ফিল্ড সার্ভিস ম্যানেজমেন্ট সফটওয়্যার ডিসপ্যাচ থেকে ইনভয়েস পর্যন্ত

ফিল্ড সার্ভিস ম্যানেজমেন্ট সফটওয়্যার কী

ফিল্ড সার্ভিস ম্যানেজমেন্ট হলো সেই দৈনন্দিন কাজ, যেখানে অফিসের বাইরে গ্রাহকের ঠিকানায় হওয়া কাজগুলো চালানো হয়। গ্রাহক ফোন করেন, কেউ ঠিক করে কোন টেকনিশিয়ান কখন যাবে, টেকনিশিয়ানের দরকার হয় ঠিকানা আর সঠিক যন্ত্রাংশ, আর কাজ শেষ হলে কাউকে বিল করতে হয়। ফিল্ড সার্ভিস ম্যানেজমেন্ট সফটওয়্যার এই সবকিছু এক জায়গায় ধরে রাখে, একটা হোয়াইটবোর্ড, দুটো স্প্রেডশিট আর কখনো না থামা একটা ফোনের মধ্যে ছড়িয়ে রাখে না।

প্রতিটি ভিজিটের পেছনে চারটি প্রশ্ন থাকে। কে যাচ্ছে, কখন, কী নিয়ে, আর সাইটে আসলে কী ঘটেছে। এগুলোর সৎ উত্তর দেওয়া FSM সিস্টেম কাগজের ওয়ার্ক অর্ডার আর সন্ধ্যার সেই ফোনের রাউন্ডকে অবসরে পাঠায়।

Shifton ক্যালেন্ডারের খোপ ঘিরে নয়, কাজ ঘিরে তৈরি। ডিসপ্যাচার প্রতিটি দলকে জীবন্ত মানচিত্রে দেখেন। টেকনিশিয়ান অ্যাপ খুলে ঠিকানা, গ্রাহকের ইতিহাস, চেকলিস্ট আর যন্ত্রাংশের তালিকা আগে থেকেই তৈরি অবস্থায় পান। অফিস কাজ চলার সময়েই স্ট্যাটাস বদলাতে দেখে, পরের দিন সকালে নয়, তাই দেরি হয়ে যাওয়া কাজ ধরা পড়ে এগারোটায়, সন্ধ্যা ছটায় নয়। এই একটিমাত্র বদল অফিস আর মাঠের মধ্যেকার বেশিরভাগ ফোন কমিয়ে দেয়, আর সার্ভিস দলগুলো ঠিক ওখানেই নিজেদের দুপুর হারায়। ম্যানেজারকে দিনে তিনবার জিজ্ঞেস করতে হয় না কাজ কতদূর এগোলো, কারণ উত্তরটা স্ক্রিনে আগে থেকেই খোলা থাকে, আর সেই একই স্ক্রিনে দেখা যায় পরের গাড়িটা কখন খালি হবে।

Shifton আজ ১০০টির বেশি দেশে আর ৪১টি ভাষায় চলে। দল দুজন টেকনিশিয়ান থেকে কয়েকশো পর্যন্ত হয়। একই FSM সিস্টেম দুটি গাড়ির দলকেও টানে, দেশজুড়ে ছড়ানো ঠিকাদারকেও, কারণ মডিউলগুলো আলাদা আলাদা চালু হয়।

শিডিউলিং, কাজ বণ্টন আর ওয়ার্ক অর্ডার

কাজের শিডিউলিং আর বণ্টন

শিডিউল বোর্ড হলো টেনে এনে ছেড়ে দেওয়ার ক্যালেন্ডার। কাজটা টেকনিশিয়ানের ওপর টেনে দিয়ে বরাদ্দ করুন, কিংবা স্বয়ংক্রিয় বরাদ্দকে দক্ষতা, বর্তমান অবস্থান আর কাজের চাপ দেখে সবচেয়ে কাছের যোগ্য লোকটি বেছে নিতে দিন। জরুরি কল চিহ্নিত হয়ে আগে যায়। বণ্টন আর নির্ভর করে না কার কী মনে আছে তার ওপর।

