10 Phần Mềm Lên Lịch Trung Tâm Cuộc Gọi Tốt Nhất

Việc quản lý phần mềm trung tâm cuộc gọi hàng đầu đòi hỏi kế hoạch cẩn thận và lập lịch chính xác. Đảm bảo rằng tất cả các ca làm việc được che phủ, các nhân viên được tham gia, và dịch vụ khách hàng diễn ra suôn sẻ có thể là thách thức nếu thiếu các công cụ phù hợp. Trong trường hợp này, phần mềm lập lịch cho trung tâm cuộc gọi có thể hữu dụng.Các sản phẩm này nhằm mục đích đơn giản hóa quy trình quản lý lực lượng lao động trong khi tối ưu hóa năng suất của nhân viên và giảm chi phí. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ đề cập đến 10 giải pháp phần mềm lập lịch hàng đầu cho trung tâm cuộc gọi có thể giúp doanh nghiệp của bạn phát triển, cung cấp cho bạn những kiến thức quan trọng, tính năng nổi bật, ưu nhược điểm, cùng với thông tin về cách lựa chọn công cụ tốt nhất cho nhu cầu của bạn.

Phần Mềm Lập Lịch Cho Trung Tâm Cuộc Gọi Là Gì

Một công cụ cụ thể, phần mềm lập lịch cho trung tâm cuộc gọi, được thiết kế để giúp các trung tâm liên lạc quản lý lực lượng lao động tốt hơn. Nó tối ưu hóa hỗ trợ khách hàng và hiệu quả hoạt động bằng cách sắp xếp một quy trình tự động, bảo đảm rằng số lượng nhân viên thích hợp có sẵn vào những thời điểm phù hợp.Với việc sử dụng phần mềm lập lịch cho trung tâm cuộc gọi này, nhà quản lý có thể tạo, phân phối và chỉnh sửa lịch làm việc dựa trên nhiều biến số, bao gồm nhu cầu khách hàng, khả năng tham gia của nhân viên và thời kỳ cao điểm cuộc gọi. Nó đóng vai trò giống như khung quản lý các hoạt động của trung tâm cuộc gọi, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và tăng cường năng suất của nhân viên.

Phần Mềm Lập Lịch Có Thể Giúp Ích Như Thế Nào Cho Trung Tâm Cuộc Gọi Của Bạn

Liên quan đến quản lý trung tâm cuộc gọi, phần mềm lập lịch hiệu quả cho trung tâm cuộc gọi có nhiều lợi ích làm tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nhân viên. Đây là cách công cụ trung tâm liên lạc của bạn có thể được biến đổi nhờ nó.Quá trình phân bố ca làm việc đầu tiên và chủ yếu được tự động hóa và đơn giản hóa bởi phần mềm lập lịch cho trung tâm cuộc gọi, tiết kiệm thời gian và công sức so với việc lập lịch thủ công. Bằng cách giảm khả năng xảy ra sai sót của con người, công nghệ này đảm bảo rằng đủ số lượng nhân viên có mặt vào những thời điểm bận rộn để trả lời cuộc gọi đến. Do đó, nhân viên có thể tập trung hơn vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc thay vì bị áp lực bởi công việc hành chính.Thêm vào đó, phần mềm lập lịch hiệu quả cho trung tâm cuộc gọi cải thiện hiệu quả của nhân viên. Quản lý có thể lập kế hoạch khớp với nhu cầu thực tế bằng cách sử dụng các công cụ này để phân tích và dự đoán lưu lượng cuộc gọi dựa trên dữ liệu quá khứ. Kết quả cuối cùng là tối ưu hóa sự phân bổ tài nguyên và tránh tình trạng trung tâm liên lạc bị thừa hoặc thiếu nhân sự, từ đó giảm chi phí vận hành và tăng năng suất.Việc sử dụng phần mềm lập lịch hiệu quả cho trung tâm cuộc gọi có thể mang lại sự hài lòng của khách hàng cao hơn, hoạt động đơn giản hóa và tinh thần nhân viên cao hơn. Những trung tâm liên lạc có thể cải thiện kết quả kinh doanh bằng cách sử dụng công nghệ để tạo ra môi trường làm việc nhạy bén và hiệu quả hơn.

