Rapport de télémarketing et de centre d’appels

Comment Shifton améliore les rapports des centres d'appels

Le télémarketing et l'analyse statistique constituent l'une des activités les plus importantes d'un centre d'appels. Des indicateurs tels que le nombre et la durée des appels traités, le temps d'attente moyen pour la réponse d'un client, les KPI des opérateurs, etc., peuvent être entièrement mesurés et l'efficacité des employés peut être évaluée très rapidement.

Mesurer la performance du centre d'appels

Lorsque les activités de télémarketing sont limitées à un ou deux employés, l'analyse opérationnelle est assez simple et peut se limiter au suivi de 2-3 indicateurs. C'est tout à fait suffisant pour la gestion efficace d'une campagne publicitaire.D'autre part, au fur et à mesure que les projets de télémarketing se développent, il est toujours bon de connaître un éventail plus large de métriques qui aident à gérer la performance du centre d'appels. Elles permettent d'identifier plus facilement les éléments qui ont un impact positif ou négatif sur le résultat de la campagne.Il peut y en avoir beaucoup; en voici quelques exemples : une base de données de contacts incorrecte, une équipe mal formée, des horaires de travail inadéquatement planifiés pour le personnel à certaines heures, des pannes d'équipement, etc.Des mesures correctement conçues et calculées peuvent aider à identifier les domaines qui nécessitent une amélioration. Les statistiques reçues à temps peuvent vous aider en ce sens.

Rapports statistiques des centres d'appels

Lors de l'évaluation du travail d'un centre d'appels, il faut prêter attention non seulement aux rapports sur les pistes fermées mais aussi à d'autres indicateurs de rapport — le nombre d'appels traités, leur durée et le niveau de service.Après avoir analysé le rapport pour chaque appel, on obtient en fait une mini-étude marketing. Cela aide à comprendre beaucoup de choses sur les clients — ce qu'ils préfèrent, quelles entreprises concurrentes ils utilisent, etc.Un autre indicateur important est le temps d'attente des clients en ligne. Pendant les jours de pointe dans l'équipe du centre d'appels, les retards dans le traitement des appels entrants peuvent indirectement affecter le niveau de satisfaction des clients et pour cette raison, ils peuvent choisir des concurrents. En conséquence, l'entreprise pour laquelle ce centre d'appels fournit des services recevra moins de bénéfices potentiels, ce qui signifie qu'elle subira des pertes.

Comment Shifton peut-il aider dans ce cas ?

En se basant sur les informations concernant les horaires de travail et les pauses, Shifton fournit des rapports détaillés sur plusieurs projets ou un employé spécifique au niveau le plus détaillé. Ce type de reporting, combiné à d'autres informations statistiques, vous permet d'identifier les jours de pointe et de configurer de manière optimale les horaires et le nombre d'opérateurs sur chacun d'eux.Shifton offre également une option de paie qui peut être utilisée pour prévoir les coûts des centres d'appels. Cette fonctionnalité vous évitera de devoir payer des heures supplémentaires en raison de plus d'attributions d'opérateurs.Le service cloud Shifton propose des outils de reporting puissants qui affichent de nombreuses informations statistiques sur le travail de l'entreprise dans son ensemble ainsi que de ses employés individuels. Combinés avec des outils de planification et de suivi de l'assiduité, ces rapports peuvent afficher des informations sur les réalisations, les tâches planifiées et accomplies, prévoir les coûts futurs et optimiser les processus au sein de l'entreprise à temps.Les prévisions et rapports obtenus grâce au service cloud Shifton permettent une optimisation supplémentaire du centre d'appels avec un nombre illimité d'employés. Ainsi, vous ne résoudrez pas seulement les problèmes existants, mais préviendrez également leur apparition à l'avenir.Vous voulez vous en assurer ? Bienvenue chez Shifton ! Inscrivez-vous et essayez toutes les fonctionnalités de notre application en ligne pendant 2 mois, gratuitement !