শিডিউলিং আর স্মৃতির অনুশীলন থাকে না। বেশিরভাগ কোম্পানি একটা খুব নির্দিষ্ট মুহূর্তে শিডিউলিং সফটওয়্যার খুঁজতে শুরু করে: দুটো জরুরি কল একই ঘণ্টায় পড়ে, আর কেউ জোরে বলতে পারে না কে খালি আছে। বণ্টনের সফটওয়্যার সেই ফাঁকটা এভাবে বন্ধ করে যে সহজলভ্যতা মনে রাখার জিনিস না হয়ে চোখে দেখার জিনিস হয়ে যায়। পরিকল্পিত কাজও ক্যালেন্ডারে একইভাবে সপ্তাহ আগে বসে যায়, আর ত্রৈমাসিক পরিদর্শন কারও মাথায় নয়, তালিকায় দাঁড়িয়ে থাকে। যেদিন ডিসপ্যাচার ছুটিতে, সেদিনও বোর্ড ঠিক সেই ছবিটাই দেখায় যা তিনি রোজ দেখতেন, আর নতুন লোক কাউকে ফোন না করেই কাজ ভাগ করে নেয়।

ওয়ার্ক অর্ডার ব্যবস্থাপনা

প্রতিটি ভিজিট একটি সুসংগঠিত ডিজিটাল ওয়ার্ক অর্ডারে পরিণত হয়, যা নিজের ইতিহাস বয়ে নিয়ে চলে: কে খুলেছে, কে নিয়েছে, কী করা হয়েছে, কোন উপকরণ লেগেছে, কতক্ষণ লেগেছে। টেকনিশিয়ান সাইটেই সেটা হালনাগাদ করেন, আগের আর পরের ছবি জুড়ে দেন এবং সই নেন। ম্যানেজার কাগজের পেছনে না ছুটে কাজের ট্র্যাকিং পেয়ে যান।

ডিজিটাল ওয়ার্ক অর্ডার তর্কও থামিয়ে দেয়। সময়ের ছাপ আর ছবি বিতর্ককে দুই মিনিটের খোঁজে বদলে দেয়।

ফর্ম, চেকলিস্ট আর নথি

ডিজিটাল কাজের ফর্ম ক্লিপবোর্ডের জায়গা নেয়। আপনার পেশার সত্যিকারের দরকারি চেকলিস্টটা বানান, গুরুত্বপূর্ণ ঘরগুলো বাধ্যতামূলক করুন, আর টেকনিশিয়ান সেগুলো না ভরে কাজ বন্ধ করতে পারবেন না। নিরাপত্তা পরীক্ষা, মিটার রিডিং, যন্ত্রের সিরিয়াল নম্বর আর গ্রাহকের অনুমোদন সবই একই রেকর্ডে নামে, খোঁজার উপযোগী আর মিনিট পর্যন্ত তারিখ বসানো।

মোবাইল দিক: টেকনিশিয়ান, ট্র্যাকিং আর নেটওয়ার্ক ছাড়া কাজ

সিস্টেমের মোবাইল অর্ধেকটাই আপনার টেকনিশিয়ানরা প্রতি ঘণ্টায় ছোঁয়, আর অফিসে ঘটা যেকোনো কিছুর চেয়ে অনেক কড়াভাবে একটা টুলকে তার ওপরেই বিচার করা হয়। টেকনিশিয়ান অ্যাপ iOS আর Android-এ চলে এবং সঙ্গে বয়ে নেয় সময়সূচি, কাজের বিবরণ, দিকনির্দেশ আর গ্রাহকের নোট। অফলাইনে কাজ করার ক্ষমতা বেশিরভাগ ডেমো যতটা স্বীকার করে তার চেয়ে অনেক বেশি ভারী। বেসমেন্ট, লিফটের শ্যাফট, শিল্প এলাকা, গ্রামের রাস্তা: নেটওয়ার্ক চলে যায়, আর কাজটা তবু বন্ধ করতেই হয়। Shifton বদলগুলো ডিভাইসে ধরে রাখে এবং সংযোগ ফিরে আসার মুহূর্তেই পাঠিয়ে দেয়, ফলে মেশিন রুমে দুই ঘণ্টা কাটানো টেকনিশিয়ানকে সন্ধ্যায় কিছুই আবার টাইপ করতে হয় না।

