银行网点与联络中心排班软件

网点的一天从来不是平的

客流是一波一波来的,几乎完全能预判,却几乎从来没人为它做准备。开门后的头半小时、午休时段、补助和养老金到账那天、每月最后几个工作日、法定假日前的那一周。波峰之间柜台安静,日程表却塞满了本可以挪到别的时段的预约。

网点还在排那种平均的一周,是因为换个排法用手工做,要花掉周五下午谁都没有的时间。半小时的人手、两个彼此分开的岗位、谁能一个人守柜台的规则,这些都是有答案的问题,只是答案不在表格里。

一栋楼里的两张班表

柜台和顾问区共用一扇门,除此之外几乎没有共用的东西。前者由排队长度决定,必须一分钟一分钟地补上人。后者由提前几天约好的日程决定,那里的空档不是排队,而是一次丢掉的贷款洽谈。

把两边当成一个人力池来排,正是九点半客户经理站在柜台、而约在十点的客户还在等的原因。把它们分开、放在同一个屏幕上、各自设一个下限,差别全在这里。

开门的那一小时

开门需要的是特定的一对人,而不是随便两个人。一张知道谁拿钥匙、谁有授权的班表,可以避开那种早上在场的人什么资格都有,唯独开不了门的情形。

不是偏好,而是硬条件

现金业务带着一些要求,班表要么遵守,要么在无声中破坏:金库前的双人控制、超过限额的第二签字、每年一段不中断的休假,让任何被隐藏的事情无法维持。这些都不是口味问题,而且每一条都会被检查。

放进班表里,它们只是普通约束,这一周就绕着它们排。放在主管的记忆里,它们会在十八个月后作为问题项浮出来,而且是从本可以阻止它的同一批记录里查出来的。

为某一天作答

问题从来不是班表今天写了什么,而是三月十四日它写了什么、谁对着它打了卡、之后又是谁改的。这是一个存档问题,而且只能在有人来问之前解决。

钱在区域这一层

单独一家网点没法解决自己的人手问题,区域可以。一家在排队、另一家下午闲着,本来就是同一个问题,而在没人把它们放在一起看的时候,两边的钱都在照付。

一块共用看板会在事情发生的当天上午把它显示出来,而那也是唯一还来得及处理的上午。一名客户经理去顶一天,合规培训日被提前排好而不是被硬吞掉,在一家跑得顺的模板可以复制而不必重想一遍。Shifton 的功能集合把班表、考勤、提醒和报表放进一个账号。

这些人并不坐在自己的办公桌前

网点的人在柜台前、在洽谈室里,或者正在去另一个网点的路上。对他们有意义的班表是手机上的那一张,有意义的改动是在他们出发前送到的那一条。

换班、休假申请和没人认领的班次,应该和班表本身待在同一个地方。过去那张打印出来的纸、那通电话、那场关于哪个版本才算数的争论,变成了所有人都在读的同一份记录。

它不做的事

这不是核心银行系统,它从不接触客户资料。它管的是人、工时、资质和成本。机构通常是在网点超过四家左右时开始找这类工具,或者是在一次审计提出表格答不上来的问题之后。

怎么开始

前十个人免费,而且一直免费,班表、基础考勤、手机应用和报表都包含在内。超出之后,模块按每位员工每月0.50美元计价,每个模块都带有最长60天的试用期,这段时间足够把一个完整季度的月末跑过一遍成本报表,再决定要不要投入。

联络中心和柜台是同一支队伍

大多数机构把这两边分开排,然后又纳闷为什么十一点客户经理闲着、电话排队却排到九分钟。很多时候那本来就是同一批需求,只是从另一扇门进来的,而能接住它的人,手里拿着完全一样的授权。

把两边放到同一块看板上,并不会把团队合并,也不会改变谁向谁汇报。它只是让重叠的部分显出来:网点安静而线路不安静的那一小时,以及天气早已取消了到店客户、受过培训的人本可以坐在工位上接电话的那个下午。

每个月都会重来一次的那些日子

补助和养老金到账的日期、最后两个工作日、假期之后的第一个周一。它们没有一个是突然出现的,每一个都值得存成模板,而不是重新讨论一次人手,最后又得出和上个月一样的结论。