1. Năng Suất Cao Hơn Của Nhân Viên

Phần mềm lập lịch cho trung tâm cuộc gọi đảm bảo rằng nhân viên hoạt động hiệu quả mà không bị làm việc quá sức hay bị lãng phí năng lực bằng cách tự động hóa việc phân công ca làm việc và công việc. Điều này giảm thiểu thời gian nhàn rỗi và tăng năng suất nói chung.

2. Cải thiện Tính Minh Bạch

Sự minh bạch giữa lực lượng lao động được thúc đẩy thông qua việc áp dụng giải pháp trung tâm liên lạc. Công bằng và rõ ràng được khuyến khích bởi việc nhân viên có thể yêu cầu xin nghỉ, đổi ca và xem lịch làm việc của họ thông qua một trang web trung tâm duy nhất.

3. Tăng Cường Sự Tham Gia Của Nhân Viên

Khi lập lịch linh hoạt kết hợp với việc phân công công bằng, tinh thần và sự tham gia của nhân viên được nâng cao. Nhân viên có xu hướng cống hiến hết mình hơn khi họ nhận thấy thời gian của mình được đánh giá cao.

4. Tiết Kiệm Chi Phí Cao

Giảm sai sót trong lập lịch, chi phí phụ thêm, và tỷ lệ không đến làm việc là những kết quả của việc lập lịch hiệu quả. Doanh nghiệp sử dụng những giải pháp phần mềm lập lịch hàng đầu cho trung tâm cuộc gọi sẽ được lợi rất nhiều từ những khoản tiết kiệm chi phí này.

5. Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng

Các nhân viên có lịch trình sẽ ít cảm giác áp lực hơn và sẵn sàng hơn để trả lời câu hỏi từ khách hàng, điều này cải thiện quan hệ khách hàng và mức độ hài lòng. Phần mềm lập lịch cho trung tâm cuộc gọi giúp đảm bảo rằng những nhân viên phù hợp có sẵn khi cần thiết để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.

6. Truyền Thông Nội Bộ Nhanh Chóng

Các nhóm được đồng bộ hóa và ứng dụng gọi điện theo lịch trình tiên tiến nhờ các giải pháp phần mềm lập lịch cho trung tâm cuộc gọi cho phép quản lý và nhân viên giao tiếp ngay lập tức về các thông báo quan trọng hoặc thay đổi lịch trình.

Đánh Giá 10 Phần Mềm Lập Lịch Cho Trung Tâm Cuộc Gọi Hàng Đầu

Các doanh nghiệp tìm kiếm phần mềm lập lịch cho trung tâm cuộc gọi tốt nhất để quản lý hiệu quả nhân viên và tăng cường sản xuất. Để giữ cho nhân viên của bạn được tổ chức tốt nhất có thể, chúng tôi sẽ xem xét Top 10 giải pháp phần mềm lập lịch cho trung tâm cuộc gọi trong nghiên cứu này, đặc biệt chú ý đến các tính năng chính, lợi ích và chi phí của chúng.

Shifton

Những đặc điểm quan trọng:

• Tự Động Hóa Lập Lịch: Bằng cách tự động hóa toàn bộ quy trình lập lịch, nền tảng của Shifton giảm thiểu sai sót và giải phóng thời gian cho quản lý.
• Dịch Vụ Tự Phục Vụ Cho Nhân Viên: Bằng việc sử dụng cổng tự phục vụ, nhân viên có thể xem và đổi ca, điều này tăng tốc độ giao tiếp.
• Dự Báo: Công cụ dự báo của nền tảng Shifton cho phép bạn dự đoán khối lượng cuộc gọi và yêu cầu nhân sự.
• Truy Cập Di Động: Sử dụng thiết bị di động để truy cập nền tảng đảm bảo rằng nhân viên có thể quản lý lịch trình khi di chuyển.
• Cập Nhật Thời Gian Thực: Shifton cung cấp thông tin cập nhật về khả năng tham gia của nhân viên và thay đổi lịch trình trong thời gian thực.

Ưu điểm:

• Giao diện người dùng dễ sử dụng với quá trình bắt đầu nhanh chóng.
• Các lựa chọn lập lịch linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của các ngành khác nhau.
• Sự tự chủ cho nhân viên thông qua các công cụ tự phục vụ.
• Hỗ trợ khách hàng.