কর্মস্থল নিয়ন্ত্রণ দলটাকে মানচিত্রে বসিয়ে দেয়। সরাসরি। ট্র্যাকিং পথ, থামা আর প্রতিটি সাইটে লাগা সময় লিখে রাখে, তাই জরুরি কল এলে ডিসপ্যাচার আন্দাজ করার বদলে দেখেন সত্যিই কে কাছে আছে। রুট অপ্টিমাইজেশন একই তথ্যের ওপর চলে। অ্যাপয়েন্টমেন্টের মাঝে কম গাড়ি চালানো, আর পৌঁছানোর এমন একটা সময়সীমা যার ওপর গ্রাহক দিনটা সাজাতে পারেন, ঝাপসা দুপুরের বদলে।

কে কোন কাজের যোগ্য তা জানা মাঠের দল চালানোর অর্ধেক। দক্ষতা বসে টেকনিশিয়ানের কার্ডে, সেবা এলাকা বসে মানচিত্রে, আর একটি ক্লিক সবচেয়ে কাছের সেই লোকটিকে পাঠায় যার দুটোই আছে। ডিসপ্যাচারকে আর সেই তালিকা মাথায় রাখতে হয় না।

বিলিং, চুক্তি আর যন্ত্রাংশ

টাকার জায়গাতেই ঠিক হয় মাঠের সফটওয়্যার নিজের খরচ তোলে কি না। সার্ভিস কাজের ইনভয়েসিং নথিটা সরাসরি শেষ হওয়া কাজ থেকে বানায়: শ্রমঘণ্টা, ব্যবহৃত যন্ত্রাংশ, যাতায়াত, কর আর যেকোনো বাড়তি লাইন, আপনার কোম্পানির তথ্য আর লোগো আগে থেকেই তার ওপর। ওয়ার্ক অর্ডার থেকে বিল করলে আবার টাইপ করার সেই ধাপটা বাদ পড়ে যা সাধারণত প্রতিটি বিলিং চক্রে এক-দুই দিন খেয়ে নেয়, আর সাইটে টাকা নেওয়ার সুযোগ থাকলে টেকনিশিয়ান একই ভিজিটে কাজ আর বিল দুটোই বন্ধ করে দেন।

সার্ভিস চুক্তির বিলিং একই নথির পথে চলে: ভিজিট একটা কাজ, কাজ বিল তৈরি করে, আর চুক্তির দাম আপনি যেমন ঠিক করেছেন তেমনই থাকে।

যন্ত্রাংশের হিসাব দ্বিতীয় ফুটোটা বন্ধ করে। গুদাম আর গাড়ির স্টক একটাই রেজিস্টারে থাকে: কোন গুদামে কী আছে, কোন গাড়িতে কী চলছে, কী বেরিয়েছে, কী ফিরেছে, কী এক গাড়ি থেকে আরেক গাড়িতে গেছে। কম স্টক তখনই চোখে পড়ে যখন সেটা কাজ আটকায়নি, পরে নয়।

প্রতিরোধমূলক রক্ষণাবেক্ষণ জরুরি কাজকে আগাম আন্দাজ করা যায় এমন আয়ে বদলে দেয়, আর এটা সময়মতো করা সাধারণ পরিকল্পনাই: মৌসুম শুরুর আগেই মৌসুমি পরিদর্শনগুলো বোর্ডে তুলুন, এলাকা ধরে ভাগ করুন, আর ক্যালেন্ডার জরুরি কাজের সারি হওয়া বন্ধ করবে।

