Kā Shifton uzlabo zvanu centra pārskatu veidošanu
Telemārketings un statistikas analīze ir viena no svarīgākajām darbībām zvanu centrā. Tādi rādītāji kā apstrādāto zvanu skaits un ilgums, vidējais klienta atbildes gaidīšanas laiks, operatoru KPI utt., var tikt pilnībā mērīti un darbinieku efektivitāte var tikt novērtēta ļoti ātri.
Zvana centra veiktspējas mērīšana
Kad telemārketinga aktivitātes ir ierobežotas vienam vai diviem darbiniekiem, operatīvā analītika ir diezgan vienkārša un to var ierobežot līdz 2-3 rādītāju izsekošanai. Tas ir pilnīgi pietiekams efektīvai reklāmas kampaņas pārvaldībai.
Savukārt, kad telemārketinga projekti paplašinās, vienmēr ir labi zināt plašāku rādītāju klāstu, kas palīdz vadīt zvanu centra veiktspēju. Tās atvieglo elementu identificēšanu, kas pozitīvi vai negatīvi ietekmē kampaņas rezultātu.
To var būt daudz; šeit ir vairāki piemēri: nepareiza kontaktu datubāze, slikti apmācīta komanda, nepareizi plānoti maiņu grafiki darbiniekiem noteiktās stundās, iekārtu bojājumi utt.
Pareizi izstrādāti un aprēķināti pasākumi var palīdzēt identificēt jomas, kurām nepieciešami uzlabojumi. Savlaicīgi saņemtā statistika var palīdzēt to sasniegt.
Zvana centra statistiskie pārskati
Novērtējot zvanu centra darbu, jāpievērš uzmanība ne tikai pārskatiem par slēgtajiem aizdomām, bet arī citiem ziņošanas rādītājiem — apstrādāto zvanu skaitam, to ilgumam un servisa līmenim.
Pēc ziņojuma analīzes par katru zvanu, saņemsiet mini-mārketinga pētījumu faktiski. Tas palīdz daudz ko saprast par klientiem — ko viņi vēlas, kādas konkurējošās kompānijas viņi izmanto utt.
Vēl viens svarīgs rādītājs ir klientu gaidīšanas laiks līnijā. Pekdienās uz zvanu centra komandas, kavēšanās ienākošo zvanu apstrādē var netieši ietekmēt klientu apmierinātības līmeni un šī iemesla dēļ viņi var izvēlēties konkurentus. Rezultātā kompānija, kurai šāds zvanu centrs sniedz pakalpojumus, saņems mazāk potenciālā peļņas, kas nozīmē, ka tā cietīs zaudējumus.
Kā Shifton var palīdzēt šajā gadījumā?
Balstoties uz informāciju par nostrādātajām maiņām un pārtraukumiem, Shifton nodrošina detalizētus pārskatus par vairākiem projektiem vai konkrētu darbinieku visdetalizētākajā līmenī. Šāda ziņošana, kombinējot ar citu statistisko informāciju, ļauj identificēt pīķa dienas un optimāli izvietot maiņas un operatoru skaitu katrā no tām.
Shifton piedāvā arī algu aprēķina opciju, kas var tikt izmantota, lai prognozētu zvanu centra izmaksas. Šī funkcija jūs atbrīvos no pārmaksāšanas par virsstundām, sadalot vairāk operatoru uzdevumu.
Shifton mākoņpakalpojums piedāvā jaudīgus ziņošanas rīkus, kas parāda daudz statistiskās informācijas par gan uzņēmuma kā vienota vesela, gan atsevišķu darbinieku darbu. Kombinējot ar plānošanas un apmeklējuma izsekošanas rīkiem, šie pārskati var parādīt informāciju par sasniegumiem, plānotajiem un pabeigtajiem uzdevumiem, prognosticēt nākotnes izmaksas un optimizēt procesus kompānijā laikā.
Prognozes un pārskati, kas iegūti, izmantojot Shifton mākoņpakalpojumu, ļauj papildu optimizēt zvanu centru ar neierobežotu darbinieku skaitu. Tādējādi jūs ne tikai atrisināsiet esošās problēmas, bet arī novērsīsiet to rašanos nākotnē.
Vēlaties pārliecināties? Laipni lūdzam Shifton! Reģistrējieties un izmēģiniet visas mūsu tiešsaistes lietotnes funkcijas 2 mēnešus bez maksas!
Daria Olieshko
Personīgais blogs, kas izveidots tiem, kas meklē pierādītas prakses.
