Raportowanie w telemarketingu i call center

Jak Shifton wspiera raportowanie w call center

Telemarketing i analiza statystyk to jedne z najważniejszych działań w call center. Wskaźniki takie jak liczba i czas trwania obsługiwanych połączeń, średni czas oczekiwania na odpowiedź klienta, KPI operatorów itp., mogą być w pełni mierzone, a efektywność pracowników oceniana bardzo szybko.

Pomiar wydajności w call center

Gdy działania telemarketingowe są ograniczone do jednego lub dwóch pracowników, analizy operacyjne są dość proste i mogą ograniczać się do śledzenia 2-3 wskaźników. To wystarczające dla efektywnego zarządzania kampanią reklamową.Z drugiej strony, gdy projekty telemarketingowe się rozwijają, zawsze dobrze jest znać szerszy zakres wskaźników, które pomagają zarządzać wydajnością call center. Ułatwiają one identyfikację elementów, które mają pozytywny lub negatywny wpływ na wyniki kampanii.Może ich być wiele; oto kilka przykładów: niepoprawna baza kontaktów, słabo przeszkolony zespół, nieodpowiednio zaplanowane zmiany dla personelu o określonych godzinach, awarie sprzętu itp.Prawidłowo zaprojektowane i obliczone miary mogą pomóc w identyfikacji obszarów wymagających poprawy. Statystyki otrzymane na czas mogą w tym pomóc.

Statystyczne raporty call center

Ocena pracy call center powinna zwrócić uwagę nie tylko na raporty dotyczące zamkniętych leadów, ale także na inne wskaźniki raportowania — liczbę obsługiwanych połączeń, ich czas trwania i poziom obsługi.Po przeanalizowaniu raportu dla każdego połączenia, otrzyma się w rzeczywistości małe badanie marketingowe. Pomaga to zrozumieć wiele o klientach — co preferują, jakich firm konkurencyjnych używają i tak dalej.Innym ważnym wskaźnikiem jest czas oczekiwania klientów na linii. W czasie szczytowych dni w zespole call center opóźnienia w obsłudze połączeń przychodzących mogą pośrednio wpływać na poziom zadowolenia klientów, a z tego powodu mogą wybierać konkurencję. W rezultacie firma, dla której takie call center świadczy usługi, otrzyma mniej potencjalnego zysku, co oznacza straty.

Jak Shifton może pomóc w takim przypadku?

Na podstawie informacji o przepracowanych zmianach i przerwach, Shifton dostarcza szczegółowych raportów o wielu projektach lub konkretnym pracowniku na najbardziej szczegółowym poziomie. Takie raportowanie, w połączeniu z innymi danymi statystycznymi, pozwala zidentyfikować dni szczytu i optymalnie skonfigurować zmiany oraz liczbę operatorów na każdym z nich.Shifton oferuje również opcję listy płac, która może być używana do prognozowania kosztów call center. Ta funkcja uwolni Cię od konieczności płacenia za nadgodziny z powodu większej liczby przydziałów operatorów.Usługa w chmurze Shifton oferuje potężne narzędzia do generowania raportów, które pokazują wiele informacji statystycznych o pracy zarówno całej firmy, jak i poszczególnych pracowników. W połączeniu z narzędziami do planowania i śledzenia obecności, te raporty mogą wyświetlać informacje o osiągnięciach, zaplanowanych i zrealizowanych zadaniach, prognozować przyszłe koszty i optymalizować procesy w firmie w czasie.Prognozy i raporty uzyskane za pomocą usługi chmurowej Shifton pozwalają na dodatkową optymalizację call center z nieograniczoną liczbą pracowników. Dzięki temu nie tylko rozwiążesz istniejące problemy, ale także zapobiegniesz ich występowaniu w przyszłości.Chcesz się przekonać? Zapraszamy do Shifton! Zarejestruj się i wypróbuj wszystkie funkcje naszej aplikacji online przez 2 miesiące za darmo!