Feltserviceprogram for IT-support ute hos kunden
Feilretting, utrullinger og avtalt vedlikehold på én tavle, med enhetshistorikk og signert rapport knyttet til hver lokasjon.
Fjernsupport slutter der kabelen begynner
De fleste sakene lukkes fra skrivebordet. De som ikke kan lukkes, er de dyre: en switch som har lagt seg, en arbeidsstasjon som ikke vil starte, en skriver ingen kommer til, en utrulling som må gå utenom åpningstid. Slike besøk trenger et tidspunkt, en rute og en rapport, og køen i brukerstøtten gir ingen av delene.
Teknikeren kommer og kjenner lokasjonen
Kundelokasjoner er ulike på alt som betyr noe: hvordan skapet er bygd, tilgangene, patchingen, hvem som har nøklene, hvilken etasje kommunikasjonsrommet ligger i. Når dette står på lokasjonskortet, gjentar ikke dagens tekniker kartleggingen kollegaen gjorde forrige måned.
Utrullinger, flyttinger og planlagt vedlikehold
Prosjektarbeidet er der support ute hos kunden tjener marginen sin, og der den oftest taper den. Utrullinger, kontorflyttinger og utskiftingsrunder planlegges som arbeid over flere besøk, med enheter, rekkefølge og vinduer utenom åpningstid låst på forhånd.
Fakturerbar tid og dokumentasjon på besøket
Arbeid ute hos kunden faktureres i timer, og timer som rekonstrueres på fredag, treffer alltid feil. Tid som registreres underveis, med signaturen og notatene tatt på stedet, er både fakturaen og forsvaret for den.
Start med gratisplanen
Ingen tidsbegrensning. Få full tilgang til kjernefunksjonene og oppgrader når du er klar.
Les hele guiden til feltserviceprogram for IT-support
Sakene som forlater bygget
Et IT-supportselskap måler seg på hvor mye det løser på avstand, og med god grunn: den billigste reparasjonen er den ingen kjører ut til. Det målingen skjuler, er at de gjenværende sakene, de som krever en person på stedet, sluker mesteparten av den daglige innsatsen og nesten hele kalenderen. Feltserviceprogram for IT-support er laget for nettopp de sakene, og det står ved siden av brukerstøtten i stedet for å erstatte den.
Skillet er verdt å holde på, for de to verktøyene svarer på hver sin ting. Saksbehandlingssystemet sier hva som står åpent. Feltplattformen sier hvem som kjører, når de er framme, hva de må ha med og hva som skjedde da de kom fram.
Tre slags arbeid ute hos kunden
Feilretting
Uplanlagte besøk kommer med klokka i gang, særlig hos avtalekunder der avtalen fastsetter en responstid. Planleggingsspørsmålet er ikke hvem som er ledig på papiret, men hvem som rekker den lokasjonen i dag med riktig kompetanse og, der det teller, riktig utstyr i bilen.
Prosjekter og utrullinger
Utrullinger, utskiftinger og kontorflyttinger er det lønnsomme arbeidet, og de oppfører seg mer som bygg enn som support: rekkefølger, avhengigheter, adkomstvinduer og en sluttdato kunden allerede har meldt til folkene sine. Å planlegge dem som arbeid over flere besøk, med enhetene fulgt gjennom hele forløpet, er det som hindrer at en helgeutrulling blir fjorten dager med løse tråder.
Planlagt vedlikehold
Avtalekunder venter forebyggende besøk, og nettopp de er lettest å la gli, for ingenting går i stykker når de hoppes over, helt til noe gjør det. Når de opprettes som gjentakende oppdrag, kommer forpliktelsen som ble solgt i avtalen faktisk inn i planen.
Derfor veier lokasjonskortet tyngre enn saken
Kundemiljøer er lag på lag av valg tatt gjennom år, de færreste dokumentert. Teknikeren som kjenner en bestemt lokasjon, er samtidig en verdi og en risiko, for den kunnskapen går ut døra sammen med ham. Å bygge kortet mens besøkene skjer, med konfigurasjonsnotater, bilder av skapet, håndtering av tilganger og adkomstavtaler knyttet til lokasjonen, gjør personlig hukommelse til noe selskapet eier.
