10 Melhores Soluções de Software para Agendamento de Call Center

A gestão eficiente de software de call center de ponta requer planejamento cuidadoso e escalonamento preciso. Garantir que todos os turnos estejam cobertos, que os agentes estejam engajados e que o serviço ao cliente funcione bem pode ser desafiador sem os instrumentos adequados. O software de escalonamento para call centers pode ser útil nessa situação.Esses produtos têm o objetivo de simplificar o procedimento de gerenciamento da força de trabalho, ao mesmo tempo em que maximizam a produtividade dos agentes e reduzem despesas. Neste post, abordaremos as 10 principais soluções de software de escalonamento para call centers que podem ajudar seu negócio a prosperar, oferecendo insights cruciais, recursos, prós e contras, além de informações sobre como selecionar a melhor ferramenta para suas necessidades.

O Que É Software de Escalonamento de Call Center

Uma ferramenta específica, o software de escalonamento para call centers, é projetada para ajudar os centros de contato a gerenciar melhor seus funcionários. Ele maximiza o suporte ao cliente e a eficiência operacional ao agendar um processo de automação, que garante que o número apropriado de agentes esteja disponível em horários adequados.Com o uso deste software de escalonamento para call centers, os gerentes podem criar, distribuir e modificar cronogramas que levam em consideração uma variedade de variáveis, incluindo demandas dos clientes, disponibilidade de pessoal e períodos de pico de chamadas. Ele serve como a estrutura que controla as atividades do call center, eleva os níveis gerais de satisfação do cliente e aumenta a produtividade dos agentes.

Como o Software de Escalonamento Pode Beneficiar Seu Call Center

No que diz respeito à gestão de call center, o software de escalonamento eficiente para call centers tem várias vantagens que melhoram a satisfação dos clientes e dos funcionários. É assim que sua ferramenta de contato pode ser transformada por ele.O processo de alocação de turnos é primeiramente automatizado e simplificado por meio do software de escalonamento para call centers, o que economiza tempo e esforço em comparação com o escalonamento manual. Ao reduzir a possibilidade de erros humanos, essa tecnologia garante que haja agentes suficientes disponíveis em períodos de alto movimento para atender às chamadas recebidas. Consequentemente, os agentes ficam livres para se concentrar mais em oferecer um excelente serviço ao cliente em vez de se sobrecarregar com o trabalho administrativo.Além disso, o software de escalonamento eficiente para call centers melhora a eficiência dos funcionários. Os gerentes podem fazer planos que correspondem à demanda real usando essas ferramentas, que analisam e estimam volumes de chamadas com base em dados de chamadas passadas. A melhor alocação de recursos e a evitação de situações em que os centros de contato estão com pessoal em excesso ou escasso são os resultados finais disso, o que reduz os custos operacionais e aumenta a produtividade.O uso de um software de escalonamento eficaz para call centers pode resultar em maior satisfação do cliente, operações mais simples e maior moral dos funcionários. Os centros de contato podem melhorar os resultados da empresa ao usar a tecnologia para fornecer um ambiente de trabalho mais receptivo e eficiente.

1. Maior produtividade dos agentes

O software de escalonamento para call centers garante que os agentes atuem de forma eficaz sem serem sobrecarregados ou subutilizados por meio da automação das atribuições de turnos e alocação de tarefas. Isso reduz o tempo ocioso e, em geral, aumenta a produtividade.

2. Melhora a transparência

A transparência entre a força de trabalho é promovida pela aplicação das soluções de centro de contato. A justiça e a clareza são promovidas pelo fato de que os agentes podem solicitar folgas, trocar turnos e ver seus cronogramas por meio de um único site centralizado.

3. Maior engajamento dos agentes

Quando a programação flexível é combinada com a alocação justa de tarefas, a moral e o engajamento dos agentes aumentam. Os trabalhadores têm mais propensão a dar o seu melhor quando sentem que seu tempo é valorizado.

4. Altas economias de custo

Redução de erros de agendamento, despesas extras e taxas de ausência são todos resultados de um agendamento eficaz. As empresas que utilizam as principais soluções de software de escalonamento para call centers se beneficiam muito dessas economias de custo.

