সাপোর্ট টিমের জন্য কল সেন্টার ওয়ার্কফোর্স ম্যানেজমেন্ট সফটওয়্যার

কন্টাক্ট সেন্টারের স্টাফিং একটি বক্ররেখা, কেবল লোকসংখ্যা নয়। সকাল গড়ানোর সঙ্গে সঙ্গে ভলিউম বাড়ে, দুপুরের আগে কোথাও শীর্ষে ওঠে, নামে, আবার বাড়ে এবং আপনি যে বাজারে সেবা দেন সেখানকার কর্মদিবস শেষে হঠাৎ পড়ে যায়। ফ্লোরের সবাই এটা জানেন। কঠিন কাজটি হলো সেই বক্ররেখাকে এমন একটি রোস্টারে রূপ দেওয়া যা চুক্তি, পছন্দ ও পারিবারিক দায়িত্ব থাকা সত্যিকারের মানুষ আসলেই কাজ করবেন, আর কল সেন্টার ওয়ার্কফোর্স ম্যানেজমেন্ট সফটওয়্যার ঠিক এই কাজের জন্যই তৈরি।

সাধারণ শিডিউলিং টুলগুলো ধরে নেয় অফিস নয়টা থেকে পাঁচটা চলে। সাপোর্ট এভাবে চলে না। কভারেজ আধ ঘণ্টা ধরে পরিকল্পনা হয়, এজেন্টরা খণ্ডকালীন এবং অনেকেই শিক্ষার্থী, কিউ রাতে ও সপ্তাহান্তে খোলা থাকে, আর দলের অর্ধেক রোস্টার তৈরি করা মানুষটির থেকে ভিন্ন টাইম জোনে বসে থাকতে পারেন। এই বাস্তবতা উপেক্ষা করা যেকোনো কল সেন্টার শিডিউলিং সফটওয়্যার এক ত্রৈমাসিকের মধ্যেই পরিত্যক্ত হয়।

কল সেন্টার ওয়ার্কফোর্স ম্যানেজমেন্ট সফটওয়্যারকে যা ঠিকভাবে করতে হবে

বেশিরভাগ মূল্য বহন করে চারটি বিষয়। প্রতি সোমবার একই পুনরাবৃত্ত প্যাটার্ন নতুন করে না এঁকে পুরো সপ্তাহ দ্রুত তৈরি করা। পেরোল চালানোর পরে নয়, রোস্টার যখন এখনও সম্পাদনযোগ্য তখনই ঘণ্টা ও ওভারটাইম দেখানো। রোস্টারকে এজেন্টদের ফোনে পৌঁছে দেওয়া, যেন অনুমোদনের মুহূর্তেই পরিবর্তন তাদের কাছে যায়। আর শিফট ধরে ধরে আসলে কী ঘটল তা নথিভুক্ত করা, যাতে পরিকল্পনার সঙ্গে বাস্তবতার তুলনা করা যায়।

বাকি সবই পছন্দের ব্যাপার। যে কন্টাক্ট সেন্টার শিডিউলিং সফটওয়্যার এই চারটি সামলায়, সেটি এমন সফটওয়্যারকে হারিয়ে দেয় যার ফিচারের তালিকা লম্বা কিন্তু লক্ষ্য এমন সমস্যা যা আপনার ফ্লোরে নেই।

দিন ধরে নয়, ইন্টারভ্যাল ধরে কভারেজ

কন্টাক্ট সেন্টারে কাজের একক হলো ইন্টারভ্যাল। যে দিনটি মোট হিসেবে পুরোপুরি কভার করা মনে হয়, সেই দিনেই ১০:০০ থেকে ১১:৩০ পর্যন্ত পাঁচজন এজেন্ট কম পড়তে পারে আর ১৬:০০ এর পরে ছয়জন বেশি থাকতে পারে, আর দিনের মোট লোকসংখ্যা দুটোই লুকিয়ে ফেলে। যে গ্রিডে প্রতিটি শিফট তার নির্দিষ্ট শুরু ও শেষের সময় দেখায়, সেখানে তৈরি করলে কভারেজের আকার দৃশ্যমান হয় এবং ধাপে ধাপে শুরু আর স্প্রেডশিটের কসরত থাকে না।

