كيف يساهم Shifton في تقارير مراكز الاتصال
يعتبر التسويق عبر الهاتف وتحليل الإحصائيات من أهم الأنشطة في مراكز الاتصال. يمكن قياس مؤشرات مثل عدد المكالمات المعالجة ومدتها، ومتوسط وقت الانتظار لاستجابة العميل، ومؤشرات الأداء الرئيسية للمشغلين، وما إلى ذلك، بشكل كامل وتقييم فعالية الموظفين بسرعة كبيرة.
قياس أداء مراكز الاتصال
عندما تقتصر أنشطة التسويق عبر الهاتف على موظف واحد أو اثنين، تكون تحليلات العمليات بسيطة إلى حد ما ويمكن أن تقتصر على تتبع 2-3 مقاييس. هذا كافٍ للغاية لإدارة فعالة للحملة الإعلانية.
من ناحية أخرى، مع توسيع نطاق مشاريع التسويق عبر الهاتف، من الجيد دائمًا معرفة مجموعة واسعة من المقاييس التي تساعد في إدارة أداء مراكز الاتصال. إنها تجعل من السهل تحديد العناصر التي تؤثر إيجاباً أو سلباً على نتيجة الحملة.
يمكن أن يكون هناك العديد منها؛ وهنا بعض الأمثلة: قاعدة بيانات الاتصال غير الصحيحة، فريق مُدرّب بشكل سيئ، جداول مُعدّة بشكل غير مناسب للموظفين في ساعات معينة، أعطال في المعدات، وما إلى ذلك.
يمكن أن تساعد المقاييس المصممة والمحسوبة بشكل صحيح في تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين. ويمكن أن تساعد الإحصائيات المستلمة في الوقت المناسب في ذلك.
تقارير إحصائية لمراكز الاتصال
عند تقييم عمل مركز الاتصال، يجب الانتباه ليس فقط إلى التقارير عن العملاء المغلقين ولكن أيضًا إلى مؤشرات التقارير الأخرى - عدد المكالمات المعالجة ومدتها ومستوى الخدمة.
بعد تحليل التقرير لكل مكالمة، ستحصل في الواقع على بحث تسويقي صغير. يساعد هذا على فهم الكثير عن العملاء - ما يفضلونه، وما هي الشركات المنافسة التي يستخدمونها، وهكذا.
مؤشر مهم آخر هو وقت انتظار العملاء على الخط. خلال أيام الذروة في فريق مركز الاتصال، يمكن أن تؤثر التأخيرات في معالجة المكالمات الواردة بشكل غير مباشر على مستوى رضا العملاء ولأجل ذلك قد يختارون المنافسين. ونتيجة لذلك، ستحقق الشركة التي يقدم لها مركز الاتصال خدماتها أرباحًا أقل من المحتمل، مما يعني أنها ستتحمل خسائر.
كيف يمكن أن يساعد Shifton في هذه الحالة؟
بناءً على معلومات حول الورديات والعمل والاستراحات، يوفر Shifton تقارير مفصلة عن مشاريع متعددة أو موظف معين بمستوى تفصيل دقيق. مثل هذا التقرير، مدموج بمعلومات إحصائية أخرى، يسمح بتحديد أيام الذروة وتكوين الورديات وعدد المشغلين لكل منهم بشكل مثالي.
كما يقدم Shifton خيار جدول الرواتب الذي يمكن استخدامه للتنبؤ بتكاليف مركز الاتصال. ستوفر لك هذه الميزة تكلفة دفع العمل الإضافي بسبب المزيد من تكليفات المشغلين.
يقدم خدمة Shifton السحابية أدوات قوية للتقارير تعرض الكثير من المعلومات الإحصائية عن عمل الشركة ككل وأفرادها. مدموجة مع أدوات التخطيط وتتبع الحضور، يمكن لهذه التقارير عرض معلومات عن الإنجازات والمهام المخططة والمكتملة، التنبؤ بالتكاليف المستقبلية وتسهيل تحسين العمليات في الشركة في الوقت المناسب.
التوقعات والتقارير التي يتم الحصول عليها باستخدام خدمة Shifton السحابية تسمح بتعزيز تحسين مركز الاتصال بشكل إضافي بعدد غير محدود من الموظفين. وبالتالي، لن تحل فقط المشكلات الحالية، بل ستمنع أيضًا حدوثها في المستقبل.
هل تود جعل الأمر مؤكدًا؟ مرحباً بك في Shifton! سجل وجرب جميع ميزات تطبيقنا عبر الإنترنت لمدة شهرين مجانًا!
داريا أوليشكو
مدونة شخصية أنشئت لأولئك الذين يبحثون عن ممارسات مثبتة.
