Rapports de télémarketing et de centre d’appel

Comment Shifton contribue aux rapports des centres d'appel

Le télémarketing et l'analyse statistique sont parmi les activités les plus importantes dans un centre d'appel. Des indicateurs tels que le nombre et la durée des appels traités, le temps d'attente moyen pour une réponse client, les indicateurs de performance (KPI) des opérateurs, etc., peuvent être entièrement mesurés et l'efficacité des employés peut être évaluée très rapidement.

Mesurer la performance du centre d'appel

Lorsque les activités de télémarketing se limitent à un ou deux employés, l'analyse opérationnelle est relativement simple et peut se limiter au suivi de 2 à 3 paramètres. Cela est tout à fait suffisant pour une gestion efficace d'une campagne publicitaire.D'autre part, lorsque les projets de télémarketing s'étendent, il est toujours bon de connaître un plus large éventail de métriques qui aident à gérer la performance du centre d'appel. Elles facilitent l'identification des éléments ayant un impact positif ou négatif sur le résultat de la campagne.Il peut y en avoir beaucoup ; voici plusieurs exemples : une base de données de contacts incorrecte, une équipe mal formée, des plages horaires mal programmées pour le personnel à certaines heures, des pannes d'équipement, etc.Des mesures bien conçues et calculées peuvent aider à identifier les domaines nécessitant une amélioration. Les statistiques reçues à temps peuvent aider dans ce sens.

Rapports statistiques des centres d'appel

Lors de l'évaluation du travail d'un centre d'appel, on doit prêter attention non seulement aux rapports sur les pistes fermées, mais aussi à d'autres indicateurs de rapport — le nombre d'appels traités, leur durée et le niveau de service.Après avoir analysé le rapport pour chaque appel, on recevra en fait une mini-étude marketing. Cela aide à mieux comprendre les clients — ce qu'ils préfèrent, quelles entreprises concurrentes ils utilisent, et ainsi de suite.Un autre indicateur important est le temps d'attente des clients en ligne. Pendant les journées de forte affluence de l'équipe du centre d'appel, les retards dans le traitement des appels entrants peuvent indirectement affecter le niveau de satisfaction des clients et pour cette raison, ils peuvent choisir d'autres concurrents. En conséquence, l'entreprise pour laquelle un tel centre d'appel fournit des services recevra un bénéfice potentiel moindre, ce qui signifie qu'elle subira des pertes.

Comment Shifton peut-il aider dans ce cas?

En se basant sur les informations concernant les quarts de travail effectués et les pauses, Shifton fournit des rapports détaillés sur plusieurs projets ou un employé spécifique au niveau le plus détaillé. Ces rapports, combinés à d'autres informations statistiques, permettent d'identifier les journées de pointe et de configurer de manière optimale les quarts de travail et le nombre d'opérateurs sur chacun d'eux.Shifton propose également une option de paie qui peut être utilisée pour prévoir les coûts d'un centre d'appel. Cette fonctionnalité vous évitera de devoir payer des heures supplémentaires en raison d'affectations d'opérateurs supplémentaires.Le service cloud Shifton offre des outils de rapport puissants qui affichent de nombreuses informations statistiques sur le travail aussi bien de l'entreprise dans son ensemble que de ses employés individuellement. Combinés avec des outils de planification et de suivi de l'assiduité, ces rapports peuvent afficher des informations sur les réalisations, les tâches planifiées et réalisées, prévoir les coûts futurs et optimiser les processus de l'entreprise en temps voulu.Les prévisions et les rapports obtenus en utilisant le service cloud Shifton permettent une optimisation supplémentaire du centre d'appel avec un nombre illimité d'employés. Ainsi, vous résoudrez non seulement les problèmes existants mais éviterez également leur survenue à l'avenir.Vous voulez vous en assurer ? Bienvenue chez Shifton ! Inscrivez-vous et essayez toutes les fonctionnalités de notre application en ligne pendant 2 mois gratuitement !