برنامج إدارة الخدمة الميدانية لدعم تقنية المعلومات في الموقع
زيارات الأعطال وأعمال التنصيب والصيانة المتعاقد عليها على لوحة واحدة، وسجل الأجهزة والمحضر الموقع مرفقان بكل موقع.
الدعم عن بعد ينتهي حيث يبدأ الكابل
معظم التذاكر تغلق من المكتب. أما التي لا تغلق فهي الأغلى: سويتش متوقف، وجهاز لا يقلع، وطابعة لا يصل إليها أحد، وتنصيب لا بد أن يجري خارج ساعات العمل. هذه الزيارات تحتاج جدولا ومسارا ومحضرا، وقائمة انتظار مكتب المساعدة لا توفر أيا من الثلاثة.
المهندس يصل وهو يعرف الموقع
مواقع العملاء تختلف في كل ما يهم: ترتيب الخزائن، وبيانات الدخول، والتوصيلات، ومن يحمل المفاتيح، وفي أي طابق غرفة الاتصالات. حفظ ذلك في بطاقة الموقع يعني أن المهندس الذاهب اليوم لا يكرر عمل الاستكشاف الذي قام به زميله الشهر الماضي.
أعمال التنصيب ونقل المكاتب والصيانة المجدولة
أعمال المشاريع هي مصدر هامش الربح في الدعم الميداني، وهي أيضا أكثر ما يبدده. عمليات النشر ونقل المكاتب ودورات التحديث تخطط كعمل متعدد الزيارات، مع تثبيت الأجهزة والتسلسل ونوافذ العمل خارج الدوام مسبقا.
الساعات القابلة للفوترة وإثبات الزيارة
العمل في الموقع يحاسب بالساعة، والساعات التي تستعاد في نهاية الأسبوع دائما خاطئة. الوقت المسجل أثناء تنفيذ العمل، مع التوقيع والملاحظات الملتقطة في الموقع، هو الفاتورة والدفاع عنها في آن واحد.
ابدأ مع الخطة المجانية
بدون حدود زمنية. احصل على وصول كامل للميزات الأساسية وقم بالترقية عندما تكون مستعدًا.
اقرأ الدليل الكامل لبرنامج الخدمة الميدانية لتقنية المعلومات
التذاكر التي تخرج من المبنى
شركة الدعم التقني تقيس نفسها بنسبة الحل عن بعد، وهذا منطقي: أرخص إصلاح هو الذي لا يقود إليه أحد. ما يخفيه هذا القياس أن التذاكر المتبقية، تلك التي تستدعي حضور شخص إلى الموقع، تستهلك معظم الجهد التشغيلي وكل الجدول تقريبا. برنامج إدارة الخدمة الميدانية لتقنية المعلومات هو الطبقة المخصصة لتلك التذاكر، وهو يقف بجانب مكتب المساعدة لا بديلا عنه.
التمييز يستحق التوضيح لأن الأداتين تجيبان عن سؤالين مختلفين. نظام التذاكر يقول ما المعلق. منصة الخدمة الميدانية تقول من سيذهب، ومتى يصل، وما الذي يجب أن يحمله، وماذا حدث حين وصل.
ثلاثة أنواع من العمل في الموقع
إصلاح الأعطال
الزيارات غير المخططة تأتي ومعها ساعة تعد، خصوصا لدى عملاء العقود التي تحدد زمن الاستجابة. سؤال الجدولة ليس من هو متفرغ نظريا، بل من يستطيع الوصول إلى ذلك الموقع اليوم بالمهارة المناسبة، وعند اللزوم بالقطعة المناسبة في السيارة.
المشاريع وأعمال التنصيب
عمليات النشر والتحديث ونقل المكاتب هي العمل المربح، وهي تتصرف كأعمال إنشاء لا كدعم: تسلسل، وارتباطات، ونوافذ دخول، وتاريخ انتهاء أبلغ به العميل موظفيه. تخطيطها كعمل متعدد الزيارات، مع تتبع الأجهزة عبر التسلسل، هو ما يمنع تنصيب عطلة أسبوع من التحول إلى أسبوعين من الأطراف السائبة.
الصيانة المجدولة
عملاء العقود يتوقعون زيارات استباقية، وهذه الزيارات أسهل ما يفوت في هذا العمل، لأن شيئا لا ينكسر عند تفويتها إلى أن ينكسر. توليدها كمهام متكررة يعني أن الالتزام المباع في العقد يظهر فعلا في الجدول.
لماذا سجل الموقع أهم من التذكرة
بيئات العملاء تراكم قرارات اتخذت على مدى سنوات، ومعظمها غير موثق. المهندس الذي يعرف موقعا بعينه أصل وخطر في الوقت نفسه، لأن تلك المعرفة ترحل معه. بناء السجل مع كل زيارة، بملاحظات الإعداد وصور الخزائن وطريقة التعامل مع بيانات الدخول وترتيبات الوصول مرفقة بالموقع، يحول الذاكرة الفردية إلى ملك للشركة.