Nhược điểm:

• API mở cho mọi tích hợp.
• Thêm và mời tới 100 nhân viên.
• Các vai trò khác nhau (quản trị viên, quản lý, nhân viên).
• Lập lịch tự động (không giới hạn).
• Các ca mở.
• Đổi/truyền chuyển ca.
• Kiểm soát làm thêm giờ.
• Cấu hình giờ làm đêm.
• Một dự án.
• Ứng dụng di động.
• Truy cập API.

Giá cả: Cung cấp phiên bản miễn phí và cung cấp giá được tùy chỉnh cho các đội lớn hơn.

RingCentral Contact Center

Những đặc điểm quan trọng:

• RingCentral Contact Center cung cấp hỗ trợ đa kênh, bao gồm chat, email, giọng nói và hỗ trợ qua mạng xã hội;
• Phân Tích Được Hỗ Trợ Bởi AI: Có cái nhìn sâu sắc về khối lượng cuộc gọi và năng suất lao động;
• Xác Định Đường Dẫn Dựa Trên Kỹ Năng: Sử dụng bộ kỹ năng để tự động định hướng cuộc gọi đến nhân viên phù hợp nhất;
• Công Cụ Tối Ưu Hóa Lực Lượng Lao Động: Bao gồm lập kế hoạch và dự báo nhân sự, cả hai đều cần thiết cho quản lý trung tâm liên lạc.

Ưu điểm:

• Kết nối mạnh mẽ với nhiều công cụ RingCentral khác.
• Dụng cụ phân tích phức tạp cho phép phân tích sâu sắc hơn.
• Hỗ trợ đa kênh đáng tin cậy để cải thiện hỗ trợ khách hàng.

Nhược điểm:

• Giá cao hơn so với một số đối thủ cạnh tranh;
• Có thể sẽ mất nhiều thời gian thiết lập do tính phức tạp của nó.

Chi phí: Nhận một báo giá từ RingCentral bằng cách liên hệ với họ; giá cả thay đổi tùy thuộc vào kích thước đội ngũ và thông số kỹ thuật.

Deputy

Những đặc điểm quan trọng:

• Lịch Trình Kéo-Thả: Sử dụng giao diện kéo-thả trực quan để dễ dàng tạo lịch làm việc cho nhân viên;
• Theo Dõi Tuân Thủ: Giảm thiểu rủi ro pháp lý bằng cách đảm bảo lịch trình tuân thủ luật lao động;
• Quản Lý Nhiệm Vụ: Sử dụng phần mềm lập lịch cho trung tâm cuộc gọi, giao nhiệm vụ trực tiếp cho nhân viên;
• Điểm Danh Thời Gian Thực: Giám sát sự có mặt của nhân viên theo thời gian thực để tránh tình trạng thừa hay thiếu.

Ưu điểm:

• Giao diện dễ sử dụng cho phép tạo lịch nhanh chóng.
• Công cụ mạnh mẽ đảm bảo tuân thủ luật pháp về lập lịch.
• Tích hợp hệ thống trả lương.

Nhược điểm:

• Các tính năng nâng cao bị hạn chế trong các gói cấp thấp hơn.
• Có thể đắt đỏ khi sử dụng bởi các nhóm lớn hơn.

Giá cả: Gói Lập Lịch có giá khởi điểm là 2,50 đô-la mỗi người dùng mỗi tháng; các gói cao hơn bao gồm nhiều tính năng hơn.

Talkdesk

Những đặc điểm quan trọng:

• Tương Tác Đa Kênh: Cung cấp dịch vụ khách hàng qua nhiều kênh, bao gồm SMS, chat và cuộc gọi điện thoại.
• Phần Mềm AI Trong Quản Lý Trung Tâm Cuộc Gọi: Sử dụng hiệu quả các công nghệ dựa trên AI trong dự báo và lập lịch nhân viên.
• Giám Sát và Báo Cáo Cuộc Gọi: Cho phép quản lý tạo báo cáo chi tiết và giám sát cuộc gọi theo thời gian thực.
• Giải Pháp Dựa Trên Đám Mây: Có thể truy cập từ xa và dễ dàng mở rộng.

