Λογισμικό προγραμματισμού βαρδιών ετοιμότητας που οι άνθρωποι μπορούν να ανεχτούν

Η ετοιμότητα εκτός ωραρίου φαίνεται εύκολη σε μία πρόταση. Κάποιος είναι υπεύθυνος μετά το ωράριο, και αν κάτι πάει στραβά, ανταποκρίνεται.

Στις πραγματικές ομάδες, το πιο δύσκολο δεν είναι το συμβάν. Είναι όλα όσα το περιβάλλουν: ασαφής ιδιοκτησία, τυχαίες αλλαγές, χαμένες παραδόσεις-παραλαβές, ζώνες ώρας και εκείνη η σιωπηλή αίσθηση ότι οι ίδιοι άνθρωποι πάντα σηκώνουν τις πιο βαριές εβδομάδες.

Γι’ αυτό οι ομάδες αναζητούν λογισμικό προγραμματισμού ετοιμότητας. Όχι για να προσθέσουν γραφειοκρατία. Για να αφαιρέσουν την αβεβαιότητα. Μια καλή ρύθμιση κάνει την ευθύνη προφανή, μοιράζει το φορτίο δίκαια και δίνει στους ανθρώπους μια πραγματική ευκαιρία να αποσυνδεθούν όταν δεν είναι σε υπηρεσία.

Αυτός ο οδηγός μένει στην πραγματικότητα. Θα δείτε τι έχει σημασία, τι χαλάει πιο συχνά και πώς να χτίσετε μια διαδικασία ετοιμότητας με την οποία οι άνθρωποι μπορούν να ζουν.

Τι πρέπει να λύνει το λογισμικό προγραμματισμού ετοιμότητας

Ένα εργαλείο είναι χρήσιμο μόνο όταν απαντά άμεσα σε αυτά τα ερωτήματα:

Ποιος είναι σε ετοιμότητα αυτή τη στιγμή

Ποιος είναι εφεδρικός αν ο βασικός δεν ανταποκριθεί

Πότε ξεκινά και πότε τελειώνει η ευθύνη

Πώς παρακολουθείται η δικαιοσύνη με την πάροδο του χρόνου

Αν αυτές οι απαντήσεις αλλάζουν ανάλογα με το ποιον ρωτάτε, δεν έχετε κάλυψη. Έχετε ένα παιχνίδι εικασιών.

Πότε χρειάζεται πραγματικά κάλυψη ετοιμότητας

Κάποιες επιχειρήσεις μπορούν να περιμένουν μέχρι το πρωί. Άλλες δεν μπορούν, γιατί οι καθυστερήσεις γίνονται πραγματικός κίνδυνος.

Η κάλυψη ετοιμότητας έχει τη μεγαλύτερη σημασία όταν η δουλειά σας αγγίζει την ασφάλεια, επείγοντα αιτήματα ή την εμπιστοσύνη των πελατών εκτός ωραρίου. Γι’ αυτό είναι συνηθισμένη στην υγειονομική περίθαλψη και στις ιατρικές υπηρεσίες, όπου μια χαμένη ανταπόκριση μπορεί να επηρεάσει τη ροή ασθενών, τις αποφάσεις στελέχωσης και το πόσο γρήγορα λύνονται τα προβλήματα. Αν θέλετε ένα σαφές παράδειγμα κλάδου όπου η κάλυψη εκτός ωραρίου πρέπει να είναι προβλέψιμη, δείτε πώς λειτουργούν οι ομάδες σε περιβάλλοντα υγειονομικής περίθαλψης.

Οι αποτυχίες που συμβαίνουν ακόμα και σε καλές ομάδες

Τα περισσότερα προβλήματα ετοιμότητας δεν προκαλούνται από κακές προθέσεις. Συμβαίνουν επειδή το σύστημα αφήνει υπερβολικά μεγάλο περιθώριο για ερμηνείες.

