Rapports de télémarketing et de centre d’appels

Comment Shifton améliore les rapports dans les centres d'appels

L'analyse de télémarketing et de statistiques est l'une des activités les plus importantes dans un centre d'appels. Des indicateurs tels que le nombre et la durée des appels traités, le temps d'attente moyen pour la réponse d'un client, les KPI des opérateurs, etc., peuvent être entièrement mesurés et l'efficacité des employés peut être évaluée très rapidement.

Mesurer la performance d'un centre d'appels

Lorsque les activités de télémarketing se limitent à un ou deux employés, l'analyse opérationnelle est assez simple et peut se limiter au suivi de 2 à 3 indicateurs. C'est amplement suffisant pour gérer efficacement une campagne publicitaire.D'un autre côté, lorsque les projets de télémarketing s'agrandissent, il est toujours bon de connaître un éventail plus large de métriques qui aident à gérer la performance du centre d'appels. Elles facilitent l'identification des éléments qui ont un impact positif ou négatif sur le résultat de la campagne.Il peut y en avoir beaucoup, voici quelques exemples : base de données de contacts incorrecte, équipe mal formée, horaires de travail mal planifiés pour le personnel à certaines heures, pannes d'équipement, etc.Des mesures correctement conçues et calculées peuvent aider à identifier les domaines nécessitant une amélioration. Les statistiques reçues à temps peuvent y contribuer.

Rapports statistiques des centres d'appels

Lors de l'évaluation du travail d'un centre d'appels, il faut prêter attention non seulement aux rapports sur les pistes fermées, mais aussi à d'autres indicateurs de rapport — le nombre d'appels traités, leur durée et le niveau de service.Après avoir analysé le rapport pour chaque appel, on obtiendra en fait une mini-étude de marché. Cela aide à comprendre beaucoup de choses sur les clients — ce qu'ils préfèrent, quelles entreprises concurrentes ils utilisent, etc.Un autre indicateur important est le temps d'attente des clients en ligne. Pendant les jours de pointe pour l'équipe du centre d'appels, les retards dans le traitement des appels entrants peuvent affecter indirectement le niveau de satisfaction des clients et, pour cette raison, ils peuvent choisir des concurrents. En conséquence, l'entreprise pour laquelle un tel centre d'appels fournit des services recevra moins de bénéfices potentiels, ce qui signifie qu'elle subira des pertes.

Comment Shifton peut-il aider dans ce cas?

Sur la base des informations sur les quarts de travail et les pauses, Shifton fournit des rapports détaillés sur plusieurs projets ou un employé spécifique au niveau le plus détaillé. De tels rapports, combinés à d'autres informations statistiques, permettent d'identifier les jours de pointe et de configurer de manière optimale les quarts de travail et le nombre d'opérateurs sur chacun d'eux.Shifton offre également une option de paie qui peut être utilisée pour prévoir les coûts du centre d'appels. Cette fonctionnalité vous évitera de devoir payer des heures supplémentaires dues à un nombre plus élevé d'affectations d'opérateurs.Le service cloud de Shifton offre de puissants outils de reporting qui affichent de nombreuses informations statistiques sur le travail de l'entreprise dans son ensemble et de ses employés individuels. Combinés avec des outils de planification et de suivi de la présence, ces rapports peuvent afficher des informations sur les réalisations, les tâches planifiées et accomplies, prévoir les coûts futurs et optimiser les processus de l'entreprise à temps.Les prévisions et rapports obtenus grâce au service cloud de Shifton permettent une optimisation supplémentaire du centre d'appels avec un nombre illimité d'employés. Ainsi, vous résoudrez non seulement les problèmes existants, mais aussi éviterez leur apparition à l'avenir.Vous voulez en être sûr ? Bienvenue chez Shifton ! Inscrivez-vous et essayez toutes les fonctionnalités de notre application en ligne pendant 2 mois gratuitement!