Softvér pre terénnu IT podporu u zákazníka

Tikety, ktoré opustia budovu

Firma na IT podporu sa meria podielom vzdialene vyriešených prípadov, a právom: najlacnejšia oprava je tá, ku ktorej nikto nejde. Čo tento ukazovateľ zakrýva, je fakt, že zvyšné tikety, teda tie, ktoré vyžadujú človeka na mieste, spotrebujú väčšinu prevádzkového úsilia a takmer celý rozvrh. Softvér pre terénnu IT podporu je vrstva práve pre ne a stojí vedľa helpdesku, nie namiesto neho.

To rozlíšenie má zmysel, lebo oba nástroje odpovedajú na inú otázku. Tiketovací systém hovorí, čo je otvorené. Terénna platforma hovorí, kto ide, kedy dorazí, čo si má vziať so sebou a čo sa stalo, keď prišiel.

Tri druhy práce u zákazníka

Poruchové výjazdy

Neplánované výjazdy prichádzajú s bežiacimi hodinami, najmä u zmluvných zákazníkov, kde je doba reakcie daná papierom. Otázka pri plánovaní neznie, kto je teoreticky voľný, ale kto sa dnes na tú lokalitu dostane s primeranou kvalifikáciou a, keď na tom záleží, so správnym hardvérom v aute.

Projekty a nasadenia

Nasadenia, obmeny a sťahovania kancelárií sú tá zisková práca a správajú sa skôr ako stavba než ako podpora: sled krokov, závislosti, okná na prístup a termín dokončenia, ktorý zákazník už oznámil svojim ľuďom. Plánovať ich ako prácu na viac výjazdov, so zariadeniami sledovanými cez celý sled, je presne to, čo víkendové nasadenie ochráni pred premenou na dva týždne nedorobkov.

Plánovaná údržba

Zmluvní zákazníci čakajú preventívne výjazdy a práve tie je najľahšie nechať prepadnúť, pretože pri ich vynechaní sa nič nepokazí, kým sa niečo nepokazí. Generovať ich ako opakované zákazky znamená, že záväzok predaný v zmluve sa naozaj objaví v rozvrhu.

Prečo karta lokality váži viac než tiket

Prostredia zákazníkov sú nánosy rozhodnutí prijímaných roky, väčšinou nezdokumentovaných. Technik, ktorý určitú lokalitu pozná, je zároveň aktívum aj riziko, lebo táto znalosť odchádza s ním. Budovať záznam počas výjazdov, s konfiguračnými poznámkami, fotkami rozvádzača, narábaním s prístupmi a dohodou o vstupe pripnutými k lokalite, mení osobnú pamäť na majetok firmy.

História na úrovni zariadenia rozširuje rovnakú logiku na hardvér. Stanica s tromi výjazdmi za polrok je odkladané rozhodnutie o výmene a ostáva neviditeľná, kým sa výjazdy vedú k dátumom a nie k zariadeniam.

Fakturovať to, čo sa naozaj odviedlo

Podpora u zákazníka sa fakturuje v čase a čas je presne to, čo technici zapisujú najhoršie. Hodiny doplnené na konci týždňa sú opatrné, nekonzistentné a nepreukázateľné. Zapísať štart, cestu a koniec priamo v zákazke, s podpisom zákazníka pri dokončení, dáva faktúru, o ktorej sa nediskutuje, a obraz o tom, kam hodiny skutočne idú.

Číslo, ktoré ukáže, či to funguje

Podiel vyriešení na prvýkrát. Firma, ktorá prípad uzavrie hneď na prvý výjazd, minie menej za cestu, vyfakturuje väčšiu časť svojich hodín a udrží zmluvy dlhšie. Zlepšiť ho sa dá len vtedy, keď viete, prečo sa chodí znova, a to vyžaduje, aby si výjazdy niesli svoju históriu. Nič iné v prevádzke sa nevráti rýchlejšie.

Začnite vedľa helpdesku

Nie je tu žiadny integračný projekt, ktorý by sa musel dokončiť skôr. Keď tiket potrebuje výjazd, výjazd vznikne ako zákazka, technik pracuje z aplikácie a záznam aj hodiny sa od tej chvíle sčítavajú. Firmy na podporu s dvoma a menej zamestnancami ostávajú na bezplatnej tarife natrvalo a platené moduly majú skúšobnú dobu až 55 dní.