Το βλέπετε όταν οι αλλαγές υπάρχουν μόνο στο chat, όταν κανείς δεν είναι σίγουρος ποιος είναι εφεδρικός, όταν οι παραδόσεις-παραλαβές βασίζονται στη μνήμη και όταν οι υπεύθυνοι δεν μπορούν να αποδείξουν ότι η εναλλαγή είναι δίκαιη επειδή δεν υπάρχει ιστορικό. Με τον καιρό, η αβεβαιότητα γίνεται το πραγματικό πρόβλημα, γιατί οι άνθρωποι σταματούν να εμπιστεύονται το πρόγραμμα.

Τι να αναζητήσετε σε λογισμικό προγραμματισμού ετοιμότητας

Δεν χρειάζεστε ένα περίπλοκο εργαλείο. Χρειάζεστε ένα αξιόπιστο.

Εναλλαγές που παραμένουν σταθερές όταν η ζωή συμβαίνει

Μια ισχυρή εναλλαγή υποστηρίζει σαφή χρονικά διαστήματα, προβλέψιμα μοτίβα και κάλυψη που δεν καταρρέει όταν κάποιος πάρει άδεια. Βοηθά επίσης όταν ο σχεδιασμός ετοιμότητας εντάσσεται φυσικά στο ίδιο σύστημα που ήδη χρησιμοποιείτε για στελέχωση και διαθεσιμότητα, γιατί οι ομάδες μισούν να συντηρούν δύο ημερολόγια. Γι’ αυτό αξίζει να ξεκινήσετε από μια βάση προγραμματισμού χτισμένη για κάλυψη, όπως τα shift scheduling features.

Εφεδρική κάλυψη που δεν είναι μυστήριο

Η εφεδρεία πρέπει να είναι ορατή και σκόπιμη. Όχι «πάρε όποιον είναι online».

Ακόμη και μια απλή δομή βοηθά:

Βασικός σε ετοιμότητα

Δευτερεύων εφεδρικός

Προαιρετική κλιμάκωση σε διευθυντή για ζητήματα υψηλού αντίκτυπου

Το κλειδί είναι ότι όλοι μπορούν να το δουν, και κανείς δεν χρειάζεται να μαντεύει ποιος είναι ο επόμενος.

Παράδοση βάρδιας που δεν εξαρτάται από τη μνήμη

Η παράδοση βάρδιας είναι το σημείο όπου πολλές ομάδες χάνουν χρόνο.

Μια καλή παράδοση βάρδιας είναι σύντομη, συνεπής και εύκολη στην ανάγνωση:

Τι συνέβη

Τι έχει ήδη γίνει

Τι εξακολουθεί να έχει σημασία

Ποιος έχει την ευθύνη για τη συνέχεια σε κανονικό ωράριο

Όταν η παράδοση βάρδιας είναι σαφής, λιγότερα ζητήματα «πηγαινοέρχονται» μεταξύ ανθρώπων και λιγότερα μικρά περιστατικά σέρνονται στην επόμενη μέρα.

Δικαιοσύνη που μπορείς να μετρήσεις

Το on-call καταρρέει όταν μοιάζει άδικο.

Η δικαιοσύνη δεν είναι αίσθηση. Είναι ένα μοτίβο που μπορείς να παρακολουθείς:

Πόσο συχνά κάποιος είναι πρωτεύων vs εφεδρικός

Πώς κατανέμονται τα Σαββατοκύριακα και οι αργίες

Πόσες βαριές εβδομάδες σήκωσε κάποιος συνεχόμενα

Αν μπορείς να δεις το ιστορικό, μπορείς να διορθώσεις την ανισορροπία πριν οι άνθρωποι εξουθενωθούν.

Πώς να χτίσετε μια διαδικασία on-call που δεν εξουθενώνει τους ανθρώπους

Το λογισμικό βοηθά. Οι κανόνες προστατεύουν τους ανθρώπους.

Κρατήστε το εύρος περιορισμένο

Το on-call πρέπει να είναι για επείγοντα ζητήματα, όχι για δουλειά ρουτίνας. Αν το «επείγον» γίνει το οτιδήποτε, οι άνθρωποι δεν ξεκουράζονται ποτέ πραγματικά.

