Oprogramowanie do wsparcia IT w terenie u klienta
Wyjazdy awaryjne, wdrożenia sprzętu i przeglądy z umowy na jednej tablicy, z historią urządzeń i podpisanym protokołem przy każdej lokalizacji.
Wsparcie zdalne kończy się tam, gdzie zaczyna się kabel
Większość zgłoszeń zamyka się zza biurka. Te, których zamknąć się nie da, są najdroższe: padnięty switch, stacja robocza, która nie wstaje, drukarka, do której nikt nie dociera, wdrożenie, które musi pójść poza godzinami pracy. Takie wyjazdy potrzebują terminu, trasy i protokołu, a kolejka helpdesku nie daje żadnej z tych trzech rzeczy.
Inżynier przyjeżdża, znając lokalizację
Lokalizacje klientów różnią się wszystkim, co ma znaczenie: układ szafy, dane dostępowe, krosowanie, u kogo są klucze, na którym piętrze jest serwerownia. Trzymanie tego w karcie lokalizacji sprawia, że inżynier wysłany dziś nie powtarza rozpoznania, które kolega zrobił miesiąc temu.
Wdrożenia, przeprowadzki i przeglądy planowe
Praca projektowa jest tym miejscem, w którym wsparcie w terenie zarabia marżę i w którym najczęściej ją traci. Wdrożenia sprzętu, przeprowadzki biur i cykle wymiany planuje się jako pracę na kilka wyjazdów, z urządzeniami, kolejnością i oknami poza godzinami pracy ustalonymi z wyprzedzeniem.
Godziny do rozliczenia i dowód wyjazdu
Praca u klienta rozliczana jest w godzinach, a godziny odtwarzane w piątek zawsze są nietrafione. Czas zapisany w trakcie zlecenia, razem z podpisem i notatkami wziętymi na miejscu, jest jednocześnie fakturą i jej uzasadnieniem.
Zacznij od planu darmowego
Bez limitu czasowego. Uzyskaj pełny dostęp do podstawowych funkcji i uaktualnij, gdy będziesz gotowy.
Przeczytaj pełny przewodnik po oprogramowaniu do wsparcia IT w terenie
Zgłoszenia, które wychodzą z budynku
Firma wsparcia IT mierzy się udziałem spraw rozwiązanych zdalnie i słusznie: najtańsza naprawa to ta, do której nikt nie jedzie. Ten wskaźnik przykrywa jednak fakt, że pozostałe zgłoszenia, czyli te wymagające człowieka na miejscu, zjadają większość wysiłku operacyjnego i niemal cały grafik. Oprogramowanie do wsparcia IT w terenie jest warstwą właśnie dla tych zgłoszeń i staje obok helpdesku, a nie w jego miejsce.
Rozróżnienie warto zrobić, bo oba narzędzia odpowiadają na inne pytania. System zgłoszeń mówi, co jest otwarte. Platforma terenowa mówi, kto jedzie, kiedy dotrze, co ma zabrać i co się wydarzyło, gdy już był na miejscu.
Trzy rodzaje pracy u klienta
Usuwanie awarii
Wyjazdy nieplanowe przychodzą z uruchomionym zegarem, zwłaszcza u klientów z umową, w której zapisano czas reakcji. Pytanie przy planowaniu nie brzmi, kto jest wolny na papierze, tylko kto dziś dotrze do tej lokalizacji z właściwymi kompetencjami i, gdy to ma znaczenie, z właściwym sprzętem w aucie.
Projekty i wdrożenia
Wdrożenia sprzętu, wymiany i przeprowadzki biur to praca zyskowna, a zachowuje się bardziej jak budowa niż jak wsparcie: sekwencje, zależności, okna dostępu i data zakończenia, którą klient już ogłosił swoim ludziom. Zaplanowanie ich jako pracy na kilka wyjazdów, ze sprzętem śledzonym przez całą sekwencję, jest tym, co chroni weekendowe wdrożenie przed zamianą w dwa tygodnie niedokończonych spraw.
Przeglądy planowe
Klienci z umową oczekują wizyt zapobiegawczych i właśnie te najłatwiej odpuścić, bo gdy się je pominie, nic się nie psuje, dopóki coś się nie zepsuje. Generowanie ich jako zleceń cyklicznych sprawia, że zobowiązanie sprzedane w umowie faktycznie pojawia się w grafiku.
Dlaczego karta lokalizacji waży więcej niż zgłoszenie
Środowiska klientów to nawarstwione decyzje podejmowane latami, w większości nigdzie nieopisane. Inżynier, który zna daną lokalizację, jest jednocześnie wartością i ryzykiem, bo ta wiedza wychodzi drzwiami razem z nim. Budowanie karty w trakcie wyjazdów, z notatkami konfiguracyjnymi, zdjęciami szafy, sposobem obchodzenia się z dostępami i ustaleniami o wejściu podpiętymi pod lokalizację, zamienia pamięć jednej osoby w majątek firmy.
