Телемаркетинг и доклади за кол център

Как Shifton допринася за отчетността на кол центъра

Телемаркетингът и анализът на статистиките са едни от най-важните дейности в кол центъра. Показатели като броят и продължителността на обработените обаждания, средното време за изчакване за отговор от клиент, KPI на операторите и т.н., могат напълно да бъдат измерени и ефективността на служителите може да бъде оценена много бързо.

Измерване на производителността на кол центъра

Когато телемаркетинговите дейности са ограничени до един или двама служители, оперативната аналитика е доста проста и може да се ограничи до проследяване на 2-3 метрики. Това е напълно достатъчно за ефективното управление на рекламна кампания.

От друга страна, когато телемаркетинговите проекти се разширяват, винаги е добре да се знае по-широк спектър от метрики, които помагат за управлението на производителността на кол центъра. Те улесняват идентифицирането на елементи, които имат положително или отрицателно въздействие върху резултата на кампанията.

Може да има много от тях; ето няколко примера: неправилна контактна база, лошо обучен екип, неподадобно планирани смени за персонала в определени часове, повреда на оборудването и т.н.

Правилно проектираните и изчислените мерки могат да помогнат да се идентифицират области, които се нуждаят от подобрение. Навременно получените статистики могат да помогнат за това.

Статистически отчети на кол центъра

При оценката на работата на кол центъра трябва да се обърне внимание не само на отчетите за затворените потенциални клиенти, но и на други отчетни показатели — броя на обработените обаждания, тяхната продължителност и нивото на обслужване.

След анализ на отчета за всяко обаждане, ще получите мини-маркетингово изследване всъщност. Това помага да се разбере много за клиентите — какво предпочитат, какви конкурентни компании използват и т.н.

Друг важен показател е времето за изчакване на клиентите на линията. По време на пиковите дни в кол центъра, забавянията при обслужването на входящите обаждания могат индиректно да повлияят на нивото на удовлетвореност на клиентите и поради тази причина те могат да изберат конкурентите. В резултат, компанията, за която работи такъв кол център, ще получи по-малко потенциална печалба, което означава, че ще понесе загуби.

Как може да помогне Shifton в този случай?

На базата на информация за изработени смени и почивки, Shifton предоставя подробни отчети за множество проекти или за конкретен служител на най-подробно ниво. Такова отчитане, комбинирано с друга статистическа информация, позволява да се идентифицират пиковите дни и оптимално да се конфигурират смените и броят на операторите на всяка от тях.

Shifton също така предлага опция за изчисляване на заплати, която може да се използва за прогнозиране на разходите на кол центъра. Тази функция ще ви спести от необходимостта да плащате извънредни часове поради повече задачи за операторите.

Облачната услуга Shifton предлага мощни инструменти за отчетност, които показват много статистическа информация за работата както на компанията като цяло, така и на отделните ѝ служители. В комбинация с инструменти за планиране и проследяване на присъствието, тези отчети могат да показват информация за постижения, планирани и изпълнени задачи, да прогнозират бъдещи разходи и да оптимизират процесите в компанията навреме.

Прогнозите и отчетите, получени с помощта на облачната услуга Shifton, позволяват допълнителна оптимизация на кол центъра с неограничен брой служители. По този начин, няма да решавате само съществуващите проблеми, но и ще предотвратите тяхното възникване в бъдеще.

Искате да се уверите? Добре дошли в Shifton! Регистрирайте се и опитайте всички функции на нашето онлайн приложение за 2 месеца безплатно!

Ако ви е интересно да научите повече за някои от концепциите, споменати в тази статия, можете да разгледате следните материали. Говорейки за телемаркетинг, може да разгледате [статията в Уикипедия за телемаркетинг](https://bg.wikipedia.org/wiki/Телемаркетинг) за повече информация за този вид маркетингова стратегия. Ако статистическите отчети и KPI индикаторите ви вълнуват, можете да се запознаете с [базови концепции за ключови показатели за ефективност](https://bg.wikipedia.org/wiki/Ключови_показатели_за_ефективност) в Уикипедия. Интересувате се от управление на работното време и ефективността на екипа? Тогава [статията за управление на работната сила](https://bg.wikipedia.org/wiki/Управление_на_работната_сила) може да бъде полезна. Всички тези ресурси ще ви помогнат да разширите знанията си в тези области и да подобрите операциите на вашия кол център.