Software de field service pentru suport IT la sediul clientului
Intervenții la defecte, proiecte de implementare și mentenanță din contract pe o singură tablă, cu istoricul echipamentelor și procesul verbal semnat la fiecare locație.
Suportul de la distanță se oprește acolo unde începe cablul
Cele mai multe tichete se închid de la birou. Cele care nu se închid sunt tocmai cele scumpe: un switch căzut, o stație care nu mai pornește, o imprimantă la care nu ajunge nimeni, o implementare care trebuie făcută în afara programului. Astfel de deplasări cer un termen, un traseu și un proces verbal, iar coada de la helpdesk nu oferă niciuna dintre cele trei.
Inginerul ajunge cunoscând locația
Locațiile clienților diferă prin tot ce contează: felul în care e aranjat rackul, datele de acces, patch-ul, cine ține cheile, la ce etaj se află camera de comunicații. Ținute în fișa locației, aceste lucruri fac ca inginerul trimis azi să nu repete recunoașterea făcută luna trecută de un coleg.
Implementări, mutări de birouri și mentenanță planificată
Munca de proiect este locul în care suportul la fața locului își face marja și tot acolo o pierde cel mai des. Implementările de echipamente, mutările de birouri și ciclurile de înlocuire se planifică drept lucrare pe mai multe deplasări, cu echipamentele, ordinea și ferestrele din afara programului fixate dinainte.
Ore facturabile și dovada deplasării
Munca la fața locului se facturează la oră, iar orele reconstituite vineri ies mereu greșit. Timpul consemnat pe măsură ce lucrarea se desfășoară, împreună cu semnătura și notele luate în teren, este deopotrivă factura și apărarea ei.
Începeți cu planul gratuit
Fără limită de timp. Obțineți acces complet la funcționalitățile de bază și faceți upgrade când sunteți gata.
Citiți ghidul complet despre software-ul de field service pentru IT
Tichetele care ies din clădire
O firmă de suport IT se măsoară după ponderea cazurilor rezolvate de la distanță, și pe bună dreptate: cea mai ieftină reparație este aceea la care nu conduce nimeni. Ce ascunde acest indicator este că tichetele rămase, adică cele care cer un om la fața locului, consumă cea mai mare parte a efortului operațional și aproape tot programul. Software-ul de field service pentru IT este stratul dedicat acestor tichete și stă alături de helpdesk, nu în locul lui.
Distincția merită făcută, pentru că cele două unelte răspund la întrebări diferite. Un sistem de tichete spune ce a rămas deschis. O platformă de teren spune cine pleacă, când ajunge, ce trebuie să ia cu el și ce s-a întâmplat când a ajuns.
Trei feluri de muncă la client
Remedierea defectelor
Deplasările neplanificate vin cu ceasul pornit, mai ales la clienții cu contract în care este trecut un timp de răspuns. Întrebarea programării nu este cine e liber pe hârtie, ci cine ajunge azi la acea locație cu pregătirea potrivită și, acolo unde contează, cu echipamentul potrivit în mașină.
Proiecte și implementări
Implementările, înlocuirile de parc și mutările de birouri sunt munca profitabilă și se poartă mai degrabă ca un șantier decât ca suport: succesiuni, dependențe, ferestre de acces și o dată de finalizare pe care clientul a anunțat-o deja oamenilor săi. Planificarea lor ca lucrare pe mai multe deplasări, cu echipamentele urmărite de-a lungul întregii succesiuni, este exact ce împiedică o implementare de weekend să devină două săptămâni de capete libere.
Mentenanță planificată
Clienții cu contract așteaptă vizite preventive, iar tocmai acestea sunt cel mai ușor de scăpat, fiindcă atunci când sunt sărite nu se strică nimic, până când se strică ceva. Generarea lor ca lucrări recurente face ca angajamentul vândut în contract să apară cu adevărat în program.
De ce fișa locației cântărește mai mult decât tichetul
Mediile clienților sunt straturi de decizii luate de-a lungul anilor, cele mai multe nedocumentate. Inginerul care cunoaște o anumită locație este în același timp o valoare și un risc, fiindcă acea cunoaștere iese pe ușă odată cu el. Construirea consemnării pe măsură ce au loc deplasările, cu note de configurare, fotografii ale rackului, modul de lucru cu datele de acces și înțelegerile privind intrarea legate de locație, transformă memoria unui om în avere a firmei.
