Software til udkørende IT-support hos kunden

De sager, der forlader bygningen

Et IT-supporthus måler sig selv på, hvor meget det lukker på afstand, og med rette: den billigste løsning er den, ingen kører ud til. Det, målingen skjuler, er, at de resterende sager, dem der kræver en person på stedet, sluger størstedelen af den daglige indsats og næsten hele kalenderen. Software til udkørende IT-support er laget til netop de sager, og den står ved siden af helpdesken i stedet for at afløse den.

Sondringen er værd at holde fast i, for de to værktøjer svarer på hver sit spørgsmål. Sagssystemet siger, hvad der er åbent. Feltplatformen siger, hvem der kører, hvornår de er fremme, hvad de skal have med, og hvad der skete, da de kom frem.

Tre slags arbejde ude hos kunden

Fejlretning

Uplanlagte besøg kommer med et ur på, især hos kontraktkunder, hvor aftalen fastsætter en reaktionstid. Planlægningsspørgsmålet er ikke, hvem der er ledig på papiret, men hvem der kan nå den lokation i dag med de rette kompetencer og, hvor det tæller, det rette udstyr i bilen.

Projekter og udrulninger

Udrulninger, udskiftninger og kontorflytninger er det, der giver overskud, og de opfører sig mere som byggeri end som support: rækkefølger, afhængigheder, adgangsvinduer og en slutdato, kunden allerede har meldt ud til sine folk. At planlægge dem som arbejde over flere besøg, med enhederne fulgt gennem forløbet, er det, der holder en weekendudrulning fra at blive fjorten dage med løse ender.

Planlagt vedligehold

Kontraktkunder forventer forebyggende besøg, og netop dem er det nemmest at lade glide, for der går ikke noget i stykker, når de springes over, lige indtil noget gør. Når de dannes som gentagne opgaver, kommer den forpligtelse, der blev solgt i kontrakten, faktisk i kalenderen.

Derfor vejer lokationskortet tungere end sagen

Kundemiljøer er lag på lag af beslutninger truffet gennem år, de færreste af dem dokumenteret. Den tekniker, der kender en bestemt lokation, er både et aktiv og en risiko, for den viden går ud ad døren sammen med ham. At bygge kortet op, mens besøgene sker, med konfigurationsnoter, billeder af racket, håndtering af adgange og aftaler om adgang hængt op på lokationen, gør personlig hukommelse til noget, virksomheden ejer.

Historik på enhedsniveau udvider den samme logik til hardwaren. En arbejdsstation med tre udkald på et halvt år er en udskiftningsbeslutning, der venter på at blive truffet, og den er usynlig, så længe besøg hænges op på datoer i stedet for på enheder.

Fakturér det arbejde, der faktisk blev udført

Support ude hos kunden faktureres i tid, og tid er netop det, teknikere registrerer dårligst. Timer, der rekonstrueres i slutningen af ugen, er forsigtige, ujævne og umulige at dokumentere. Når start, kørsel og afslutning registreres på opgaven, med kundens underskrift ved afslutning, får man en faktura, ingen diskuterer, og et billede af, hvor timerne rent faktisk går hen.

Tallet, der viser om det virker

Andel løst ved første besøg. Et supporthus, der klarer besøget i første forsøg, bruger mindre på kørsel, fakturerer en større del af sine timer og holder på kontrakterne længere. At forbedre tallet kræver, at man ved, hvorfor der køres ud igen, og det kræver, at besøgene bærer deres historik med sig. Intet andet i driften betaler sig hjem hurtigere.

Start ved siden af helpdesken

Der er ikke noget integrationsprojekt, der skal være færdigt først. Når en sag kræver et besøg, oprettes besøget som en opgave, teknikeren arbejder fra appen, og rapporten og timerne bygger sig op derfra. Supportfirmaer med to eller færre ansatte bliver permanent på den gratis plan, og de betalte moduler har prøveperiode på op til 55 dage.