সার্ভিস কোম্পানির সফটওয়্যার কারা ব্যবহার করে

যে কোম্পানিই গ্রাহকের ঠিকানায় লোক পাঠায় তার সার্ভিস কোম্পানির সফটওয়্যার দরকার, পেশাটার নাম যাই হোক। নিচের খাতগুলো একই কাঠামোর ওপর চলে, প্রত্যেকে সেই মডিউলগুলো নিয়ে যেগুলো সত্যিই কাজে লাগে।

• এইচভিএসি কোম্পানি ইনস্টলেশন, মৌসুমি সার্ভিসিং আর জরুরি কল একটাই বোর্ড থেকে চালায়
• প্লাম্বিং আর ইলেকট্রিক দলগুলো একই দিনের জরুরি কাজ পরিকল্পিত কাজের পাশে বসায়
• পরিচ্ছন্নতা কোম্পানি দিনে অনেক সাইটে দল পাঠায়
• কীট নিয়ন্ত্রণ মৌসুমি চিকিৎসার সময় ঠিক করে আর প্রতিটি সাইটে ব্যবহৃত ওষুধের হিসাব রাখে
• ল্যান্ডস্কেপিং আর নির্মাণ দলগুলো শ্রমিক, যন্ত্রপাতি, উপঠিকাদার আর সরবরাহের সময় মেলায়
• টেলিযোগাযোগ আর সাইটে আইটি সাপোর্ট দল ইনস্টলেশন, মেরামত, টিকিট আর প্রতিটির পেছনের যন্ত্রের রেকর্ড সামলায়
• ফ্যাসিলিটি ম্যানেজমেন্ট আর চিকিৎসা যন্ত্র সেবা প্রতিটি ভিজিটের সঙ্গে সম্মতির নথি জুড়ে রাখে

সফটওয়্যারকে পেশার সঙ্গে মানিয়ে নিতে হয়, উল্টোটা নয়। কাজের ফর্ম, স্ট্যাটাস আর সেবার ধরন আপনি নিজেই ঠিক করেন, তাই একই প্ল্যাটফর্ম পাঁচটি গাড়ির প্লাম্বিং দলের জন্যও খাটে, দেশজোড়া এইচভিএসি ব্যবসার জন্যও। পুরো তালিকা একশোরও বেশি পেশা ছাড়িয়ে যায় শিল্প পাতায়।

বদলের পরে কী বদলায়

লাভ মাপা যায় চার জায়গায়।

সাড়া দেওয়ার সময় কমে, কারণ ডিসপ্যাচার সবসময় জানেন কে সবচেয়ে কাছে আর কে খালি। Shifton-এর গ্রাহকেরা জানান, বদলের পরে তাঁদের গড় সাড়ার সময় ৪০% কমেছে।

প্রথম ভিজিটেই শেষ হওয়া কাজের অনুপাত তখনই বাড়ে যখন টেকনিশিয়ান সঠিক যন্ত্রাংশ, সাইটের পূর্ণ ইতিহাস আর সেখানে বসানো যন্ত্রের সঙ্গে মেলে এমন চেকলিস্ট নিয়ে পৌঁছান। প্রতিটি দ্বিতীয় ভিজিটের দাম দুবার: জ্বালানি আর ঘণ্টাসহ আরেকটা যাত্রা, আর এমন একজন গ্রাহক যাঁকে কাউকে ভেতরে ঢোকাতে আরেকটা সকাল খালি রাখতে হয়। দশজন টেকনিশিয়ানের দলে এই সংখ্যাটা দশ পয়েন্ট সরানো এই পাতার অন্য যেকোনো বদলের চেয়ে দামি, কারণ সেটা কাজ দ্রুত করার বদলে কাজটাই সরিয়ে দেয়। ভারী বোঝাটা এখানে ইতিহাসই টানে। যে টেকনিশিয়ান দেখতে পান একই যন্ত্র গত মৌসুমে বিগড়েছিল, তখন কী বদলানো হয়েছিল আর কোন পার্ট নম্বর ঢুকেছিল, তিনি সঠিক জিনিসটা গাড়িতে নিয়েই রওনা দেন, গ্রাহকের রান্নাঘর থেকে অর্ডার করেন না।

