Telemarketing og callcenter rapportering

Hvordan Shifton bidrager til callcenter-rapportering

Telemarketing og analyse af statistik er en af de vigtigste aktiviteter i et callcenter. Indikatorer som antal og varighed af behandlede opkald, den gennemsnitlige ventetid på kundens svar, operatørers KPI'er osv., kan fuldt ud måles og medarbejdernes effektivitet kan vurderes meget hurtigt.

Måling af callcenterets ydeevne

Når telemarketingaktiviteter er begrænset til en eller to medarbejdere, er driftsanalyser forholdsvis enkle og kan begrænses til at spore 2-3 målepunkter. Dette er ganske nok til effektiv styring af en reklamekampagne.På den anden side, når telemarketingprojekter rammer en større skala, er det altid godt at kende et bredere udvalg af målepunkter, der hjælper med at styre callcenterets ydeevne. De gør det lettere at identificere elementer, der har en positiv eller negativ indflydelse på kampagnens resultat.Der kan være mange; her er flere eksempler: ukorrekt kontaktbase, dårligt trænet team, dårlig planlagte vagter for personale på bestemte tidspunkter, udstyrsfejl osv.Korrekt designede og beregnede målinger kan hjælpe med at identificere områder, der har brug for forbedring. Statistikker, der modtages til tiden, kan hjælpe med dette.

Statistiske rapporter fra callcentre

Når man vurderer et callcenters arbejde, bør man ikke kun tage hensyn til rapporter om lukkede leads, men også til andre rapporteringsindikatorer — antallet af behandlede opkald, deres varighed og serviceniveauet.Efter at have analyseret rapporten for hvert opkald, vil man i princippet modtage en mini-markedsundersøgelse. Dette hjælper med at forstå meget om kunderne — hvad de foretrækker, hvilke konkurrerende virksomheder de bruger, og så videre.En anden vigtig indikator er kundernes ventetid ved linjen. På spidsdage i callcenterteamet kan forsinkelser i håndteringen af indgående opkald indirekte påvirke niveauet af kundetilfredshed, og af denne grund kan de vælge konkurrenter. Som et resultat vil virksomheden, som et sådant callcenter leverer tjenester til, modtage mindre potentiel profit, hvilket betyder tab.

Hvordan kan Shifton hjælpe i dette tilfælde?

Baseret på oplysninger om arbejderede vagter og pauser, leverer Shifton detaljerede rapporter om flere projekter eller en specifik medarbejder på det mest detaljerede niveau. Sådan rapportering, kombineret med anden statistisk information, gør det muligt at identificere spidsdage og optimalt konfigurere vagter og antallet af operatører på hver af dem.Shifton tilbyder også en lønfunktion, der kan bruges til at forudsige callcenter-omkostninger. Denne funktion vil spare dig for at skulle betale overarbejde på grund af flere operatørtildelinger.Shiftons cloudservice tilbyder kraftfulde rapporteringsværktøjer, der giver en masse statistisk information om arbejdet både i virksomheden som helhed og dens enkelte ansatte. Kombineret med værktøjer til planlægning og sporing af fremmøde kan disse rapporter vise information om resultater, planlagte og fuldførte opgaver, forudsige fremtidige omkostninger og optimere processerne i virksomheden i tide.De kommende prognoser og rapporter, opnået ved hjælp af Shiftons cloudservice, tillader yderligere optimering af callcenteret med et ubegrænset antal medarbejdere. Dermed løser du ikke kun eksisterende problemer, men forhindrer også deres opståen i fremtiden.Vil du være sikker? Velkommen til Shifton! Registrér dig og prøv alle funktionerne i vores onlineapplikation i 2 måneder gratis!