Reportování telemarketingu a call centra

Jak Shifton přispívá k reportování v call centru

Telemarketing a analýza statistik jsou jednou z nejdůležitějších činností v call centru. Ukazatele jako počet a délka zpracovaných hovorů, průměrná doba čekání na reakci klienta, KPI operátorů atd., mohou být plně měřeny a efektivita zaměstnanců může být velmi rychle vyhodnocena.

Měření výkonu call centra

Když jsou telemarketingové aktivity omezeny na jednoho nebo dva zaměstnance, je operační analytika poměrně jednoduchá a může být omezena na sledování 2-3 metrik. To je zcela dostačující pro efektivní řízení reklamní kampaně.Na druhou stranu, jak se telemarketingové projekty rozšiřují, je vždy dobré znát širší rozsah metrik, které pomáhají řídit výkon call centra. Usnadňují identifikaci prvků, které mají pozitivní nebo negativní dopad na výsledek kampaně.Může jich být mnoho, zde je několik příkladů: nesprávná databáze kontaktů, špatně vyškolený tým, nevhodně naplánované směny pro personál v určitých hodinách, poruchy zařízení atd.Správně navržená a vypočítaná opatření mohou pomoci identifikovat oblasti, které potřebují zlepšení. Statistiky přijaté včas to mohou pomoci s tímto.

Statistické zprávy call centra

Při hodnocení práce call centra by se neměla pozornost věnovat pouze zprávám o uzavřených vedeních, ale také dalším ukazatelům — počtu zpracovaných hovorů, jejich délce a úrovni služeb.Po analýze zprávy pro každý hovor získáte ve skutečnosti mini-marketingový výzkum. To pomáhá lépe porozumět zákazníkům — co preferují, jaké konkurenční společnosti používají a tak dále.Dalším důležitým ukazatelem je doba čekání zákazníků na lince. Během špičkových dnů v týmu call centra může zpoždění při zpracovávání příchozích hovorů nepřímo ovlivnit úroveň spokojenosti zákazníků a z tohoto důvodu mohou vybírat konkurenty. Výsledkem je, že společnost, pro kterou takové call centrum poskytuje služby, obdrží méně potenciálního zisku, což znamená, že utrpí ztráty.

Jak může Shifton pomoci v tomto případě?

Na základě informací o odpracovaných směnách a přestávkách poskytuje Shifton podrobné zprávy o několika projektech nebo konkrétním zaměstnanci na nejpodrobnější úrovni. Takové reportování, kombinované s dalšími statistickými informacemi, umožňuje identifikovat špičkové dny a optimálně konfigurovat směny a počet operátorů na každou z nich.Shifton také nabízí možnost výpočtu mezd, která může být použita k predikci nákladů call centra. Tato funkce vám ušetří nutnost platit za přesčasy kvůli většímu množství přiřazení operátorů.Cloudová služba Shifton nabízí výkonné nástroje pro reportování, které zobrazují mnoho statistických informací o práci jak celé společnosti, tak jejích jednotlivých zaměstnanců. Kombinované s nástroji pro plánování a sledování docházky mohou tyto zprávy zobrazovat informace o úspěších, plánovaných a dokončených úkolech, predikovat budoucí náklady a optimalizovat procesy ve společnosti včas.Předpovědi a zprávy získané pomocí cloudové služby Shifton umožňují dodatečnou optimalizaci call centra s neomezeným počtem zaměstnanců. Tímto způsobem nejen vyřešíte stávající problémy, ale také zabráníte jejich vzniku v budoucnosti.Chcete si být jisti? Vítejte na Shifton! Zaregistrujte se a vyzkoušejte všechny funkce naší online aplikace na 2 měsíce zdarma!