Telemarketing och callcenter-rapportering

Hur Shifton förbättrar rapporteringen i call centers

Telemarketing och analys av statistik är en av de viktigaste aktiviteterna i ett call center. Indikatorer som antalet och längden på behandlade samtal, den genomsnittliga väntetiden för en kundresponse, operatörernas KPI:er etc. kan fullt ut mätas och anställdas effektivitet kan utvärderas mycket snabbt.

Mätning av prestanda i call centers

När telemarketingaktiviteter är begränsade till en eller två anställda är operativa analyser ganska enkla och kan begränsas till att följa 2-3 mätvärden. Detta är tillräckligt för effektiv hantering av en reklamkampanj.Å andra sidan, när telemarketingprojekt expanderar, är det alltid bra att känna till ett bredare spektrum av mätvärden som hjälper till att hantera prestanda i call center. De gör det lättare att identifiera faktorer som har en positiv eller negativ påverkan på kampanjens resultat.Det kan finnas många av dem; här är några exempel: felaktig kontaktbas, dåligt utbildat team, otillräckligt avsatta skift för personalen vid vissa tider, utrustningsfel, etc.Rätt designade och beräknade åtgärder kan hjälpa till att identifiera områden som behöver förbättras. Statistik som mottas i tid kan hjälpa med detta.

Statistiska rapporter för call centers

När man utvärderar arbetet i ett call center bör man inte bara uppmärksamma rapporter om avslutade leads utan även andra rapporteringsindikatorer - antalet behandlade samtal, deras längd och servicenivå.Efter att ha analyserat rapporten för varje samtal får man i själva verket en liten marknadsundersökning. Detta hjälper till att förstå mycket om kunder - vad de föredrar, vilka konkurrerande företag de använder, och så vidare.En annan viktig indikator är kundens väntetid i linje. Under hektiska dagar i call center-teamet kan förseningar i hanteringen av inkommande samtal indirekt påverka kundnöjdhetsnivån och av denna anledning kan de välja konkurrenter. Som ett resultat kommer företaget för vilket ett sådant call center tillhandahåller tjänster att få mindre potentiell vinst, vilket betyder att det kommer att göra förluster.

Hur kan Shifton hjälpa i detta fall?

Baserat på information om arbetade skift och pauser, tillhandahåller Shifton detaljerade rapporter om flera projekt eller en specifik medarbetare på den mest detaljerade nivån. Sådan rapportering, kombinerad med annan statistisk information, gör det möjligt att identifiera hektiska dagar och optimalt konfigurera skift och antalet operatörer på var och en av dem.Shifton erbjuder också ett lönealternativ som kan användas för att förutsäga call center-kostnader. Denna funktion kommer att spara dig från att behöva betala övertid på grund av fler operatörsuppdrag.Shifton molntjänst erbjuder kraftfulla rapporteringsverktyg som visar mycket statistisk information om arbetet både av företaget som helhet och dess enskilda medarbetare. Kombinerat med verktyg för planering och spårning av närvaro kan dessa rapporter visa information om prestationer, planerade och avslutade uppgifter, förutsäga framtida kostnader och optimera processer i företaget i tid.Prognoser och rapporter erhållna med hjälp av Shifton molntjänst tillåter ytterligare optimering av call center med ett obegränsat antal anställda. På så sätt löser du inte bara befintliga problem utan förhindrar också deras uppkomst i framtiden.Vill du försäkra dig? Välkommen till Shifton! Registrera dig och prova alla funktioner i vår onlineapplikation i 2 månader gratis!