কাগজ উধাও হয়। অফিস কুঁচকানো ফর্ম থেকে নোট আবার টাইপ করা ছেড়ে দেয়, দল ফাইল বওয়া ছাড়ে, আর প্রতিটি রেকর্ড খোঁজা যায় ও তাতে সময় বসানো থাকে। নিরীক্ষা কয়েক মিনিটেই মেটে।

গ্রাহকেরা টেকনিশিয়ান কোথায় জানতে ফোন করা বন্ধ করেন। ভিজিটের আগে স্বয়ংক্রিয় মনে করিয়ে দেওয়া বার্তা যায়, আর গ্রাহক পোর্টাল টেকনিশিয়ানকে মানচিত্রে দেখায়, সঙ্গে পৌঁছানোর আনুমানিক সময় এবং ফোন বা বার্তার বোতাম। সেলফ-সার্ভিস সেই "কখন আসবে" ফোনটার জায়গা নেয়, যেটা আপনার অফিস সবচেয়ে বেশি পায়। কাজ শেষ হলে মতামতের অনুরোধ নিজেই চলে যায়।

এর ওপর পান সেই সংখ্যাগুলো যা দিয়ে চালানো যায়। রিপোর্ট ড্যাশবোর্ড দেখায় টেকনিশিয়ানপ্রতি কাজ, সাইটে কাটানো সময়, যাত্রার সময়, পুনরায় ভিজিট আর সেবার ধরনভেদে আয়, আর কোনো বাধা অভিযোগে পরিণত হওয়ার আগেই চোখে পড়ে।

ফ্রি প্ল্যান, মডিউল আর খরচ

Shifton মডিউল ধরে বিক্রি হয়, তাই আপনি যে অংশগুলো ব্যবহার করেন সেগুলোরই দাম দেন। ভিত্তি মডিউল হলো কাজ আর শিডিউলিং, আর ফ্রি প্ল্যান সেটার ওপরেই চলে: দুজন পর্যন্ত সদস্য, ডিজিটাল কাজের ফর্ম, iOS আর Android অ্যাপ এবং রিপোর্ট। কোনো সময়সীমা নেই, মেয়াদ শেষের কোনো তারিখও নেই। ছোট দল মাসের পর মাস এতেই চালিয়ে নেয় এবং তখনই এগোয় যখন কোনো দরকার সত্যিই সামনে আসে, এই কারণে নয় যে কোনো প্যাকেজে জিনিসটা আগেই ঠেসে দেওয়া ছিল।

তার বাইরে সবকিছুই এমন মডিউল যা দরকার হলে চালু করেন, প্রতিটির দাম কর্মীপ্রতি মাসে ৫ $। এগুলো চারটি: GPS সহ কর্মস্থল নিয়ন্ত্রণ, ইনভেন্টরি, ইনভয়েসিং আর গ্রাহক পোর্টাল। পাঁচজন টেকনিশিয়ানের যে দল GPS আর বিলিং চায়, তারা মাসে ৫০ $ দেয় এবং যা ব্যবহার করে না তার জন্য কিছুই দেয় না।

প্রতিটি সশুল্ক মডিউলের সঙ্গে ৫৫ দিন পর্যন্ত ফ্রি ট্রায়াল আসে, যা সিদ্ধান্তের আগে পুনরাবৃত্ত কাজের একটা গোটা মৌসুম পার করতে যথেষ্ট। বার্ষিক পেমেন্ট ২০% কমায়। ৫০ কর্মীর ওপরে দাম আলাদা করে হিসাব হয়।