Ưu điểm:

• Đặc điểm tự động hóa mạnh mẽ và AI.
• Hiệu suất đội ngũ được cải thiện nhờ giám sát cuộc gọi theo thời gian thực.
• Tùy chọn linh hoạt thích hợp bất kể kích thước đội ngũ.

Nhược điểm:

• Tầm giá cao hơn so với một số đối thủ cạnh tranh.
• Người dùng mới có thể gặp phải giai đoạn học tập khá khó khăn.

Chi phí: Dựa trên số lượng nhân viên và tính năng yêu cầu, giá tùy chỉnh sẽ được cung cấp.

Shiftboard

Những đặc điểm quan trọng:

• Tự động hóa quá trình lên lịch: Shifton giảm thiểu rủi ro sai sót của con người bằng cách tự động hóa quá trình lên lịch.
• Báo cáo nâng cao: Cung cấp số liệu thống kê chi tiết về sự tham dự và hiệu suất của nhân viên.
• Ứng dụng di động: Các điện thoại di động của nhân viên có thể truy cập lịch trình và cập nhật.
• Nhân viên có thể đổi ca nếu được quản lý cho phép.

Ưu điểm:

• Lên lịch tự động giảm thiểu công việc hành chính.
• Truy cập di động cho nhân viên tăng tính linh hoạt.
• Các tính năng mạnh mẽ được thiết kế để cải thiện việc báo cáo phân tích lực lượng lao động.

Nhược điểm:

• Người mới bắt đầu có thể thấy giao diện người dùng khó sử dụng.
• Ít tích hợp với các bên ngoài.

Giá cả: Định giá cấp doanh nghiệp được cung cấp, với giá khởi điểm hàng tháng là $3 mỗi người dùng.

Assembled

Những đặc điểm quan trọng:

• Quản lý lịch trình theo thời gian thực: Điều chỉnh lịch trình theo thời gian thực dựa trên sự sẵn sàng của nhân viên và số lượng cuộc gọi;
• Công cụ dự báo: Sử dụng dữ liệu quá khứ để dự đoán nhu cầu nhân sự và điều chỉnh lịch trình cho phù hợp;
• Quản lý thời gian nghỉ: Quản lý thời gian nghỉ dễ dàng hơn nhờ cho phép nhân viên yêu cầu nghỉ trực tiếp qua ứng dụng;
• Tích hợp: Dễ dàng kết nối với phần mềm lên lịch cho trung tâm cuộc gọi và các giải pháp CRM phổ biến.

Ưu điểm:

• Khả năng dự báo mạnh mẽ cho việc lên lịch chính xác.
• Cập nhật nhanh chóng nhờ có thông tin thời gian thực.
• Giao diện người dùng dễ dàng sử dụng và hiểu.

Nhược điểm:

• Tùy chọn hạn chế về tùy chỉnh.
• Tính năng báo cáo có thể được cải thiện.

Chi phí: Dựa trên kích thước và yêu cầu của trung tâm liên lạc, giá tùy chỉnh được cung cấp.

NICE Workforce Management

Những đặc điểm quan trọng:

• Dự báo dựa trên AI: Bạn có thể dự đoán lượng cuộc gọi và mức độ nhân sự bằng cách sử dụng các giải pháp dự báo dựa trên AI của NICE.
• Quản lý trong ngày: Sử dụng phân tích thời gian thực, điều chỉnh nhu cầu nhân sự trong suốt cả ngày.
• Lên lịch đa kỹ năng bao gồm việc giao nhiệm vụ cho nhân viên phù hợp với cuộc gọi theo bộ kỹ năng của họ.
• Báo cáo toàn diện: Cung cấp phân tích sâu sắc về hiệu suất nhân viên và hiệu quả của trung tâm cuộc gọi.

Ưu điểm:

• Công nghệ tiên tiến sử dụng AI cung cấp nhân sự chính xác.
• Hiệu quả tăng nhờ quản lý trong ngày theo thời gian thực.
• Khả năng phân tích và báo cáo mạnh mẽ.

Nhược điểm:

• Giá tăng do tính năng cao cấp.
• Cần đào tạo để sử dụng hết các tính năng của nó.