বিশ্রী ফাঁকগুলো ভরাট করে খণ্ডকালীন প্যাটার্নই। ছোট সান্ধ্য শিফট, কেবল সপ্তাহান্তের স্লট, দুপুরের শীর্ষ ঘিরে ভাগ করা কভার। কল সেন্টার এমপ্লয়ি শিডিউলিং সফটওয়্যারকে এগুলো ব্যতিক্রম নয়, স্বাভাবিক ধরে নিতে হবে, কারণ সাপোর্টে এমন কর্মীরাই তালিকার সংখ্যাগরিষ্ঠ।

বাস্তবে সাপোর্টের একটি সপ্তাহ গুটিকয় শিফট আকৃতি দিয়ে গড়ে ওঠে:

• পূর্ণ দিনের কভার, যা কিউয়ের মূল ভার বহন করে
• ধাপে ধাপে শুরু, যা সকাল ও দুপুরের শুরুর শীর্ষকে ঘন করে
• ছোট সান্ধ্য ও সপ্তাহান্তের স্লট, যা খণ্ডকালীন কর্মী ও শিক্ষার্থীরা করেন
• অন্য টাইম জোনের বাজারের জন্য রাতের কভার

এক গ্রিডে রাখলে এই আকৃতিগুলো সপ্তাহ ধরে তুলনা করা যায়, আর যে প্যাটার্ন কাজ করেছে তা টেমপ্লেট হিসেবে সেভ করে আবার তৈরি করা যায়, নতুন করে টাইপ করতে হয় না। কল সেন্টার শিডিউল টেমপ্লেটের মূল কাজ এটাই, তবে শেয়ার করা স্প্রেডশিট যে ভার্সন সমস্যা সঙ্গে আনে তা ছাড়াই।

Shrinkage, বিরতি এবং যে ঘণ্টাগুলো আপনি কখনও পান না

পরিকল্পিত ঘণ্টা আর উৎপাদনশীল ঘণ্টা দুটি আলাদা সংখ্যা, আর এই দুইয়ের ফারাকেই সাপোর্ট অপারেশন কভারেজের নিয়ন্ত্রণ হারায়। বিরতি, প্রশিক্ষণ, টিম মিটিং, ছুটি, অসুস্থতা ও দেরি সবই এমন একটি রোস্টার থেকে ঘণ্টা কেড়ে নেয় যা প্রকাশের দিন সম্পূর্ণ দেখাচ্ছিল।

এটি সামলানোর উপায় আন্দাজ করা নয়, নথিভুক্ত করা। ছুটির আবেদন ও প্রাপ্যতা রোস্টারের সঙ্গে একই সিস্টেমে থাকে, তাই পরের সপ্তাহ যিনি সাজাচ্ছেন তিনি আগেই জানেন কে অনুপলব্ধ। বিরতি শিফটের ভেতরেই ট্র্যাক হয়, আর দেরি ও আগেভাগে চলে যাওয়া ঘণ্টার রিপোর্টে গিয়ে পড়ে। যে কন্টাক্ট সেন্টার ওয়ার্কফোর্স ম্যানেজমেন্ট সফটওয়্যার কেবল পরিকল্পনা দেখায় সেটি সব সময় আপনাকে খুশি করবে; কাজের সফটওয়্যার সেটাই যা পরিকল্পনা ও ফলাফল দুটোই দেখায়।

মৌসুমি চাপ এই ফারাক আরও চওড়া করে। ব্যস্ত ত্রৈমাসিকের জন্য নিয়োগ মানে কয়েক দিনের মধ্যে একদল অস্থায়ী এজেন্ট যোগ করা, আমন্ত্রণ পাঠানো ও রোস্টারে বসানো, তারপর তাদের বেশিরভাগকে আবার সরিয়ে নেওয়া। তালিকা, আমন্ত্রণ ও রোস্টার এক জায়গায় থাকলে এই ওঠানামা বছরের পর বছর স্প্রেডশিট ঘাঁটাঘাঁটিতে পরিণত হয় না।

