远程支持止步于线缆开始的地方
大部分工单坐在工位上就能关闭。关不掉的那些才是花钱的：宕掉的交换机、开不了机的工作站、谁也够不着的打印机、只能在非工作时间做的部署。这类上门需要时间、路线和记录，而服务台的队列这三样一样都给不了。
工程师到场时已经熟悉现场
客户现场在所有要紧的地方都不一样：机柜怎么排、账号怎么给、跳线怎么走、钥匙在谁手里、通信机房在几层。把这些放进现场档案，今天派出去的工程师就不必重做上个月同事已经做过的摸底。
部署、办公室搬迁与计划内维护
项目工作是上门支持赚取利润的地方，也是最容易把利润丢掉的地方。设备部署、办公室搬迁和更新换代按多次上门的工作来编排，设备清单、先后次序和非工作时间的时间窗都提前定死。
可计费工时与上门凭据
现场工作按小时计费，而周五靠回忆拼出来的工时永远是错的。在作业过程中记录的时间，加上现场取得的签字与记录，既是账单本身，也是账单的依据。
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那些必须走出办公楼的工单
IT 支持公司用远程解决率来衡量自己，这没有错：最便宜的修复就是没人需要开车过去的那一次。这个指标掩盖的是，剩下的工单，也就是必须有人到现场的那些，吃掉了大部分运营精力和几乎全部日程。IT 现场服务管理软件正是为这类工单准备的一层，它站在服务台旁边，而不是取代服务台。
这个区分值得强调，因为两种工具回答的是不同的问题。工单系统回答还有什么没关闭。现场平台回答谁去、什么时候到、要带什么、到了之后发生了什么。
现场工作的三种类型
故障修复
计划外的上门都带着一只正在走的表，尤其是合同里写明响应时间的客户。排期要回答的不是名义上谁有空，而是今天谁能带着合适的技能、必要时带着车上合适的硬件赶到那个现场。
项目与部署
设备部署、批量更新和办公室搬迁是赚钱的活，它们的性质更接近施工而不是支持：先后顺序、相互依赖、可进场的时间窗，以及客户已经向员工公布的完工日期。把它们按多次上门的工作来编排，并让设备在整个顺序中可追溯，正是这一点让周末的一次部署不至于变成两周收不完的尾。
计划内维护
合同客户期待主动上门，而恰恰是这类上门最容易被放过，因为漏掉时什么也不会坏，直到有一天坏了。把它们生成为周期性任务，意味着合同里卖出去的承诺真的出现在日程上。
为什么现场档案比工单更重
客户环境是许多年里一个个决定堆叠出来的，其中大部分从未被记录。熟悉某个现场的工程师同时是资产也是风险，因为这份知识会随着他一起走出门。让记录随着上门逐步积累，把配置记录、机柜照片、账号的处理方式和进场安排都挂在现场上，就把个人记忆变成了公司持有的东西。
设备级历史把同一套逻辑延伸到硬件。半年里引发三次上门的工作站，本身就是一个被推迟的更换决定，而只要上门还挂在日期上而不是挂在设备上，这件事就一直看不见。
按真正做过的工作开票
上门支持按时间计费，而时间恰恰是工程师记录得最差的东西。周末回忆着拼出来的工时偏保守、不一致，也无法证明。把开始、在途和结束记录在任务上，完工时取得客户签字，得到的是一份没人会争的账单，以及一张工时到底去了哪里的图。
判断成效的那个数字
一次解决率。第一次上门就把事情办完的支持公司，路上花的钱更少，能开票的工时占比更高，合同也留得更久。要提高它，就得知道返工是怎么发生的，而这要求每次上门都带着自己的历史。运营里没有别的东西回本更快。
从服务台旁边开始
没有必须先做完的对接项目。当一张工单需要上门时，上门就作为任务建立起来，工程师从应用里作业，记录和工时从这一刻开始累积。员工在两人及以下的支持公司可以长期留在免费方案，付费模块带最长 55 天的试用。
常见问题
这会取代我们的工单系统吗？
不会。工单仍然留在服务台。Shifton Field Service 负责的是工单必须变成上门之后的部分：给工程师排期、把现场与设备的历史带在身上、收回签字工单，并记录在现场真正投入的工时。
可以按客户现场和按设备分别保留历史吗？
可以。每次上门同时挂在现场和设备上，下一位工程师能看到机柜排布、上次的配置记录以及上一回换了什么，而不必从零开始排查。
非工作时间的部署怎么安排？
按已经编排好的多次上门工作来安排。晚间和周末的时间窗连同人手一起进日程，设备清单和步骤顺序挂在各个任务上，进度在办公室就能看到，不用打电话问现场的人。
在没有手机信号的通信机房里，应用怎么工作？
iOS 与 Android 应用会把任务和表单存在设备本地。配置记录、检查清单、照片和客户签字都能在断网状态下采集，手机重新有信号时立即同步。
可计费工时能记录得准确吗？
时间在作业过程中记录，含在途时间，而不是事后补记。关闭的任务带着工时、记录、用掉的配件和签字，Invoicing 模块正是把这些变成单据。
两个人的支持公司适合用吗？
适合。两人及以下的团队可以长期使用免费方案：排期、电子作业单、iOS 与 Android 移动应用以及报表都包含在内。Invoicing、Inventory、Work location control 和 Customer portal 是付费模块，随着团队扩大再加。
面向 IT 支持公司的价格是怎么构成的？
免费方案不限时长，覆盖最多两名员工。超过之后按每名员工每月计费，每个付费模块都带最长 55 天的免费试用，足够把一个完整的部署项目跑一遍。