Chi phí: Chi phí tùy chỉnh; liên hệ với NICE để có ước tính chi tiết.

TixTime

Những đặc điểm quan trọng:

• Lên lịch dễ dàng: Cung cấp giao diện thân thiện cho người dùng để sắp xếp lịch trình cho đại diện trung tâm cuộc gọi.
• Theo dõi thời gian: Sử dụng chương trình để theo dõi giờ làm việc và sự tham gia của nhân viên.
• Thông báo ca trực: Nhân viên được thông báo về ca sắp tới hoặc các thay đổi trong lịch trình.
• Tích hợp bảng lương: Đảm bảo thanh toán chính xác nhờ vào tích hợp trơn tru với hệ thống bảng lương.

Ưu điểm:

• Các tính năng dễ sử dụng và hiệu quả trong việc lên lịch.
• Các tùy chọn giá cả hợp lý, phù hợp cho các doanh nghiệp nhỏ.
• Dễ dàng tích hợp hệ thống bảng lương.

Nhược điểm:

• Thiếu công cụ phức tạp liên quan đến quản lý nhân viên.
• Khả năng báo cáo và phân tích hạn chế.

Giá cả: Là một trong những giải pháp hợp lý hơn, với giá khởi điểm hàng tháng là $2 mỗi người dùng.

Humanity

Những đặc điểm quan trọng:

• Humanity sử dụng lịch trình tự động để tiết kiệm thời gian và đảm bảo số lượng nhân viên phù hợp.
• Truy cập di động: Nhân viên có thể xem và chỉnh sửa lịch trình của mình thông qua ứng dụng di động.
• Tuân thủ luật lao động: Đảm bảo rằng các lịch trình bạn tạo tuân theo tất cả các luật lao động địa phương hiện hành.
• Nhân viên có thể thay đổi ca dễ dàng nếu cấp trên duyệt.

Ưu điểm:

• Tự động hóa cực kỳ để cho phép lên lịch dễ dàng.
• Nhân viên có nhiều tự do hơn nhờ vào quyền truy cập di động.
• Giảm rủi ro pháp lý nhờ các tính năng tuân thủ.

Nhược điểm:

• Giá tăng trên các gói cao cấp.
• Không có nhiều tùy chọn về tích hợp.

Giá cả: Giá khởi điểm là $3 mỗi người dùng mỗi tháng, với phí bổ sung áp dụng cho các tính năng nâng cao.

Zoho Voice

Những đặc điểm quan trọng:

• Giao tiếp đa kênh hỗ trợ email, SMS và cuộc gọi điện thoại để tạo điều kiện giao tiếp hiệu quả với khách hàng;
• Ghi âm cuộc gọi: Ghi âm cuộc gọi vì lý do kiểm soát chất lượng và đào tạo;
• Phân tích theo thời gian thực: Cung cấp các phân tích cuộc gọi theo thời gian thực để theo dõi và điều chỉnh hiệu suất của đội ngũ khi cần thiết;
• Tích hợp API linh hoạt: Kết hợp Zoho Voice với các chương trình trợ giúp và CRM mà bạn đang sử dụng.

Ưu điểm:

• Hỗ trợ mạnh mẽ trên tất cả các kênh đảm bảo thông tin liên lạc trơn tru.
• Phân tích thời gian thực cung cấp thông tin ngay lập tức.
• Các tùy chọn giá cả phải chăng có sẵn cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Nhược điểm:

• Loại trừ một số tính năng tiên tiến có sẵn trong các hệ thống cao cấp;
• Các tài nguyên bị hạn chế cho quản lý lực lượng lao động.

Giá cả: Một trong những giải pháp kinh tế nhất, bắt đầu từ $1 mỗi người dùng mỗi tháng.

Bảng so sánh phần mềm trung tâm cuộc gọi

Lựa chọn đúng có thể giúp dễ dàng đạt được phần mềm lên lịch tốt nhất cho trung tâm cuộc gọi với một sự so sánh rõ ràng của các tùy chọn hàng đầu. Bảng so sánh dưới đây liệt kê các đặc điểm nổi bật, chi phí và tính dễ sử dụng của một số giải pháp lên lịch cho trung tâm cuộc gọi.