Historikk på enhetsnivå utvider den samme logikken til maskinvaren. En arbeidsstasjon med tre utrykninger på et halvår er en utsatt utskiftingsbeslutning, og den er usynlig så lenge besøk henges på datoer i stedet for på enheter.
Fakturer arbeidet som faktisk ble gjort
Support ute hos kunden faktureres i tid, og tid er nettopp det teknikere registrerer dårligst. Timer som settes sammen på slutten av uka, er forsiktige, ujevne og umulige å dokumentere. Når start, kjøring og slutt registreres på oppdraget, med kundens signatur ved avslutning, får man en faktura ingen diskuterer og et bilde av hvor timene faktisk går.
Tallet som viser om det virker
Andel løst ved første besøk. Et supportselskap som får unna besøket på første forsøk, bruker mindre på kjøring, fakturerer en større del av timene sine og beholder avtalene lenger. Å forbedre tallet krever at man vet hvorfor det blir gjentatte besøk, og det krever at besøkene bærer historikken sin med seg. Ingenting annet i driften betaler seg hjem raskere.
Start ved siden av brukerstøtten
Det finnes ikke noe integrasjonsprosjekt som må være ferdig først. Når en sak krever et besøk, opprettes besøket som et oppdrag, teknikeren jobber fra appen, og rapporten og timene bygger seg opp derfra. Supportselskaper med to eller færre ansatte blir permanent på gratisplanen, og de betalte modulene har prøveperiode på inntil 55 dager.
Ofte stilte spørsmål
Erstatter dette saksbehandlingssystemet vårt?
Nei. Sakene blir liggende i brukerstøtten. Shifton Field Service tar over når en sak må bli et besøk: planlegger teknikeren, tar med seg lokasjons- og enhetshistorikken, samler inn den signerte rapporten og registrerer timene som faktisk ble brukt på stedet.
Kan vi føre historikk per kundelokasjon og per enhet?
Ja. Besøk knyttes både til lokasjonen og til enheten, slik at neste tekniker ser hvordan skapet er bygd, de tidligere konfigurasjonsnotatene og hva som sist ble byttet, i stedet for å starte feilsøkingen på nytt.
Hvordan gjennomføres utrullinger utenom åpningstid?
Som planlagt arbeid over flere besøk. Kvelds- og helgevinduer legges inn med bemanningen som hører til, enhetslisten og rekkefølgen ligger på oppdragene, og framdriften ses fra kontoret uten å ringe laget på stedet.
Virker appen i et kommunikasjonsrom uten mobildekning?
Appen for iOS og Android holder oppdraget og skjemaene på enheten. Konfigurasjonsnotater, sjekklister, bilder og kundens signatur registreres uten forbindelse og synkroniseres så snart telefonen har dekning igjen.
Kan fakturerbare timer registreres nøyaktig?
Tiden registreres mens oppdraget pågår, kjøring inkludert, i stedet for å settes sammen i etterkant. Det avsluttede oppdraget bærer timene, notatene, delene som ble brukt og signaturen, og det er nøyaktig det modulen Invoicing gjør om til et bilag.
Passer det for et supportselskap på to personer?
Ja. Team på to eller færre kjører permanent på gratisplanen: planlegging, digitale arbeidsskjemaer, mobilappen for iOS og Android og rapporter er med. Invoicing, Inventory, Work location control og Customer portal er betalte moduler som kommer til når laget vokser.
Hvordan er prisen bygd opp for et IT-supportselskap?
Gratisplanen dekker inntil to ansatte uten tidsbegrensning. Over det betales det per ansatt per måned, og hver betalte modul har en gratis prøveperiode på inntil 55 dager, nok til å kjøre en hel utrulling gjennom den.
Klar til å transformere feltoperasjonene dine?
Bli med tusenvis av field service-selskaper som stoler pa Shifton for smartere drift hver dag.