برنامج إدارة القوى العاملة لفروع البنوك

اليوم في الفرع ليس مستويا

يصل العملاء في موجات يمكن التنبؤ بها كلها تقريبا ولا يستعد لها أحد تقريبا. نصف الساعة الأولى بعد الافتتاح، وساعة الغداء، ويوم إيداع الإعانات والمعاشات، وأيام العمل الأخيرة في الشهر، والأسبوع الذي يسبق عطلة رسمية. بين الموجات يهدأ الشباك وتمتلئ المفكرة بمواعيد كان يمكن أن تجلس في ساعة أخرى.

تستمر الفروع في رسم الأسبوع المستوي لأن البديل يستغرق يدويا وقتا أطول مما يملكه أحد بعد ظهر الخميس. التغطية بنصف الساعة، والدوران المنفصلان، والقاعدة التي تحدد من يقف وحده على الشباك، كلها أسئلة لها إجابات، لكن ليس في جدول بيانات.

جدولان في مبنى واحد

يتشارك الشباك وجانب الاستشارة بابا واحدا ولا يكادان يتشاركان شيئا آخر. الأول يحكمه طول الطابور ويجب أن يغطى دقيقة بدقيقة. والثاني تحكمه مفكرة تحجز قبل أيام، حيث الخانة الفارغة محادثة تمويل ضائعة لا طابور.

تخطيطهما كمجموعة واحدة هو سبب وقوف مستشار على الشباك في التاسعة والنصف بينما ينتظر العميل المحجوز للعاشرة. أما الفصل بينهما، على شاشة واحدة، مع حد أدنى لكل منهما، فهو الفارق كله.

ساعة فتح الأبواب

يتطلب الافتتاح ثنائيا بعينه لا أي شخصين. الجدول الذي يعرف من يحمل المفاتيح ومن يحمل الصلاحيات يتفادى الصباح الذي يكون فيه كل الحاضرين مؤهلين لكل شيء إلا فتح الباب.

شروط ليست تفضيلات

يحمل التعامل مع النقد متطلبات إما أن يحترمها الجدول أو يخرقها بصمت: رقابة مزدوجة عند الخزنة، وتوقيع ثان فوق حد معين، وفترة إجازة متصلة كل سنة حتى لا يستمر أي شيء مخفي. لا شيء من ذلك مسألة ذوق وكلها تخضع للفحص.

حين تحفظ داخل الجدول تصبح قيودا عادية ويرسم الأسبوع حولها. وحين تحفظ في ذاكرة مدير تطفو بعد ثمانية عشر شهرا في شكل ملاحظة تفتيش، تكتشف من السجلات نفسها التي كان بوسعها منعها.

الإجابة عن تاريخ بعينه

السؤال ليس أبدا عما يقوله الجدول اليوم. السؤال عما قاله في الرابع عشر من مارس، ومن سجل حضوره مقابله، ومن عدله بعد ذلك. تلك مسألة حفظ، ولا تحل إلا قبل أن يسأل أحد.

المال عند مستوى الإقليم

لا يستطيع فرع منفرد إصلاح نقص موظفيه بنفسه. الإقليم يستطيع. الطابور في موقع والظهيرة الفارغة في موقع آخر هما المشكلة ذاتها، ويدفع ثمنهما معا ما دام أحد لا ينظر إليهما جنبا إلى جنب.

اللوحة المشتركة تظهر ذلك في الصباح الذي يحدث فيه، وهو الصباح الوحيد الذي يمكن فيه فعل شيء. يغطي مستشار فرعا ليوم واحد، ويخطط يوم التدريب الإلزامي بدل أن يبتلع، وينسخ القالب الناجح في موقع بدل أن يخترع من جديد. مجموعة إمكانات Shifton تجمع الجدول والحضور والتنبيهات والتقارير في حساب واحد.

موظفون ليسوا على مكاتبهم

موظفو الفرع يقفون على الشباك أو يجلسون في غرفة مقابلة أو ينتقلون إلى موقع آخر. الجدول الذي يهمهم هو الذي على الهاتف، والتعديل الذي يهم هو الذي يصلهم قبل أن ينطلقوا.

التبديل وطلبات الإجازة والورديات غير المغطاة تنتمي إلى المكان نفسه الذي يعيش فيه الجدول. ما كان ورقة مطبوعة واتصالا هاتفيا وجدالا حول أي نسخة سارية يصير سجلا واحدا يقرأه الجميع.

ما لا يفعله هذا البرنامج

هذا ليس نظام البنك الأساسي وهو لا يمس سجل عميل أبدا. إنه يحفظ الأشخاص والساعات والمؤهلات والتكلفة. تبدأ المؤسسات بالبحث عادة حين تتجاوز الشبكة أربعة مواقع تقريبا، أو حين يطرح تدقيق سؤالا لا يجيب عنه جدول البيانات.

كيف تبدأ

أول عشرة أشخاص مجانا ويبقون مجانا، ومعهم الجدول وتسجيل الحضور الأساسي وتطبيق الهاتف والتقارير. بعد ذلك تسعر الوحدات بـ 0,50 دولار لكل موظف شهريا، ولكل وحدة فترة تجربة تصل إلى 60 يوما، وهي مدة تكفي لتمرير ربع سنة كامل من نهايات الشهر عبر تقارير التكلفة قبل أن يقرر أي شيء.

مركز الاتصال والشباك قوة عاملة واحدة

تخطط معظم المؤسسات للاثنين على حدة ثم تتساءل لماذا يجلس مستشار متفرغا في الحادية عشرة بينما يبلغ طابور الهاتف تسع دقائق. غالبا هو الطلب نفسه يدخل من باب آخر، ومن يستطيعون الرد عليه يحملون الصلاحيات ذاتها تماما.

وضع الاثنين على لوحة واحدة لا يدمج الفريقين ولا يغير من يتبع من. إنه يجعل التداخل مرئيا: الساعة التي يهدأ فيها الفرع ولا يهدأ فيها الخط، وفترة الظهيرة التي يمكن فيها لموظف مدرب أن يرد على المكالمات من مكتبه بدل انتظار زائر ألغاه الطقس أصلا.

الأيام التي تتكرر كل شهر

مواعيد الإعانات والمعاشات، وآخر يومي عمل، وأول اثنين بعد عطلة رسمية. لا يأتي أي منها مفاجأة، وكل واحد منها يستحق قالبا محفوظا بدل نقاش جديد حول التغطية ينتهي إلى الخلاصة نفسها التي انتهى إليها الشهر الماضي.