5. Melhora as experiências dos clientes

Agentes com um cronograma estão menos ansiosos e mais preparados para responder às perguntas dos clientes, o que melhora as relações com os clientes e os níveis de satisfação. O software de escalonamento para call centers ajuda a garantir que os agentes corretos estejam acessíveis quando necessário para fornecer um excelente serviço ao cliente.

6. Comunicação interna ágil

As equipes permanecem em sintonia e o aplicativo de chamadas agendadas funciona bem graças aos recursos dessas soluções de software de escalonamento para call centers, que permitem que supervisores e agentes se comuniquem instantaneamente sobre atualizações essenciais ou alterações no cronograma.

Análises dos 10 Melhores Softwares de Escalonamento para Call Centers

As empresas buscam o melhor software de escalonamento de call center para gerenciar seus funcionários de forma eficaz e aumentar a produção. Para manter sua equipe o mais organizada possível, vamos examinar as 10 principais soluções de software de escalonamento para call centers neste estudo, prestando atenção especial a seus principais recursos, benefícios e custos.

Shifton

Características importantes:

• Agendamento Automatizado: Ao automatizar todo o processo de agendamento, a plataforma Shifton reduz erros e libera o tempo dos gerentes.
• Autoatendimento do Funcionário: Usando um portal de autoatendimento, os trabalhadores podem visualizar e trocar turnos, o que agiliza a comunicação.
• Previsão: As ferramentas de previsão da plataforma Shifton permitem prever volumes de chamadas e requisitos de pessoal.
• Acesso Móvel: Utilizar dispositivos móveis para acessar a plataforma garante que os membros da equipe possam gerenciar seus cronogramas enquanto estão fora.
• Atualizações em Tempo Real: Shifton oferece informações atualizadas sobre a disponibilidade de pessoal e modificações nos cronogramas em tempo real.

Vantagens:

• Uma interface de usuário fácil de usar com rápida integração.
• Alternativas de agendamento flexíveis para atender às diversas necessidades do setor.
• Independência do funcionário por meio de ferramentas de autoatendimento.
• Suporte ao cliente.

Contras:

• API aberta para qualquer integração.
• Adição e convite de até 100 funcionários.
• Diferentes funções (administrador, gerente, funcionário).
• Cronogramas automatizados (ilimitados).
• Turnos abertos.
• Troca/transferência de turnos.
• Controle de horas extras.
• Configuração de horas noturnas.
• Um projeto.
• Aplicativo móvel.
• Acesso à API.

Preços: Oferece uma edição gratuita e fornece um preço personalizado para equipes maiores.

RingCentral Contact Center

Características importantes:

• O RingCentral Contact Center oferece assistência omnicanal, que inclui chat, e-mail, assistência por voz e redes sociais;
• Análise com IA: Adquira um entendimento profundo dos volumes de chamadas e da produtividade laboral;
• Roteamento com Base em Habilidades: Use conjuntos de habilidades para rotear automaticamente chamadas para o agente mais qualificado;
• Ferramentas para Otimizar a Força de Trabalho: Incluem planejamento de pessoal e previsão, ambos essenciais para a administração de centros de contato.

Vantagens:

• Conexão robusta com mais ferramentas do RingCentral.
• Ferramentas analíticas sofisticadas que permitem análises mais perspicazes.
• Assistência omnicanal confiável para melhorar o suporte ao cliente.

Contras:

• Preço mais elevado em comparação com alguns concorrentes;
• Talvez devido à sua complexidade, levará mais tempo para configurar.

Custo: Obtenha uma estimativa com o RingCentral ao contatá-los; os preços variam dependendo do tamanho e das especificações da equipe.

Deputy

Características importantes:

• Escalonamento Drag-and-Drop: Use uma interface visual de arrastar e soltar para criar facilmente cronogramas de pessoal;
• Rastreamento de conformidade reduz riscos legais ao garantir que os horários atendam às leis trabalhistas;
• Gestão de tarefas: Usando o software de escalonamento para call centers, atribuir tarefas diretamente aos funcionários;
• Presença em tempo real: Monitorar a presença dos trabalhadores em tempo real para evitar ter funcionários a mais ou a menos.

