients diffèrent sur tout ce qui compte: agencement de la baie, identifiants, brassage, qui détient les clés, à quel étage se trouve le local technique. Garder cela sur la fiche du site évite que le technicien envoyé aujourd'hui refasse le travail de reconnaissance de celui du mois dernier.
Déploiements, déménagements et maintenance planifiée
Le travail de projet est là où le support sur site fait sa marge, et là où il la perd le plus souvent. Déploiements, déménagements de bureaux et cycles de renouvellement se planifient comme un travail en plusieurs visites, avec les équipements, l'ordre et les créneaux hors heures ouvrées fixés à l'avance.
Heures facturables et preuve de l'intervention
Le travail sur site se facture à l'heure, et les heures reconstituées le vendredi sont toujours fausses. Le temps saisi pendant l'intervention, avec la signature et les notes prises sur place, est à la fois la facture et sa justification.
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Les tickets qui sortent du bâtiment
Une société de support informatique se juge à son taux de résolution à distance, et à raison: la réparation la moins chère est celle vers laquelle personne ne roule. Ce que cette mesure masque, c'est que les tickets restants, ceux qui exigent quelqu'un sur place, consomment l'essentiel de l'effort opérationnel et presque tout le planning. Le logiciel de gestion des interventions IT est la couche dédiée à ces tickets, et il se place à côté du helpdesk plutôt qu'à sa place.
La distinction vaut la peine, car les deux outils répondent à des questions différentes. Un système de tickets dit ce qui reste ouvert. Une plateforme d'intervention dit qui part, quand il arrivera, ce qu'il doit emporter et ce qui s'est passé une fois sur place.
Trois natures de travail sur site
Dépannage
Les interventions non planifiées arrivent avec un chronomètre, surtout chez les clients sous contrat dont l'accord fixe un délai. La question de planification n'est pas qui est libre en théorie, mais qui peut atteindre ce site aujourd'hui avec les compétences voulues et, quand cela compte, le bon matériel dans le véhicule.
Projets et déploiements
Déploiements, renouvellements de parc et déménagements de bureaux sont le travail rentable, et ils se comportent davantage comme un chantier que comme du support: séquences, dépendances, fenêtres d'accès et une date de fin que le client a déjà annoncée à ses équipes. Les planifier comme un travail en plusieurs visites, avec les équipements suivis tout au long de la séquence, empêche un déploiement de week-end de se transformer en quinze jours de finitions.
Maintenance planifiée
Les clients sous contrat attendent des visites préventives, et ce sont justement les plus faciles à laisser filer, puisque rien ne casse quand on les saute, jusqu'au jour où quelque chose casse. Les générer comme des interventions récurrentes fait que l'engagement vendu dans le contrat apparaît vraiment au planning.
Pourquoi la fiche du site pèse plus lourd que le ticket
Les environnements clients sont des empilements de décisions prises au fil des années, la plupart non documentées. Le technicien qui connaît un site donné est à la fois un actif et un risque, car ce savoir sort par la porte avec lui. Construire la fiche au fil des interventions, avec notes de configuration, photos de baie, gestion des identifiants et modalités d'accès rattachées au site, transforme une mémoire individuelle en bien de l'entreprise.
L'historique au niveau de l'équipement étend la même logique au matériel. Un poste ayant provoqué trois déplacements en six mois est une décision de remplacement en attente, et elle reste invisible tant que les visites sont rattachées à des dates et non à des équipements.
Facturer le travail réellement effectué
Le support sur site se facture en temps, et le temps est précisément ce que les techniciens notent le plus mal. Les heures reconstituées en fin de semaine sont prudentes, incohérentes et indémontrables. Enregistrer le début, le trajet et la fin sur l'intervention, avec la signature du client à la clôture, produit une facture que personne ne conteste et une image de l'endroit où passent réellement les heures.
Le chiffre qui dit si cela fonctionne
Le taux de résolution à la première visite. Une société de support qui règle l'affaire du premier coup dépense moins en déplacements, facture une part plus grande de ses heures et garde ses contrats plus longtemps. L'améliorer suppose de savoir pourquoi il y a des retours, ce qui suppose que les visites portent leur historique. Rien d'autre dans l'exploitation ne se rembourse aussi vite.
Commencer à côté du helpdesk
Aucun projet d'intégration ne doit être terminé au préalable. Quand un ticket exige une visite, la visite est créée comme intervention, le technicien travaille depuis l'application, et le dossier ainsi que les heures s'accumulent à partir de ce moment. Les sociétés de support de deux salariés ou moins restent en permanence sur le plan gratuit, et les modules payants offrent un essai jusqu'à 55 jours.
Foire aux questions
Cela remplace-t-il notre système de tickets?
Non. Les tickets restent dans le helpdesk. Shifton Field Service prend le relais quand un ticket doit devenir une intervention: planifier le technicien, transporter l'historique du site et de l'équipement, récupérer le bon signé et enregistrer les heures réellement passées sur place.
Peut-on tenir un historique par site client et par équipement?
Oui. Les interventions sont rattachées au site et à l'équipement, si bien que le technicien suivant voit l'agencement de la baie, les notes de configuration précédentes et ce qui a été remplacé la dernière fois, au lieu de repartir de zéro dans le diagnostic.
Comment gérer les déploiements hors heures ouvrées?
Comme un travail planifié en plusieurs visites. Les créneaux du soir et du week-end sont posés avec l'effectif correspondant, la liste des équipements et l'ordre figurent sur les interventions, et l'avancement se voit depuis le bureau sans appeler l'équipe sur site.
L'application fonctionne-t-elle dans un local technique sans réseau mobile?
L'application iOS et Android garde l'intervention et les formulaires sur l'appareil. Notes de configuration, listes de contrôle, photos et signature du client sont saisies hors connexion et se synchronisent dès que le téléphone retrouve du réseau.
Peut-on enregistrer précisément les heures facturables?
Le temps est saisi pendant l'intervention, trajet compris, plutôt que reconstitué après coup. L'intervention close porte les heures, les notes, les pièces utilisées et la signature, et c'est exactement ce que le module Invoicing transforme en document.
Est-ce adapté à une société de support de deux personnes?
Oui. Les équipes de deux personnes ou moins fonctionnent en permanence sur le plan gratuit: planification, formulaires d'intervention numériques, application mobile iOS et Android et rapports sont inclus. Invoicing, Inventory, Work location control et Customer portal sont des modules payants qui s'ajoutent quand l'équipe grandit.
Comment le prix est-il construit pour une société de support informatique?
Le plan gratuit couvre jusqu'à deux salariés sans limite de durée. Au-delà, la facturation se fait par salarié et par mois, et chaque module payant offre un essai gratuit jusqu'à 55 jours, de quoi faire passer un déploiement complet dedans.
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