Adherence: পরিকল্পনা বনাম আসলে যা ঘটেছে

Adherence সহজ ধারণা, কিন্তু মাপার সমস্যা কঠিন। এজেন্টরা মোবাইল অ্যাপ বা ওয়েব থেকে কাজে ঢোকা ও বেরোনো নথিভুক্ত করেন, তাই প্রতিটি শিফটে পরিকল্পিত সময়ের পাশে প্রকৃত শুরু, প্রকৃত শেষ ও প্রকৃত বিরতির সময় থাকে। এরপর কর্মঘণ্টার রিপোর্ট সময়কাল জুড়ে প্রতিটি এজেন্টের শিফটের দৈর্ঘ্য, বিরতির দৈর্ঘ্য, দেরির ঘণ্টা, আগেভাগে চলে যাওয়া, অনুপস্থিতি, কাজ করা ঘণ্টা ও করা ওভারটাইম সাজিয়ে দেয়।

টিম লিডরা একান্ত আলোচনায় যেসব প্রশ্ন তোলেন তার উত্তর দিতে এটুকুই যথেষ্ট: কে নিয়মিত দেরিতে শুরু করেন, কোন শিফট প্যাটার্ন সবচেয়ে বেশি অনুপস্থিতি তৈরি করে এবং ওভারটাইম কোথায় জন্ম নিচ্ছে। যদি প্রথমেই এই অংশটি দরকার হয়, আমাদের টাইম ট্র্যাকিং ফিচার পাতা কাজে ঢোকার রেকর্ডের দিকটি আরও বিস্তারিত দেখায়।

একাধিক সাইট, বাসা থেকে কাজ ও টাইম জোন

আজকাল খুব কম সাপোর্ট অপারেশনই এক ঘরে বসে। সাধারণত একটি অভ্যন্তরীণ দল থাকে, বাসা থেকে কাজ করা একটি দল থাকে, কখনও অন্য দেশে আউটসোর্স করা একটি সাইট থাকে, আর একজন ম্যানেজার তিনটিকেই দেখার চেষ্টা করেন। শিফটে কর্মস্থল ট্যাগ করা যায়, তাই রোস্টার দেখায় কার কোথায় কাজ করার কথা, আর প্রতিটি কর্মীর রেকর্ডে তার নিজের টাইম জোন থাকে, যাতে ০৯:০০ শুরু মানে তিনি যেখানে থাকেন সেখানকার ০৯:০০।

এই আকারে পদ ও অ্যাক্সেস স্তরও সমান গুরুত্বপূর্ণ। টিম লিডরা নিজেদের দলের ওপর অ্যাডমিন অধিকার পান, এজেন্টরা নিজের রোস্টার ও আবেদন দেখেন, আর তালিকা প্রতি সাইটে একটি করে স্প্রেডশিট না হয়ে একটিই থেকে যায়। কল সেন্টার শিডিউলিং টুল আর বেশি কলাম দেওয়া দেয়ালের চার্টের পার্থক্য ঠিক এখানেই।

টেলিফোনি প্ল্যাটফর্ম কোথায় থামে আর ওয়ার্কফোর্স সফটওয়্যার কোথায় শুরু

সার্চ ফলাফল এমন দুটি শ্রেণিকে গুলিয়ে ফেলে যারা একেবারে আলাদা কাজ করে। কল সেন্টার ম্যানেজমেন্ট সফটওয়্যার, কন্টাক্ট সেন্টার ম্যানেজমেন্ট সিস্টেম ও হেল্পডেস্ক ম্যানেজমেন্ট সিস্টেম যোগাযোগ সামলায়: রুট করে, কিউয়ে রাখে ও হ্যান্ডল টাইমের রিপোর্ট দেয়। তারা রোস্টার তৈরি করে না, ছুটির ব্যালান্স রাখে না এবং পেরোলকে বলে না মার্চে একজন এজেন্ট কত ঘণ্টা ওভারটাইম করেছেন।