Οι ομάδες που το κάνουν καλά διατηρούν έναν κοινό ορισμό του «επείγοντος» και τον τηρούν. Αυτό μειώνει τις περιττές κλιμακώσεις και κάνει τις πραγματικές έκτακτες ανάγκες πιο εύκολες να εντοπιστούν.

Προστατέψτε τον χρόνο αποκατάστασης

Αν κάποιος εμπλακεί σε ένα περιστατικό και μετά αναμένεται να αποδώσει σαν να μην συνέβη τίποτα, τα λάθη γίνονται πιο πιθανά.

Μια χρήσιμη, μη εμπορική αναφορά για την κόπωση και τα προγράμματα εργασίας είναι το NIOSH του CDC, το οποίο εξηγεί πώς τα διαταραγμένα ωράρια επηρεάζουν την απόδοση και την ασφάλεια στις οδηγίες του για προγράμματα εργασίας και κόπωση.

Δεν χρειάζεστε σύνθετους κανόνες για να είστε ανθρώπινοι. Χρειάζεστε ρεαλιστική αποκατάσταση όταν η βάρδια δεν ήταν κανονική.

Κάντε τις αλλαγές επίσημες

Οι αλλαγές είναι φυσιολογικές. Η ζωή συμβαίνει.

Το πρόβλημα είναι όταν οι αλλαγές υπάρχουν μόνο στο chat. Τότε οι άνθρωποι σταματούν να εμπιστεύονται το πρόγραμμα και αρχίζουν να καλούν όποιον φαίνεται διαθέσιμος. Αν επιτρέπονται αλλαγές, το πρόγραμμα πρέπει να παραμένει η μοναδική πηγή αλήθειας.

Ορίστε την κλιμάκωση σαν ένα ήρεμο συμβόλαιο

Η κλιμάκωση δεν πρέπει να μοιάζει με τιμωρία. Πρέπει να μοιάζει με σαφήνεια.

Ορίστε τι θεωρείται μη απάντηση, πότε αναλαμβάνει ο εφεδρικός, πότε ειδοποιείται ένας μάνατζερ και τι σημαίνει «επιλύθηκε» ώστε οι άνθρωποι να μπορούν να αποδεσμευτούν. Η ξεκάθαρη κλιμάκωση μειώνει το άγχος, γιατί οι άνθρωποι ξέρουν τι ακολουθεί.

Διατηρήστε τη δίκαιη κάλυψη χωρίς να το υπεραναλύετε

Η δικαιοσύνη δεν έχει να κάνει με το να είναι όλοι εξίσου δυσαρεστημένοι. Έχει να κάνει με το να είναι η εναλλαγή προβλέψιμη και εξηγήσιμη.

Κάντε εναλλαγή στις πιο δύσκολες περιόδους, όχι μόνο στις εύκολες. Μοιράστε τα Σαββατοκύριακα. Αποφύγετε να φορτώνετε βαριές εβδομάδες στα ίδια άτομα. Αν η ομάδα σας είναι μικρή, να είστε ειλικρινείς για τους συμβιβασμούς και να αναθεωρείτε την εναλλαγή πιο συχνά.

Αν το χτίζετε αυτό από το μηδέν και θέλετε ένα γρήγορο σημείο εκκίνησης, μπορείτε να συντάξετε μια απλή εναλλαγή πηγαίνοντας στο την εγγραφή στο Shifton.

Γιατί οι δομημένες ροές εργασίας μειώνουν τις συγκρούσεις

Το on-call γίνεται ευκολότερο όταν οι αποφάσεις είναι ορατές και συνεπείς. Είναι η ίδια αρχή που κάνει τις διαδικασίες HR να φαίνονται δίκαιες: λιγότερες κατ’ ιδίαν συζητήσεις, λιγότερες παρεξηγήσεις και λιγότερα «Νόμιζα ότι το είχες εγκρίνει.»

