Fältservicesystem för IT-support ute hos kunden
Felavhjälpning, utrullningar och avtalat underhåll på en tavla, med enhetshistorik och signerad rapport kopplade till varje plats.
Fjärrsupporten tar slut där kabeln börjar
De flesta ärenden stängs från skrivbordet. De som inte går att stänga är de dyra: en switch som lagt av, en arbetsstation som inte startar, en skrivare ingen kommer åt, en utrullning som måste ske utanför kontorstid. Sådana besök behöver en tid, en rutt och en rapport, och kön i supporten ger ingen av delarna.
Teknikern kommer fram och känner platsen
Kundernas platser skiljer sig i allt som betyder något: hur skåpet är byggt, inloggningar, patchning, vem som har nycklarna, vilket våningsplan kommunikationsrummet ligger på. Står det på platsens kort behöver dagens tekniker inte göra om kartläggningen som kollegan gjorde förra månaden.
Utrullningar, flyttar och planerat underhåll
Projektarbetet är där support på plats gör sin marginal, och där den oftast förlorar den. Utrullningar, kontorsflyttar och utbytescykler planeras som arbete över flera besök, med enheter, ordning och fönster utanför kontorstid låsta i förväg.
Fakturerbar tid och bevis på besöket
Arbete ute hos kunden faktureras i timmar, och timmar som pusslas ihop på fredagen hamnar alltid fel. Tid som registreras medan jobbet pågår, med signaturen och anteckningarna tagna på plats, är både fakturan och försvaret för den.
Börja med gratisplanen
Ingen tidsbegränsning. Få full tillgång till kärnfunktioner och uppgradera när du är redo.
Läs hela guiden till fältservicesystem för IT-support
Ärendena som lämnar byggnaden
Ett IT-supportbolag mäter sig på hur mycket det löser på distans, och det med rätta: den billigaste lagningen är den ingen kör ut till. Vad måttet döljer är att de kvarvarande ärendena, de som kräver en person på plats, äter upp merparten av det operativa arbetet och nästan hela schemat. Ett fältservicesystem för IT-support är lagret för just de ärendena, och det står bredvid supporten i stället för att ersätta den.
Skillnaden är värd att hålla fast vid, för de två verktygen svarar på olika frågor. Ärendesystemet säger vad som är öppet. Fältplattformen säger vem som åker, när hen är framme, vad som ska med och vad som hände väl på plats.
Tre sorters arbete ute hos kunden
Felavhjälpning
Oplanerade besök kommer med klockan igång, särskilt hos avtalskunder där avtalet slår fast en inställelsetid. Frågan vid planeringen är inte vem som är ledig på pappret, utan vem som når den platsen i dag med rätt kompetens och, där det spelar roll, rätt hårdvara i bilen.
Projekt och utrullningar
Utrullningar, utbyten och kontorsflyttar är det lönsamma arbetet, och de beter sig mer som byggen än som support: ordningsföljder, beroenden, fönster för tillträde och ett slutdatum kunden redan meddelat sin personal. Att planera dem som arbete över flera besök, med enheterna följda genom hela förloppet, är det som hindrar en helgutrullning från att bli fjorton dagar av lösa trådar.
Planerat underhåll
Avtalskunder väntar sig förebyggande besök, och just de är lättast att låta glida, för ingenting går sönder när de hoppas över, ända tills något gör det. Skapas de som återkommande jobb hamnar åtagandet som såldes i avtalet faktiskt i schemat.
Därför väger platsens kort tyngre än ärendet
Kundmiljöer är lager på lager av beslut fattade genom åren, de färreste dokumenterade. Teknikern som kan en viss plats är samtidigt en tillgång och en risk, för den kunskapen går ut genom dörren tillsammans med hen. Att bygga kortet medan besöken sker, med konfigurationsanteckningar, bilder på skåpet, hanteringen av inloggningar och överenskommelserna om tillträde kopplade till platsen, gör personligt minne till något bolaget äger.
Historik på enhetsnivå drar samma linje vidare till hårdvaran. En arbetsstation med tre utryckningar på ett halvår är ett uppskjutet utbytesbeslut, och det förblir osynligt så länge besök hängs på datum i stället för på enheter.
Fakturera arbetet som faktiskt utfördes
Support på plats faktureras i tid, och tid är just det tekniker registrerar sämst. Timmar som pusslas ihop i slutet av veckan blir försiktiga, ojämna och omöjliga att styrka. När start, körning och slut registreras på jobbet, med kundens signatur vid avslut, får man en faktura ingen bråkar om och en bild av vart timmarna faktiskt tar vägen.
Siffran som visar om det fungerar
Andelen lösta vid första besöket. Ett supportbolag som klarar besöket på första försöket lägger mindre på körning, fakturerar en större del av sina timmar och behåller avtalen längre. Att förbättra den kräver att man vet varför det blir återbesök, och det kräver att besöken bär sin historik med sig. Inget annat i driften betalar sig så snabbt.
Börja bredvid supporten
Det finns inget integrationsprojekt som måste bli klart först. När ett ärende kräver ett besök skapas besöket som ett jobb, teknikern arbetar från appen, och rapporten och timmarna byggs upp därifrån. Supportbolag med två eller färre anställda blir kvar på gratisplanen permanent, och de betalda modulerna har prövotid på upp till 55 dagar.
Vanliga frågor
Ersätter det här vårt ärendesystem?
Nej. Ärendena blir kvar i supporten. Shifton Field Service tar hand om det som händer när ett ärende måste bli ett besök: schemalägger teknikern, tar med sig plats- och enhetshistoriken, samlar in den signerade rapporten och registrerar de timmar som faktiskt lades på plats.
Kan vi föra historik per kundplats och per enhet?
Ja. Besök kopplas både till platsen och till enheten, så att nästa tekniker ser hur skåpet är byggt, de tidigare konfigurationsanteckningarna och vad som byttes senast, i stället för att börja felsökningen från noll.
Hur körs utrullningar utanför kontorstid?
Som planerat arbete över flera besök. Kvälls- och helgfönster läggs in med bemanning som räcker, enhetslistan och ordningen sitter på jobben, och framdriften syns från kontoret utan att ringa laget på plats.
Fungerar appen i ett kommunikationsrum utan mobiltäckning?
Appen för iOS och Android håller jobbet och formulären på enheten. Konfigurationsanteckningar, checklistor, foton och kundens signatur fångas utan uppkoppling och synkar så fort telefonen har täckning igen.
Går det att registrera fakturerbara timmar exakt?
Tiden registreras medan jobbet pågår, körning inräknad, i stället för att pusslas ihop i efterhand. Det avslutade jobbet bär timmarna, anteckningarna, delarna som gick åt och signaturen, och det är precis det modulen Invoicing gör om till ett underlag.
Passar det ett supportbolag på två personer?
Ja. Team på två eller färre kör permanent på gratisplanen: schemaläggning, digitala arbetsformulär, mobilappen för iOS och Android och rapporter ingår. Invoicing, Inventory, Work location control och Customer portal är betalda moduler som läggs till när laget växer.
Hur är priset uppbyggt för ett IT-supportbolag?
Gratisplanen täcker upp till två anställda utan tidsgräns. Därutöver betalas per anställd och månad, och varje betald modul har en kostnadsfri prövotid på upp till 55 dagar, nog för att köra en hel utrullning genom den.
Redo att förvandla din fältverksamhet?
Gå med tusentals fältserviceföretag som litar på Shifton för smartare drift varje dag.