Shifton হলো কর্মীদের দিকটি। এটি পরিকল্পনা করে ও প্রকাশ করে কে শিফটে আছেন, আবেদন সংগ্রহ করে, উপস্থিতি নথিভুক্ত করে এবং ঘণ্টা তৈরি করে। দলগুলো নিজেদের যোগাযোগ প্ল্যাটফর্মের পাশাপাশি এটি চালায়, আর Intercom ও Usedesk ইন্টিগ্রেশন সাপোর্ট ডেস্কের দুই দিককে যুক্ত করে। শাখা বা ব্যাক অফিস দলও সামলালে আমাদের ব্যাংক ওয়ার্কফোর্স ম্যানেজমেন্ট পাতা একই সমস্যা নিয়ন্ত্রিত পরিবেশে আলোচনা করে।

পেরোলের প্রশ্ন সামলাতে পারে এমন রিপোর্টিং

মাসের শেষটাই পরীক্ষা। কেউ জিজ্ঞাসা করেন বেতনের খরচ পূর্বাভাসের চেয়ে বেশি কেন, আর উত্তর আসতে হবে স্মৃতি থেকে নয়, তথ্য থেকে। কর্মঘণ্টার রিপোর্ট প্রতিটি এজেন্ট ও প্রতিটি প্রজেক্টের কাজ করা ও ওভারটাইম ঘণ্টা দেখায়, ছুটির রিপোর্ট দেখায় কতটা নেওয়া হয়েছে ও কতটা বাকি, আর বেতনহারের রিপোর্ট মাসকে মূল ও অতিরিক্ত হারের ঘণ্টায় ভাগ করে। প্রতিটিই এক্সপোর্ট হয়, তাই অর্থ বিভাগ আলোচনার বদলে একটি ফাইল পায়।

কল সেন্টার টাইম ট্র্যাকিং সফটওয়্যারও এখানেই নিজের জায়গা প্রমাণ করে। কেউ ট্র্যাক করতে ভালোবাসেন বলে নয়, বরং কাজে ঢোকার রেকর্ড জুড়ে দেওয়া বিতর্কিত টাইমশিট দুই দিনের বদলে দুই মিনিটে মিটে যায় বলে।

এমন সিস্টেম বাছুন যা আপনার দল ব্যবহার করে যাবে

যেকোনো কন্টাক্ট সেন্টার প্ল্যাটফর্ম এমনভাবে পরীক্ষা করুন যেভাবে এজেন্টরা ব্যবহার করবেন। নতুন নয়, সাধারণ মানের ফোনে খুলুন। পুরো এক সপ্তাহ তৈরি করে নিজের সময় মেপে দেখুন। একটি শিফট পরিবর্তন পাঠিয়ে দেখুন কত দ্রুত পৌঁছায়। জিজ্ঞাসা করুন, ইতিমধ্যেই পাতলা কভার থাকা দিনে কেউ ছুটি চাইলে কী হয় এবং সবাই যে রোস্টার দেখেন তা একই মুহূর্তে হালনাগাদ হয় কি না।

১০ জনের কম হলে Shifton এর ফ্রি প্ল্যান সময়সীমা ছাড়াই পুরো কাজটি চালায়, যা ছোট সাপোর্ট ডেস্ককে পুরোপুরি কভার করে। ফ্লোর বড় হলে পেইড প্ল্যান প্রতি কর্মী প্রতি মাস হিসেবে বিল হয় এবং গভীরতর রিপোর্টিং ও নিয়ন্ত্রণ যোগ করে, আর জিওলোকেশন ও কর্মস্থল পেইড মডিউল হিসেবে পাওয়া যায়। যেভাবেই হোক লক্ষ্য একই: বক্ররেখার সঙ্গে মেলা কভারেজ, উত্তরাধিকারসূত্রে পাওয়া নয় বরং আপনার বেছে নেওয়া ওভারটাইম, আর এমন রোস্টার যাতে প্রতিটি এজেন্ট আস্থা রাখতে পারেন।