Αν θέλετε ένα ισχυρό παράδειγμα για το πώς τα σαφή αιτήματα και οι εγκρίσεις αφαιρούν το χάος, η προσέγγιση στον οδηγό του Shifton για το σύστημα διαχείρισης αδειών αξίζει να τη διαβάσετε, γιατί η ίδια σαφήνεια είναι αυτό που κάνει το on-call βιώσιμο.

Για παγκόσμιο πλαίσιο σχετικά με τις αρχές του χρόνου εργασίας που συχνά διαμορφώνουν τις προσδοκίες εκτός ωραρίου, οι ομάδες HR συχνά παραπέμπουν στην επισκόπηση του International Labour Organization για τον χρόνο εργασίας.

Ένα πλάνο εφαρμογής που οι ομάδες πραγματικά ακολουθούν

Δεν χρειάζεστε ένα μεγάλο λανσάρισμα. Χρειάζεστε γρήγορα εμπιστοσύνη.

Ξεκινήστε με μία εναλλαγή και έναν εφεδρικό. Γράψτε έναν σύντομο ορισμό του «επείγοντος». Συμφωνήστε σε ένα απλό format παράδοσης/παραλαβής. Τρέξτε το για δύο εβδομάδες. Διορθώστε ό,τι μπέρδεψε τους ανθρώπους και μετά κλιμακώστε.

Οι περισσότερες ομάδες αποτυγχάνουν επειδή στοχεύουν στην τελειότητα από την πρώτη μέρα. Οι ομάδες που πετυχαίνουν χτίζουν κάτι απλό, το χρησιμοποιούν καθημερινά και το βελτιώνουν με βάση την πραγματική τριβή.

Συχνές ερωτήσεις

Τι είναι το λογισμικό προγραμματισμού on-call;

Το λογισμικό προγραμματισμού on-call σάς βοηθά να σχεδιάζετε την κάλυψη εκτός ωραρίου με ξεκάθαρες εναλλαγές, ορατούς εφεδρικούς και ένα αξιόπιστο πρόγραμμα, ώστε τα περιστατικά να μη μετατρέπονται σε σύγχυση.

Τι κάνει ένα πρόγραμμα on-call δίκαιο;

Ένα δίκαιο πρόγραμμα μοιράζει νύχτες και Σαββατοκύριακα σε όλη την ομάδα, αποφεύγει να φορτώνει βαριές εβδομάδες στα ίδια άτομα και κάνει το ιστορικό ορατό ώστε οι ανισορροπίες να διορθώνονται έγκαιρα.

Πώς μειώνουμε την εξουθένωση με το on-call;

Κρατήστε το εύρος περιορισμένο στα επείγοντα ζητήματα, κάντε δίκαιη εναλλαγή, προστατέψτε την αποκατάσταση μετά από διαταραγμένο ύπνο και κρατήστε συνεπείς τις παραδόσεις/παραλαβές ώστε οι άνθρωποι να μπορούν πραγματικά να αποσυνδέονται.

Χρειαζόμαστε on-call αν έχουμε ήδη προγράμματα βαρδιών;

Συχνά ναι. Τα προγράμματα βαρδιών καλύπτουν την προγραμματισμένη εργασία. Το on-call καλύπτει απρόβλεπτα επείγοντα ζητήματα εκτός της προγραμματισμένης στελέχωσης. Λειτουργούν καλύτερα όταν συνδέονται με τη διαθεσιμότητα και τον σχεδιασμό κάλυψης.

Πώς λειτουργούν οι ανταλλαγές χωρίς να χαλάει η κάλυψη;

Επιτρέψτε τις ανταλλαγές, αλλά απαιτήστε να ενημερώνεται το πρόγραμμα και να παραμένει η μοναδική πηγή αλήθειας. Αν οι ανταλλαγές υπάρχουν μόνο στο chat, η εμπιστοσύνη καταρρέει.

Τι πρέπει να περιλαμβάνει μια καλή παράδοση;

Μια καλή παράδοση αναφέρει συνοπτικά τι συνέβη, τι έγινε, τι εξακολουθεί να χρειάζεται προσοχή και ποιος είναι υπεύθυνος για την παρακολούθηση κατά τις κανονικές εργάσιμες ώρες.