Raportarea în telemarketing și call center

Cum îmbunătățește Shifton raportarea în call center

Telemarketingul și analiza statistică sunt unele dintre cele mai importante activități într-un call center. Indicatori precum numărul și durata apelurilor procesate, timpul mediu de așteptare pentru răspunsul unui client, KPI-urile operatorilor etc., pot fi măsurați complet și eficacitatea angajaților poate fi evaluată foarte rapid.

Măsurarea performanței call center-ului

Când activitățile de telemarketing sunt limitate la unul sau doi angajați, analitica operațională este destul de simplă și poate fi limitată la urmărirea a 2-3 metrici. Acest lucru este destul de suficient pentru managementul eficient al unei campanii publicitare.Pe de altă parte, pe măsură ce proiectele de telemarketing cresc, este întotdeauna bine să știi o gamă mai largă de metrici care ajută la gestionarea performanței call center-ului. Acestea facilitează identificarea elementelor care au un impact pozitiv sau negativ asupra rezultatelor campaniei.Pot fi multe dintre ele; iată câteva exemple: bază de date de contacte incorectă, echipă slab pregătită, ture programate necorespunzător pentru personal la anumite ore, defecțiuni de echipament etc.Măsurile proiectate și calculate corect pot ajuta la identificarea domeniilor care necesită îmbunătățiri. Statisticile primite la timp pot ajuta în acest sens.

Rapoarte statistice ale call center-ului

Când se evaluează munca unui call center, ar trebui să se acorde atenție nu doar rapoartelor despre lead-uri închise, ci și altor indicatori de raportare — numărul de apeluri procesate, durata acestora și nivelul de serviciu.După analizarea raportului pentru fiecare apel, vei primi de fapt o mini-cercetare de marketing. Acest lucru ajută la înțelegerea multor lucruri despre clienți — ce preferă, ce companii concurente folosesc și așa mai departe.Un alt indicator important este timpul de așteptare al clienților la telefon. În zilele de vârf în echipa call center-ului, întârzierile în gestionarea apelurilor primite pot afecta indirect nivelul de satisfacție al clienților și din acest motiv, pot alege concurenții. Ca rezultat, compania pentru care un astfel de call center oferă servicii va primi un profit potențial mai redus, ceea ce înseamnă că va avea pierderi.

Cum poate ajuta Shifton în acest caz?

Pe baza informațiilor despre turele lucrate și pauze, Shifton oferă rapoarte detaliate despre multiple proiecte sau despre un angajat specific la cel mai detaliat nivel. O astfel de raportare, combinată cu alte informații statistice, îți permite să identifici zilele de vârf și să configurezi optim turele și numărul de operatori pe fiecare dintre ele.Shifton oferă și o opțiune de salarizare care poate fi folosită pentru a prezice costurile call center-ului. Această funcție te va scuti de a plăti ore suplimentare datorită mai multor atribuiri de operatori.Serviciul cloud Shifton oferă instrumente puternice de raportare care afișează o mulțime de informații statistice despre activitatea atât a companiei în ansamblu, cât și a angajaților săi individuali. Combinate cu instrumente pentru planificare și urmărirea prezenței, aceste rapoarte pot afișa informații despre realizări, sarcini planificate și finalizate, pot prezice costuri viitoare și optimiza procesele în cadrul companiei la timp.Previziunile și rapoartele obținute folosind serviciul cloud Shifton permit o optimizare suplimentară a call center-ului cu un număr nelimitat de angajați. Astfel, nu doar vei rezolva problemele existente, ci și vei preveni apariția lor în viitor.Vrei să te asiguri? Bine ai venit la Shifton! Înregistrează-te și încearcă toate funcționalitățile aplicației noastre online timp de 2 luni gratuit!