Vantagens:

• Uma interface fácil de usar permite a rápida geração de cronogramas.
• Instrumentos robustos garantem conformidade com a legislação de agendamento.
• Integração com sistema de folha de pagamento.

Contras:

• Recursos avançados restritos em esquemas de camadas inferiores.
• Pode ser caro quando usado por grupos maiores.

Preços: O plano de agendamento tem um preço inicial de US$ 2,50 por usuário por mês; assinaturas de níveis mais altos incluem mais recursos.

Talkdesk

Características importantes:

• Engajamento Omnicanal: Oferece serviço ao cliente em uma variedade de canais, incluindo SMS, chat e chamadas telefônicas.
• Software de trabalho com IA na gestão de call centers: Utilizar tecnologias movidas por IA de forma eficaz em previsão e escalonamento de pessoal.
• Monitoramento e Relatórios de Chamadas: Permite que os gerentes criem relatórios detalhados e monitorem chamadas em tempo real.
• Solução Baseada na Nuvem: Acessível remotamente e facilmente expansível.

Vantagens:

• Fortes características de automação e IA.
• O desempenho da equipe é melhorado pelo monitoramento de chamadas em tempo real.
• A opção escalável é apropriada independentemente do tamanho da equipe.

Contras:

• Faixa de preços maior em comparação com certos concorrentes.
• Novos usuários podem enfrentar uma curva de aprendizado bastante acentuada.

Custo: Com base no número de agentes e recursos solicitados, um preço personalizado será fornecido.

Shiftboard

Características importantes:

• Automação do Processo de Agendamento: Ao automatizar o processo de agendamento, o Shiftboard reduz a possibilidade de erros humanos.
• Relatórios Avançados: Oferece estatísticas detalhadas sobre a frequência e desempenho dos funcionários.
• Aplicativo Móvel: Os celulares dos trabalhadores podem acessar agendamentos e atualizações.
• Os funcionários podem trocar de turno se o chefe autorizar.

Vantagens:

• O agendamento automatizado minimiza o esforço administrativo.
• O acesso móvel dos funcionários aumenta a flexibilidade.
• Recursos robustos projetados para melhorar os relatórios de análise da força de trabalho.

Contras:

• Iniciantes podem achar desafiador usar a interface do usuário.
• Poucas integrações com terceiros.

Preço: Preço a nível empresarial é oferecido, com um preço inicial mensal de $3 por usuário.

Assembled

Características importantes:

• Gestão de agendamentos em tempo real: Modifique os agendamentos em tempo real em resposta à disponibilidade pessoal e ao volume de chamadas;
• Ferramentas de Previsão: Use dados anteriores para prever necessidades de pessoal e ajustar agendamentos de acordo;
• Gestão de Folgas: Ao permitir que os funcionários solicitem folgas diretamente pelo aplicativo, a licença pode ser gerida mais facilmente;
• Integrações: Interfaces facilmente com softwares de agendamento para call centers e soluções CRM amplamente utilizadas.

Vantagens:

• Capacidades sólidas de previsão para agendamentos precisos.
• Modificações rápidas são possíveis com atualizações em tempo real.
• Interface de usuário que é fácil de usar e entender.

Contras:

• Opções limitadas quanto à personalização.
• Recursos de relatórios poderiam ser aprimorados.

Custo: Com base no tamanho e nos requisitos do centro de contato, um preço personalizado é fornecido.

NICE Workforce Management

Características importantes:

• Previsão impulsionada por IA: Você pode antecipar volumes de chamadas e níveis de pessoal utilizando soluções de previsão baseadas em IA da NICE.
• Gestão Intraday: Utilizando análises em tempo real, modifique as necessidades de pessoal ao longo do dia.
• Agendamento multihabilidades envolve designar trabalhadores para chamadas apropriadas de acordo com seu conjunto de habilidades.
• Relatórios Compreensivos: Fornece análise aprofundada do desempenho dos trabalhadores e eficiência do call center.

Vantagens:

• Tecnologias sofisticadas impulsionadas por IA que fornecem dotação de pessoal precisa.
• A eficiência é aumentada pela gestão intraday em tempo real.
• Capacidades robustas de análise e relatórios.