Phần mềm	Tính năng chính	Bảng giá	Tính thân thiện với người dùng
Shifton	Báo cáo thời gian thực, chuyển ca, tự phục vụ của nhân viên và lịch trình dựa trên AI	Phiên bản miễn phí, liên hệ để báo giá cho các doanh nghiệp lớn	Một giao diện thân thiện với người dùng tích hợp liền mạch và cho phép điều hướng mượt mà.
RingCentral Contact Center	Quản lý lực lượng lao động, định tuyến cuộc gọi tự động và hỗ trợ đa kênh	Liên hệ để báo giá	Phong phú về tính năng, nhưng cần đào tạo nhiều để sử dụng hết khả năng.
Deputy	Tích hợp tính lương, đổi ca, lên lịch tự động và theo dõi thời gian	Bắt đầu từ $2.50 mỗi người dùng/tháng	Nền tảng dễ sử dụng với các tính năng linh hoạt phù hợp với nhu cầu kinh doanh đa dạng.
Talkdesk	Phân tích nâng cao, khả năng đa kênh và quản lý lao động dựa trên AI	Liên hệ về giá cả	Giao diện hiện đại ưu tiên khả năng tùy chỉnh và dễ sử dụng
Shiftboard	Phần mềm lên lịch cho nhân viên trung tâm cuộc gọi, công cụ tuân thủ, báo cáo thời gian thực và dự báo nhu cầu	Bắt đầu từ $3 mỗi người dùng/tháng	Nền tảng linh hoạt và toàn diện, tuy nhiên thiết lập ban đầu có thể khó khăn
Assembled	Dự báo nhu cầu, quản lý ca và lên lịch tối ưu	Liên hệ về giá cả	Dễ sử dụng, với khả năng lên lịch có thể điều chỉnh, lý tưởng cho các doanh nghiệp vừa
NICE Quản lý Lực lượng Lao động	Hỗ trợ đa kênh, số liệu hiệu suất thời gian thực, khả năng sắp xếp lịch trình phong phú	Liên hệ về giá cả	Rất dễ thích nghi; tuy nhiên, người không có nền tảng kỹ thuật sẽ cần thêm đào tạo.
TixTime	Phân công ca linh hoạt, số liệu hiệu suất và lên lịch cho nhân viên	Bắt đầu từ $2 mỗi người dùng/tháng	Công cụ thân thiện với người dùng với giao diện hiệu quả, lý tưởng cho các nhóm nhỏ đến trung bình.
Humanity	Chấm công, báo cáo thời gian thực, lên lịch động và truy cập di động	Bắt đầu từ $3 mỗi người dùng/tháng	Thiết kế cực kỳ thân thiện với người dùng và tối ưu hóa cho di động cho phép kiểm soát dễ dàng khi di chuyển.
Zoho Voice	Giám sát thời gian thực, giao tiếp đa kênh và lên lịch tự động	Bắt đầu từ $1 mỗi người dùng/tháng	Dễ dàng điều hướng và đơn giản, đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

 

Cách Chọn Phần Mềm Lên Lịch Trung Tâm Cuộc Gọi

Chọn phần mềm lên lịch tốt nhất cho các trung tâm cuộc gọi cho trung tâm liên lạc của bạn cần cân nhắc một số yếu tố, bao gồm tính năng, chi phí, sự tiện lợi khi sử dụng và tích hợp. Hãy xem xét những yếu tố cần cân nhắc liên quan đến từng yếu tố này.

1. Tích hợp

Để đảm bảo rằng phần mềm lên lịch cho trung tâm cuộc gọi hoạt động hoàn hảo với các công cụ khác trong trung tâm liên lạc của bạn, tích hợp là điều cần thiết. Hiệu suất tổng thể của trung tâm liên lạc tăng lên nhờ khả năng giao tiếp với các nền tảng phân tích, hệ thống điện thoại, phần mềm chat và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM).Các phần mềm lên lịch quan trọng cho trung tâm cuộc gọi cần tìm kiếm bao gồm:

• Chương trình CRM như Zoho CRM hoặc Salesforce, tạo điều kiện chuyển đổi dữ liệu mượt mà giữa lịch trình nhân viên và khách hàng liên hệ.
• Công cụ quản lý lực lượng lao động bằng cách liên kết chấm công, đánh giá hiệu suất và lên lịch.
• Nền tảng giao tiếp, bao gồm chương trình chat và dịch vụ VoIP, tích hợp với lịch trình để đảm bảo nhân viên có mặt khi cần.
• Hệ thống nhân sự và bảng lương đơn giản hóa việc quản lý giờ làm của nhân viên, yêu cầu nghỉ phép và thanh toán.