Historia na poziomie urządzenia rozciąga tę samą logikę na sprzęt. Stacja robocza z trzema wyjazdami w pół roku to odkładana decyzja o wymianie, a pozostaje niewidoczna dopóty, dopóki wyjazdy wiszą przy datach, a nie przy urządzeniach.
Fakturować pracę, którą naprawdę wykonano
Wsparcie u klienta rozlicza się w czasie, a czas jest dokładnie tym, co inżynierowie zapisują najgorzej. Godziny odtwarzane pod koniec tygodnia są ostrożne, niespójne i nie do udowodnienia. Zapisanie startu, dojazdu i końca przy zleceniu, z podpisem klienta przy zamknięciu, daje fakturę, o którą nikt się nie kłóci, i obraz tego, dokąd godziny naprawdę idą.
Liczba, która pokazuje, czy to działa
Udział spraw zamkniętych za pierwszym wyjazdem. Firma, która załatwia sprawę za pierwszym podejściem, mniej wydaje na dojazdy, fakturuje większą część swoich godzin i dłużej utrzymuje umowy. Poprawa tego wskaźnika wymaga wiedzy o tym, skąd biorą się wyjazdy powtórne, a to wymaga, by wyjazdy niosły swoją historię. Nic innego w firmie nie zwraca się tak szybko.
Zacznij obok helpdesku
Nie ma projektu integracyjnego, który trzeba by najpierw skończyć. Kiedy zgłoszenie wymaga wyjazdu, wyjazd powstaje jako zlecenie, inżynier pracuje z aplikacji, a protokół i godziny narastają od tego momentu. Firmy wsparcia z dwoma pracownikami albo mniejsze zostają na planie darmowym na stałe, a moduły płatne mają okres próbny do 55 dni.
Najczęściej zadawane pytania
Czy to zastąpi nasz system zgłoszeń?
Nie. Zgłoszenia zostają w helpdesku. Shifton Field Service obsługuje to, co dzieje się później, gdy zgłoszenie musi stać się wyjazdem: planuje inżyniera, wiezie ze sobą historię lokalizacji i urządzenia, zbiera podpisany protokół i zapisuje godziny faktycznie przepracowane na miejscu.
Czy możemy prowadzić historię według lokalizacji klienta i według urządzenia?
Tak. Wyjazdy podpinane są zarówno pod lokalizację, jak i pod urządzenie, więc kolejny inżynier widzi układ szafy, wcześniejsze notatki konfiguracyjne i to, co wymieniono ostatnim razem, zamiast zaczynać diagnostykę od zera.
Jak prowadzi się wdrożenia poza godzinami pracy?
Jako zaplanowaną pracę na kilka wyjazdów. Okna wieczorne i weekendowe wchodzą do grafiku z odpowiednią obsadą, lista urządzeń i kolejność siedzą przy zleceniach, a postęp widać z biura bez dzwonienia do ekipy na miejscu.
Czy aplikacja działa w serwerowni bez zasięgu komórkowego?
Aplikacja na iOS i Android trzyma zlecenie oraz formularze na urządzeniu. Notatki konfiguracyjne, listy kontrolne, zdjęcia i podpis klienta powstają bez połączenia i synchronizują się, gdy tylko telefon znów złapie zasięg.
Czy godziny do rozliczenia można zapisać dokładnie?
Czas zapisuje się w trakcie zlecenia, razem z dojazdem, zamiast odtwarzać go później. Zamknięte zlecenie niesie godziny, notatki, użyte części i podpis, a właśnie to moduł Invoicing zamienia w dokument.
Czy nadaje się dla dwuosobowej firmy wsparcia IT?
Tak. Zespoły do dwóch osób działają na planie darmowym bezterminowo: planowanie, cyfrowe formularze pracy, aplikacja mobilna na iOS i Android oraz raporty są w komplecie. Invoicing, Inventory, Work location control i Customer portal to moduły płatne, dokładane wraz ze wzrostem zespołu.
Jak zbudowana jest cena dla firmy wsparcia IT?
Plan darmowy obejmuje do dwóch pracowników bez ograniczenia czasu. Powyżej płaci się za pracownika miesięcznie, a każdy płatny moduł ma darmowy okres próbny do 55 dni, co wystarcza, by przepuścić przez niego całe wdrożenie.
Gotowy, by zmienić swoją pracę w terenie?
Dolacz do tysięcy firm świadczących uslugi w terenie, które codziennie ufają Shifton w prowadzeniu madrzejszych operacji.