السجل على مستوى الجهاز يمد المنطق نفسه إلى العتاد. جهاز استدعى ثلاث زيارات في ستة أشهر قرار استبدال ينتظر أن يتخذ، ويظل غير مرئي ما دامت الزيارات مرتبطة بالتواريخ لا بالأجهزة.
فوترة العمل الذي جرى فعلا
الدعم في الموقع يفوتر بالوقت، والوقت هو أسوأ ما يسجله المهندسون. الساعات المستعادة في نهاية الأسبوع متحفظة ومتضاربة وغير قابلة للإثبات. تسجيل البدء والتنقل والانتهاء على المهمة، مع توقيع العميل عند الإنجاز، ينتج فاتورة لا يجادل فيها أحد وصورة عن وجهة الساعات الحقيقية.
الرقم الذي يبين إن كان النظام يعمل
نسبة الإصلاح من الزيارة الأولى. شركة دعم تنهي الزيارة من المحاولة الأولى تنفق أقل على التنقل، وتفوتر نسبة أكبر من ساعاتها، وتحتفظ بعقودها مدة أطول. تحسين هذه النسبة يتطلب معرفة أسباب الزيارات المكررة، وهذا يتطلب أن تحمل الزيارات تاريخها. لا شيء آخر في التشغيل يعطي عائدا أسرع.
ابدأ بجانب مكتب المساعدة
لا يوجد مشروع تكامل يجب إنجازه أولا. حين تحتاج التذكرة إلى زيارة، تنشأ الزيارة كمهمة، ويعمل المهندس من التطبيق، ويتراكم السجل والساعات من تلك اللحظة. شركات الدعم بموظفين اثنين أو أقل تبقى على الخطة المجانية دائما، وللوحدات المدفوعة تجربة تصل إلى 55 يوما.
الأسئلة الشائعة
هل يحل هذا محل نظام التذاكر لدينا؟
لا. التذاكر تبقى في مكتب المساعدة. يتولى Shifton Field Service ما يحدث حين تتحول التذكرة إلى زيارة: جدولة المهندس، ونقل سجل الموقع والأجهزة معه، والتقاط المحضر الموقع، وتسجيل الساعات التي عملت فعلا في الموقع.
هل نحتفظ بسجل لكل موقع عميل ولكل جهاز؟
نعم. الزيارات ترتبط بالموقع وبالجهاز معا، فيرى المهندس التالي ترتيب الخزانة وملاحظات الإعداد السابقة وما جرى استبداله آخر مرة، بدل أن يبدأ التشخيص من الصفر.
كيف تدار أعمال التنصيب خارج ساعات الدوام؟
كعمل مخطط متعدد الزيارات. نوافذ المساء وعطلة الأسبوع تجدول بالتغطية المناسبة، وقائمة الأجهزة والتسلسل موجودة على المهام، والتقدم ظاهر للمكتب دون الاتصال بالفريق في الموقع.
كيف يعمل التطبيق داخل غرفة اتصالات بلا شبكة؟
يحتفظ تطبيق iOS و Android بالمهمة والنماذج على الجهاز. ملاحظات الإعداد وقوائم الفحص والصور وتوقيع العميل تلتقط دون اتصال وتتزامن فور عودة الشبكة إلى الهاتف.
هل يمكن تسجيل الساعات القابلة للفوترة بدقة؟
الوقت يسجل أثناء تنفيذ المهمة، بما في ذلك التنقل، ولا يعاد بناؤه لاحقا. المهمة المكتملة تحمل الساعات والملاحظات والقطع المستخدمة والتوقيع، وهذا ما تحوله وحدة Invoicing إلى مستند.
هل يناسب شركة دعم مكونة من شخصين؟
نعم. الفرق المكونة من موظفين اثنين أو أقل تعمل على الخطة المجانية بشكل دائم: الجدولة والنماذج الرقمية وتطبيق iOS و Android والتقارير مشمولة. أما Invoicing و Inventory و Work location control و Customer portal فوحدات مدفوعة تضاف مع نمو الفريق.
كيف يبنى السعر لشركة دعم تقني؟
الخطة المجانية تغطي حتى موظفين اثنين بلا حد زمني. بعد ذلك يحتسب السعر لكل موظف شهريا، ولكل وحدة مدفوعة تجربة مجانية تصل إلى 55 يوما، وهي مدة تكفي لتمرير مشروع تنصيب كامل عبرها.
مستعد لتحويل عملياتك الميدانية؟
انضم إلى آلاف شركات الخدمة الميدانية التي تثق بـ Shifton للعمل بذكاء كل يوم.