পুরো ক্যালকুলেটর আছে মূল্য পাতায়, যেখানে পছন্দের মডিউলে টিক দিয়ে কোথাও নিবন্ধন করার আগেই মাসিক অঙ্কটা দেখে নিতে পারেন।

ফিল্ড সার্ভিস সফটওয়্যার কীভাবে বাছবেন

সেরা সফটওয়্যারের তালিকাগুলো প্রতিবারই একই বারোটা নাম নতুন ক্রমে সাজায়, তাই ফিচারের তালিকা নয়, নিজের সাধারণ একটা মঙ্গলবার থেকে শুরু করুন। এঁকে ফেলুন অনুরোধ আসার মুহূর্ত থেকে বিল মেটার মুহূর্ত পর্যন্ত কী কী ঘটে, তারপর দেখুন প্ল্যাটফর্ম প্রতিটি ধাপ ঘুরপথ ছাড়াই সামলায় কি না। ডেমোতে যেকোনো টুলকেই দক্ষ দেখায়। প্রশ্ন হলো সেটা একটা সাধারণ সপ্তাহ টিকে থাকে কি না।

চারটি জিনিস আলাদা করে সেই সমাধানগুলোকে যেগুলো থেকে যায়, আর যেগুলো দল তৃতীয় মাসেই ছেড়ে দেয়।

• মোবাইল অ্যাপ। টেকনিশিয়ান সারাদিন এর ভেতরেই থাকেন, তাই এটাকে দ্রুত খুলতে হবে, নেটওয়ার্ক ছাড়া চলতে হবে আর কয়েকটা টোকায় ছবি, সই আর স্ট্যাটাস বদল নিতে হবে। ভারী অ্যাপই যেকোনো বাস্তবায়ন ভেঙে পড়ার সবচেয়ে সাধারণ কারণ
• ইন্টিগ্রেশন। আপনার হিসাবরক্ষণ, CRM আর পেমেন্ট টুল তৈরি কানেক্টর বা খোলা API দিয়ে নিজেরাই তথ্য বদল করবে, নইলে শেষে কেউ সবকিছু দুবার করে ঢোকায়
• সৎ দাম। জিজ্ঞেস করুন একটা মডিউলের দাম কত, টেকনিশিয়ান যোগ করলে কী হয়, আর স্টোরেজ বা API কল আলাদা করে ধরা হয় কি না। খরচটা প্রথম মাস থেকেই আন্দাজ করা যাওয়া চাই
• পরামর্শক ছাড়া সেটআপ। কাজের ধরন, স্ট্যাটাস, ফর্ম, অনুমতি আর নোটিফিকেশনের নিয়ম আপনার নিজের ম্যানেজারই সোমবার বদলাতে পারবেন

বিক্রেতা মেলানোর সময় দেখুন কে কীসের জন্য বানানো, ফিচার কতগুলো তা নয়, কারণ চল্লিশ দফার একই তালিকা প্রায় সবার কাছেই আছে। এন্টারপ্রাইজ প্ল্যাটফর্ম এন্টারপ্রাইজ প্রক্রিয়ার হিসেবে দাম বসায়। এক পেশার জন্য বানানো টুল সেটার ওপর নিখুঁত বসে আর দ্বিতীয়টিতে বেঁকে বসে। Shifton দাঁড়ায় এই দুইয়ের মাঝে: যে মডিউলগুলো দিয়ে সার্ভিস ব্যবসা সত্যিই তৈরি, মডিউল ধরে দাম। যেসব প্ল্যাটফর্ম সাধারণত একই সংক্ষিপ্ত তালিকায় ঢোকে, তাদের সঙ্গে সরাসরি তুলনা রাখা আছে তুলনা পাতায়।

আর সই করার আগে একটা সত্যিকারের কাজ সিস্টেমের ভেতর দিয়ে চালান। সেটা খুলুন, বরাদ্দ করুন, ফোন থেকে সারুন, বন্ধ করুন, বিল করুন। যে ধাপটা প্রথম দিনেই ঘুরপথ চায়, সেটা অনেক পরেও চাইবে।