Nếu không được tích hợp đúng cách, các kho dữ liệu riêng có thể gây ra gián đoạn hoạt động và làm giảm hiệu quả của nhóm trong trung tâm liên lạc của bạn.

2. Tính năng và chức năng

Giải pháp phần mềm lịch trình cho trung tâm cuộc gọi cần có nhiều tính năng hỗ trợ tối ưu hóa luồng công việc cũng như quản lý lịch trình. Các yếu tố thông thường cải thiện hiệu quả lên lịch như sau:

• Lên lịch tự động: Gán ca tự động theo sự khả dụng của nhân viên, mức độ kỹ năng, và yêu cầu về khối lượng cuộc gọi.
• Giám sát thời gian thực: Giám sát và điều chỉnh lịch trình để đối phó với sự gia tăng đột ngột về lưu lượng cuộc gọi hoặc sự thiếu hụt nhân sự.
• Tùy chọn tự phục vụ: Cung cấp cho nhân viên khả năng sử dụng nền tảng để quản lý lịch trình, đổi ca, hoặc xin nghỉ phép.
• Công cụ dự báo: Đưa ra quyết định lên lịch chính xác hơn và giảm trường hợp thừa hoặc thiếu nhân sự bằng cách sử dụng dữ liệu quá khứ để dự đoán lưu lượng cuộc gọi trong tương lai;
• Phân tích và báo cáo: Các báo cáo chi tiết giúp các nhà quản lý đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu bằng cách hỗ trợ họ hiểu xu hướng, các chỉ số hiệu suất và nhu cầu nhân sự.

Nhờ các phẩm chất này, quản lý lực lượng lao động có thể được tiếp cận mạnh mẽ hơn, đảm bảo các nhân viên có mặt ở vị trí cần thiết khi cần thiết và hệ thống lên lịch đủ linh hoạt để xử lý các tình huống tăng nhu cầu đột xuất.

3. Giá cả

Khi chọn phần mềm lên lịch cho trung tâm cuộc gọi, chi phí là một yếu tố quan trọng. Để đảm bảo bạn nhận được giá trị từ việc mua hàng của mình, điều cần thiết là so sánh giá cả và các tính năng được cung cấp.Công cụ lên lịch thường cung cấp cho trung tâm cuộc gọi:

• Giá tính theo người dùng/tháng: Nhiều phần mềm lên lịch cho trung tâm cuộc gọi tính phí dựa trên số lượng người dùng, có thể có lợi cho các nhóm từ nhỏ đến trung bình. Phần mềm TixTime, lý tưởng cho các trung tâm cuộc gọi nhỏ bắt đầu từ $2 mỗi người dùng mỗi tháng.
• Giá đặc biệt: Dựa trên quy mô của trung tâm liên lạc và các tính năng cụ thể cần thiết, hệ thống cấp doanh nghiệp như NICE Workforce Management và Talkdesk thường cung cấp giá đặc biệt.

Xem xét các yếu tố sau khi đánh giá giá cả:

• Khả năng mở rộng: Phần mềm lên lịch cho trung tâm cuộc gọi có thể xử lý thêm các nhân viên và tính năng phức tạp như thế nào khi công ty của bạn phát triển?
• Chi phí liên quan đến hỗ trợ và đào tạo: Một số nền tảng có thể tính thêm phí cho việc đào tạo toàn diện hoặc hỗ trợ cao cấp;
• Tính năng: Chương trình có nhiều mức giá mà khi bạn nâng cấp, sẽ mở khoá thêm nhiều tính năng hơn không?

Đưa ra quyết định thông minh đòi hỏi cân nhắc khả năng của phần mềm lên lịch cho trung tâm cuộc gọi để tăng hiệu quả hoạt động với chi phí của nó.