Istoricul la nivel de echipament duce aceeași logică spre hardware. O stație cu trei ieșiri în șase luni este o decizie de înlocuire amânată și rămâne nevăzută atâta vreme cât deplasările se leagă de date calendaristice și nu de echipamente.
Să facturezi munca făcută cu adevărat
Suportul la fața locului se facturează în timp, iar timpul este exact ce consemnează inginerii cel mai prost. Orele reconstituite la sfârșit de săptămână sunt prudente, neuniforme și imposibil de dovedit. Consemnarea startului, a deplasării și a finalului pe lucrare, cu semnătura clientului la închidere, dă o factură pe care nimeni nu o contestă și o imagine a locului în care se duc de fapt orele.
Cifra care arată dacă merge
Ponderea rezolvărilor din prima deplasare. O firmă de suport care închide cazul din prima încercare cheltuiește mai puțin pe drum, facturează o parte mai mare din orele sale și ține contractele mai mult. Îmbunătățirea ei cere să știi de ce apar deplasările repetate, iar asta cere ca deplasările să își poarte istoricul. Nimic altceva în operațiune nu se întoarce atât de repede.
Începeți alături de helpdesk
Nu există niciun proiect de integrare care să trebuiască terminat mai întâi. Când un tichet cere o deplasare, deplasarea se creează ca lucrare, inginerul lucrează din aplicație, iar consemnarea și orele se adună din acel moment. Firmele de suport cu doi angajați sau mai puțini rămân permanent pe planul gratuit, iar modulele cu plată au o perioadă de probă de până la 55 de zile.
Întrebări frecvente
Înlocuiește asta sistemul nostru de tichete?
Nu. Tichetele rămân în helpdesk. Shifton Field Service preia ce urmează atunci când un tichet trebuie să devină deplasare: programează inginerul, duce cu el istoricul locației și al echipamentului, adună procesul verbal semnat și consemnează orele lucrate efectiv la fața locului.
Putem ține istoric pe locația clientului și pe echipament?
Da. Deplasările se leagă și de locație, și de echipament, astfel încât inginerul următor vede cum e aranjat rackul, notele de configurare anterioare și ce s-a înlocuit ultima dată, în loc să pornească diagnosticul de la zero.
Cum se desfășoară implementările în afara programului?
Ca lucrare planificată pe mai multe deplasări. Ferestrele de seară și de weekend intră în program cu acoperirea potrivită, lista de echipamente și ordinea stau pe lucrări, iar mersul se vede din birou fără să sunați echipa aflată la client.
Funcționează aplicația într-o cameră de comunicații fără semnal mobil?
Aplicația pentru iOS și Android ține lucrarea și formularele pe telefon. Notele de configurare, listele de verificare, fotografiile și semnătura clientului se preiau fără conexiune și se sincronizează imediat ce telefonul prinde din nou semnal.
Se pot consemna cu exactitate orele facturabile?
Timpul se consemnează pe măsură ce lucrarea avansează, deplasarea inclusă, nu se reconstituie ulterior. Lucrarea închisă poartă orele, notele, piesele folosite și semnătura, iar exact asta transformă modulul Invoicing în document.
Este potrivit pentru o firmă de suport formată din doi oameni?
Da. Echipele de cel mult doi oameni rămân permanent pe planul gratuit: programarea, formularele de lucru digitale, aplicația mobilă pentru iOS și Android și rapoartele sunt incluse. Invoicing, Inventory, Work location control și Customer portal sunt module cu plată, adăugate pe măsură ce echipa crește.
Cum este construit prețul pentru o firmă de suport IT?
Planul gratuit acoperă până la doi angajați, fără limită de timp. Peste asta se plătește pe angajat pe lună, iar fiecare modul cu plată vine cu o perioadă gratuită de până la 55 de zile, suficient cât să treceți prin ea un proiect întreg de implementare.
Sunteți gata să vă transformați operațiunile din teren?
Alătură-te miilor de companii de field service care au încredere în Shifton pentru a lucra mai inteligent în fiecare zi.