Hoe Shifton bijdraagt aan callcenter rapportages
Telemarketing en statistische analyse zijn een van de belangrijkste activiteiten in een callcenter. Indicatoren zoals het aantal en de duur van afgehandelde gesprekken, de gemiddelde wachttijd voor een klantreactie, KPI's van operators, enzovoort, kunnen volledig worden gemeten en de effectiviteit van werknemers kan zeer snel worden geëvalueerd.
Het meten van callcenterprestaties
Wanneer telemarketingactiviteiten beperkt zijn tot één of twee medewerkers, zijn operationele analyses vrij eenvoudig en kunnen ze beperkt worden tot het bijhouden van 2-3 statistieken. Dit is voldoende voor effectief beheer van een reclamecampagne.
Aan de andere kant, naarmate telemarketingprojecten opschalen, is het altijd goed om een breder scala aan statistieken te kennen die helpen het callcenter te beheren. Ze maken het gemakkelijker om elementen te identificeren die een positieve of negatieve invloed hebben op het resultaat van de campagne.
Er kunnen er veel zijn; hier zijn enkele voorbeelden: onjuiste contactdatabase, slecht opgeleid team, inadequaat geplande diensten voor personeel op bepaalde uren, uitval van apparatuur, enzovoort.
Correct ontworpen en berekende maatregelen kunnen helpen gebieden te identificeren die verbeterd moeten worden. Op tijd ontvangen statistieken kunnen hierbij helpen.
Statistische rapporten van het callcenter
Bij het evalueren van het werk van een callcenter moet men niet alleen letten op rapporten over afgesloten leads, maar ook op andere rapportage-indicatoren — het aantal afgehandelde gesprekken, hun duur en de serviceniveau.
Na het analyseren van het rapport voor elk gesprek, ontvangt men feitelijk mini-marktonderzoek. Dit helpt om veel te begrijpen over klanten — wat ze verkiezen, welke concurrerende bedrijven ze gebruiken, enzovoort.
Een andere belangrijke indicator is de wachttijd van klanten aan de lijn. Tijdens piekdagen bij het callcenterteam kunnen vertragingen bij het behandelen van binnenkomende gesprekken indirect het tevredenheidsniveau van klanten beïnvloeden en om deze reden kunnen ze voor concurrenten kiezen. Hierdoor ontvangt het bedrijf waarvoor zo'n callcenter diensten verleent minder potentiële winst, wat betekent dat het verliezen lijdt.
Hoe kan Shifton hierbij helpen?
Op basis van informatie over gewerkte diensten en pauzes biedt Shifton gedetailleerde rapporten over meerdere projecten of een specifieke medewerker op het meest gedetailleerde niveau. Dergelijke rapportage, gecombineerd met andere statistische informatie, stelt u in staat om piekdagen te identificeren en diensten en het aantal operators daarop optimaal te configureren.
Shifton biedt ook een salarisoptie waarmee u de kosten van callcenters kunt voorspellen. Deze functie bespaart u van het betalen van overuren vanwege meer operatoropdrachten.
De Shifton cloudservice biedt krachtige rapportagetools die veel statistische informatie weergeven over het werk van zowel het bedrijf als geheel als van zijn individuele medewerkers. Gecombineerd met tools voor het plannen en bijhouden van aanwezigheid, kunnen deze rapporten informatie weergeven over prestaties, geplande en voltooide taken, toekomstige kosten voorspellen en processen in het bedrijf tijdig optimaliseren.
Voorspellingen en rapporten verkregen met behulp van de Shifton cloudservice stellen extra optimalisatie van het callcenter mogelijk met een onbeperkt aantal werknemers. Zo lost u niet alleen bestaande problemen op, maar voorkomt u ook dat ze in de toekomst optreden.
Zeker weten? Welkom bij Shifton! Registreer en probeer alle functies van onze online applicatie 2 maanden gratis uit!
Daria Olieshko
Een persoonlijke blog gemaakt voor degenen die op zoek zijn naar beproefde praktijken.