4. Thân thiện với người dùng

Độ đơn giản mà nhân viên của bạn có thể sử dụng và làm quen với phần mềm lên lịch cho trung tâm cuộc gọi được xác định bởi mức độ thân thiện với người dùng của nó. Một thiết kế đơn giản có thể tăng tỷ lệ chấp nhận và sự hài lòng chung, trong khi giao diện phức tạp có thể dẫn đến sự thiếu hiệu quả và thậm chí phản đối từ các nhân viên.Tiêu chí sau đây nên được sử dụng để đánh giá mức độ thân thiện với người dùng:

• Phần mềm nên có giao diện trực quan với các menu dễ điều hướng, thiết kế bảng điều khiển đơn giản và các công cụ có sẵn dễ dàng cho việc lên lịch, đổi ca và tạo ra báo cáo;
• Khả năng truy cập di động: Bởi vì nhiều đại diện phần mềm trung tâm liên lạc tốt nhất làm việc từ xa, việc có smartphone là điều cần thiết để nhận thông tin cập nhật lịch trình theo thời gian thực. Các nền tảng thân thiện với di động được cung cấp bởi các công cụ như Deputy và Humanity, cho phép các quản lý và nhân viên giám sát lịch trình khi đang di chuyển;
• Độ dốc học tập tối thiểu: Giới thiệu nhân viên mới về một giải pháp phần mềm lên lịch cho trung tâm cuộc gọi không nên mất nhiều thời gian, đặc biệt là ở các trung tâm liên lạc lớn. Các nền tảng tốt nhất là những nền tảng có nhân viên hỗ trợ hữu ích, trung tâm trợ giúp và các bài học hướng dẫn.

Chọn một nền tảng dễ sử dụng đảm bảo rằng quản lý và nhân viên có thể nhanh chóng thích nghi, giảm thời gian chết và tăng năng suất.

Kết Luận Về Phần Mềm Lên Lịch Trung Tâm Cuộc Gọi

Phần mềm lên lịch cho trung tâm cuộc gọi là cần thiết để tối ưu hóa quản lý nhân viên trong các trung tâm liên lạc. Thông qua tối ưu hóa phân công ca, giám sát hiệu suất và phân tích dữ liệu, các giải pháp này hỗ trợ duy trì phần mềm liên lạc trung tâm có đủ nhân lực và hoạt động hiệu quả. Chúng cho phép quản lý triển khai nguồn lực một cách thông minh, phân bố công việc và giảm khả năng xảy ra tình huống có thể dẫn đến chất lượng dịch vụ giảm hoặc chi phí hoạt động cao hơn do thừa hoặc thiếu nhân sự.Phần mềm lên lịch tiên tiến cho trung tâm cuộc gọi cũng cung cấp khả năng báo cáo và phân tích theo thời gian thực, hỗ trợ quản lý đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu về việc phân bổ nguồn lực và nhân sự. Những hiểu biết này hữu ích trong việc dự đoán nhu cầu nhân sự trong tương lai, xác định giờ cao điểm và phân tích các mẫu lưu lượng cuộc gọi - tất cả đều dẫn đến sự hài lòng và năng suất của khách hàng gia tăng.Điều quan trọng là phải xem xét nhiều yếu tố quan trọng khi chọn phần mềm lên lịch tốt nhất cho trung tâm cuộc gọi, chẳng hạn như tích hợp, giá cả, khả năng sử dụng và các tính năng cần thiết. Sự tích hợp với các hệ thống doanh nghiệp khác, chẳng hạn như phần mềm CRM và HR, có thể mở rộng đáng kể tính hữu ích của công cụ lên lịch, cho phép trao đổi dữ liệu dễ dàng và nâng cao năng suất tổng thể.Cuối cùng, việc đánh giá cẩn thận các yêu cầu và mục tiêu đặc biệt của công ty bạn là điều cần thiết khi lựa chọn phần mềm lên lịch tốt nhất cho trung tâm cuộc gọi. Các trung tâm liên lạc có thể tối ưu hóa các quy trình quản lý lực lượng lao động của họ và tăng sự hài lòng của khách hàng, hiệu suất và hiệu quả hoạt động bằng cách sử dụng các công nghệ phù hợp.