Software pro terénní IT podporu u zákazníka

Tickety, které opustí budovu

Firma na IT podporu se měří podílem vzdáleně vyřešených případů, a právem: nejlevnější oprava je ta, ke které nikdo nejede. Co tenhle ukazatel zakrývá, je fakt, že zbylé tickety, tedy ty, které vyžadují člověka na místě, spotřebují většinu provozního úsilí a skoro celý rozvrh. Software pro terénní IT podporu je vrstva právě pro ně a stojí vedle helpdesku, ne místo něj.

To rozlišení má smysl, protože oba nástroje odpovídají na jinou otázku. Ticketovací systém říká, co je otevřené. Terénní platforma říká, kdo jede, kdy dorazí, co si má vzít s sebou a co se stalo, když přijel.

Tři druhy práce u zákazníka

Poruchové výjezdy

Neplánované výjezdy přicházejí s běžícími hodinami, obzvlášť u smluvních zákazníků, kde je doba reakce daná papírem. Otázka při plánování nezní, kdo je teoreticky volný, ale kdo se dnes na tu lokalitu dostane s odpovídající kvalifikací a, když na tom záleží, se správným hardwarem v autě.

Projekty a rollouty

Nasazení, obměny a stěhování kanceláří jsou ta výdělečná práce a chovají se spíš jako stavba než jako podpora: sled kroků, závislosti, okna pro přístup a termín dokončení, který zákazník už oznámil svým lidem. Plánovat je jako práci na několik výjezdů, se zařízeními sledovanými skrz celý sled, je přesně to, co víkendový rollout udrží od proměny ve čtrnáct dní nedodělků.

Plánovaná údržba

Smluvní zákazníci čekají preventivní výjezdy a právě ty je nejsnazší nechat propadnout, protože při jejich vynechání se nic nerozbije, dokud se něco nerozbije. Generovat je jako opakované zakázky znamená, že závazek prodaný ve smlouvě se opravdu objeví v rozvrhu.

Proč karta lokality váží víc než ticket

Prostředí zákazníků jsou nánosy rozhodnutí přijímaných léta, většinou nezdokumentovaných. Technik, který určitou lokalitu zná, je zároveň aktivum i riziko, protože tahle znalost odchází s ním. Budovat záznam v průběhu výjezdů, s konfiguračními poznámkami, fotkami rozvaděče, nakládáním s přístupy a domluvou o vstupu připnutými k lokalitě, mění osobní paměť v majetek firmy.

Historie na úrovni zařízení rozšiřuje stejnou logiku na hardware. Stanice se třemi výjezdy za půl roku je odkládané rozhodnutí o výměně a zůstává neviditelná, dokud se výjezdy vedou k datům a ne k zařízením.

Fakturovat to, co se opravdu odvedlo

Podpora u zákazníka se fakturuje v čase a čas je přesně to, co technici zapisují nejhůř. Hodiny dopočítané na konci týdne jsou opatrné, nekonzistentní a neprokazatelné. Zapsat start, cestu a konec přímo v zakázce, s podpisem zákazníka při dokončení, dává fakturu, o které se nediskutuje, a obraz o tom, kam hodiny skutečně jdou.

Číslo, které ukáže, jestli to funguje

Podíl vyřešení napoprvé. Firma, která případ uzavře hned na první výjezd, utratí míň za cestu, vyfakturuje větší část svých hodin a udrží smlouvy déle. Zlepšit ho jde jen tehdy, když víte, proč se jezdí znovu, a to vyžaduje, aby si výjezdy nesly svou historii. Nic jiného v provozu se nevrátí rychleji.

Začněte vedle helpdesku

Není tu žádný integrační projekt, který by se musel dokončit dřív. Když ticket potřebuje výjezd, výjezd vznikne jako zakázka, technik pracuje z aplikace a záznam i hodiny se od té chvíle sčítají. Firmy na podporu se dvěma a méně zaměstnanci zůstávají na bezplatném tarifu natrvalo a placené moduly mají zkušební dobu až 55 dní.