Software de gestión de servicio técnico informático in situ
Avisos de avería, despliegues y mantenimiento contratado en un solo tablero, con el historial del equipo y el parte firmado en cada sede.
El soporte remoto acaba donde empieza el cable
La mayoría de los tickets se cierran desde la mesa. Los que no se cierran son los caros: un switch caído, un puesto que no arranca, una impresora a la que nadie llega, un despliegue que hay que hacer fuera de horario. Esas visitas necesitan agenda, ruta y parte, y la cola del helpdesk no da ninguna de las tres cosas.
El técnico llega conociendo la sede
Las sedes de los clientes se diferencian en todo lo que importa: distribución del rack, credenciales, patchado, quién tiene las llaves, en qué planta está el cuarto de comunicaciones. Tener eso en la ficha de la sede significa que el técnico de hoy no repite el reconocimiento que hizo su compañero el mes pasado.
Despliegues, mudanzas y mantenimiento programado
El trabajo de proyecto es donde el soporte in situ gana margen y donde más veces lo pierde. Los despliegues, las mudanzas de oficina y los ciclos de renovación se planifican como trabajo de varias visitas, con los equipos, la secuencia y las ventanas fuera de horario cerradas de antemano.
Horas facturables y prueba de la visita
El trabajo in situ se factura por horas, y las horas reconstruidas el viernes siempre salen mal. El tiempo registrado mientras se hace el trabajo, con la firma y las notas tomadas en la sede, es a la vez la factura y su defensa.
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Los tickets que salen del edificio
Una empresa de soporte informático se mide por su resolución remota, y con razón: la reparación más barata es aquella a la que nadie conduce. Lo que esa medida esconde es que los tickets restantes, los que exigen a alguien en la sede, consumen la mayor parte del esfuerzo operativo y casi toda la agenda. El software de field service para soporte informático es la capa para esos tickets, y se coloca junto al helpdesk en vez de sustituirlo.
La distinción merece la pena porque las dos herramientas responden preguntas distintas. Un sistema de tickets dice qué está pendiente. Una plataforma de campo dice quién va, cuándo llegará, qué tiene que llevar y qué ocurrió cuando llegó.
Tres tipos de trabajo en la sede del cliente
Reparación de averías
Las visitas no planificadas llegan con el reloj en marcha, sobre todo en clientes con contrato que fija un tiempo de respuesta. La pregunta al planificar no es quién está libre en teoría, sino quién puede llegar hoy a esa sede con la competencia adecuada y, cuando importa, con el equipo adecuado en el coche.
Proyectos y despliegues
Los despliegues, las renovaciones y las mudanzas de oficina son el trabajo rentable, y se comportan más como una obra que como soporte: secuencias, dependencias, ventanas de acceso y una fecha de fin que el cliente ya ha comunicado a su plantilla. Planificarlos como trabajo de varias visitas, con los equipos seguidos a lo largo de la secuencia, es lo que evita que un despliegue de fin de semana se convierta en quince días de cabos sueltos.
Mantenimiento programado
Los clientes con contrato esperan visitas preventivas, y son precisamente las más fáciles de dejar caer, porque no se rompe nada cuando se saltan, hasta que se rompe algo. Generarlas como trabajos recurrentes hace que el compromiso vendido en el contrato aparezca de verdad en la agenda.
Por qué la ficha de la sede pesa más que el ticket
Los entornos de los clientes son acumulaciones de decisiones tomadas a lo largo de años, casi ninguna documentada. El técnico que conoce una sede concreta es a la vez un activo y un riesgo, porque ese conocimiento se marcha con él. Construir la ficha a medida que ocurren las visitas, con notas de configuración, fotos del rack, gestión de credenciales y acuerdos de acceso colgados de la sede, convierte la memoria individual en algo que la empresa posee.
El historial a nivel de equipo extiende la misma lógica al hardware. Un puesto con tres salidas en seis meses es una decisión de reposición pendiente, y permanece invisible mientras las visitas se cuelguen de fechas y no de equipos.
Facturar el trabajo que de verdad se hizo
El soporte in situ se factura en tiempo, y el tiempo es justo lo que peor registran los técnicos. Las horas reconstruidas al final de la semana son conservadoras, inconsistentes e imposibles de demostrar. Registrar inicio, desplazamiento y fin sobre el trabajo, con la firma del cliente al terminar, produce una factura que nadie discute y una imagen de adónde van realmente las horas.
El número que dice si funciona
La resolución a la primera visita. Una empresa de soporte que cierra la visita al primer intento gasta menos en desplazamientos, factura una parte mayor de sus horas y conserva los contratos más tiempo. Mejorarla exige saber por qué se repiten las visitas, y eso exige que las visitas lleven su historial encima. Nada más en la operación se paga tan rápido.
Empezar junto al helpdesk
No hay ningún proyecto de integración que haya que terminar antes. Cuando un ticket necesita una visita, la visita se crea como trabajo, el técnico trabaja desde la aplicación, y el parte y las horas se acumulan desde ese momento. Las empresas de soporte con dos empleados o menos se quedan de forma permanente en el plan gratuito, y los módulos de pago incluyen una prueba de hasta 55 días.
Preguntas frecuentes
¿Sustituye a nuestro sistema de tickets?
No. Los tickets siguen viviendo en el helpdesk. Shifton Field Service se ocupa de lo que pasa cuando un ticket tiene que convertirse en visita: planificar al técnico, llevar el historial de la sede y del equipo, recoger el parte firmado y registrar las horas realmente trabajadas in situ.
¿Podemos llevar historial por sede del cliente y por equipo?
Sí. Las visitas se cuelgan de la sede y del equipo, así que el siguiente técnico ve la distribución del rack, las notas de configuración anteriores y qué se cambió la última vez, en lugar de empezar el diagnóstico desde cero.
¿Cómo se gestionan los despliegues fuera de horario?
Como trabajo planificado de varias visitas. Las ventanas de tarde y fin de semana se programan con la cobertura correspondiente, la lista de equipos y la secuencia van en los trabajos, y el avance se ve desde la oficina sin llamar al equipo que está en la sede.
¿Funciona la aplicación en un cuarto de comunicaciones sin cobertura móvil?
La aplicación para iOS y Android guarda el trabajo y los formularios en el dispositivo. Notas de configuración, listas de comprobación, fotos y la firma del cliente se capturan sin conexión y se sincronizan en cuanto el teléfono vuelve a tener cobertura.
¿Se pueden registrar las horas facturables con precisión?
El tiempo se registra mientras se ejecuta el trabajo, desplazamiento incluido, en vez de reconstruirse después. El trabajo cerrado lleva las horas, las notas, las piezas usadas y la firma, y eso es exactamente lo que el módulo Invoicing convierte en documento.
¿Sirve para una empresa de soporte de dos personas?
Sí. Los equipos de dos personas o menos funcionan de forma permanente en el plan gratuito: planificación, partes de trabajo digitales, la aplicación móvil para iOS y Android e informes están incluidos. Invoicing, Inventory, Work location control y Customer portal son módulos de pago que se suman cuando crece el equipo.
¿Cómo se estructura el precio para una empresa de soporte informático?
El plan gratuito cubre hasta dos empleados sin límite de tiempo. A partir de ahí se paga por empleado y mes, y cada módulo de pago incluye una prueba gratuita de hasta 55 días, tiempo suficiente para pasar por él un despliegue completo.
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