Contras:

• Aumento de preço devido a recursos premium.
• Necessita de treinamento para utilizar plenamente seus recursos.

Custo: Custos personalizados; entre em contato com a NICE para uma estimativa completa.

TixTime

Características importantes:

• Agendamento Fácil: Oferece uma interface amigável que permite aos usuários organizar o cronograma dos representantes de call center.
• Rastreamento de Tempo: Use o programa para monitorar as horas e frequência dos funcionários.
• Alertas de Turno: Trabalhadores são informados sobre turnos iminentes ou modificações em seus cronogramas.
• Interação com a folha de pagamento: A compensação precisa é assegurada por uma interação suave com os sistemas de folha de pagamento.

Vantagens:

• Recursos fáceis de usar e eficientes em agendamento.
• Opções a preços razoáveis adequadas para pequenas empresas.
• Integração simples com o sistema de folha de pagamento.

Contras:

• Falta de ferramentas sofisticadas relacionadas à gestão de pessoal.
• Capacidades limitadas de relatórios e análises.

Preço: Está entre as soluções com preços mais acessíveis, com um ponto de partida mensal de $2 por usuário.

Humanity

Características importantes:

• Humanity usa agendamento automatizado para economizar tempo e garantir o número correto de funcionários.
• Acesso Móvel: Usando o aplicativo móvel, os funcionários podem ver e modificar seus cronogramas.
• Conformidade com Leis Trabalhistas: Verifique se os cronogramas que você cria estão em conformidade com todas as leis trabalhistas locais aplicáveis.
• Os funcionários podem trocar de turnos com facilidade, desde que seu gerente aprove.

Vantagens:

• Incrivelmente automatizado para permitir agendamento simples.
• Os funcionários têm mais liberdade com o acesso móvel.
• Os recursos de conformidade reduzem riscos legais.

Contras:

• Preço aumentado em planos avançados.
• Há poucas possibilidades de integração.

Preço: O preço inicial é de $3 por usuário por mês, com taxas adicionais para funcionalidades avançadas.

Zoho Voice

Características importantes:

• A comunicação omnicanal facilita interações eficazes com clientes, suportando email, SMS e chamadas telefônicas;
• Gravação de Chamadas: Grave chamadas para controle de qualidade e fins de treinamento;
• Análise em Tempo Real: Fornece análises de chamadas em tempo real para que o desempenho da equipe possa ser monitorado e ajustado conforme necessário;
• Integração Adaptável de API: Combine o Zoho Voice com os programas de helpdesk e CRM que você já usa.

Vantagens:

• Suporte forte em todos os canais garante comunicação suave.
• Análises em tempo real fornecem informações imediatas.
• Opções a preços acessíveis estão disponíveis para pequenas e médias empresas.

Contras:

• Exclui alguns recursos de ponta disponíveis em sistemas premium;
• Recursos limitados para a gestão da força de trabalho.

Preço: Uma das soluções mais econômicas, começando em $1 por usuário, por mês.

Comparação de Software de Call Center

Fazer a escolha certa para alcançar o melhor software de agendamento para call centers pode ser facilitado com uma comparação clara das principais opções. A tabela comparativa a seguir lista as características salientes, custos e facilidade de uso de várias soluções de agendamento para call centers.

Software	Principais Funcionalidades	Preço	Facilidade de Uso
Shifton	Relatórios em tempo real, troca de turnos, autoatendimento do funcionário e agendamento impulsionado por IA	Versão gratuita, entre em contato para preços para grandes empresas	Uma interface amigável que integra-se perfeitamente e permite navegação suave.
RingCentral Contact Center	Gestão de força de trabalho, roteamento automatizado de chamadas e suporte omnicanal	Entre em contato para preços	Rico em recursos, mas considerável treino é necessário para utilizá-lo plenamente.
Deputy	Integração de folha de pagamento, troca de turnos, programação automática e monitoramento de tempo	A partir de $2.50 por usuário/mês	Uma plataforma fácil de usar com recursos adaptáveis adequados para diversas necessidades empresariais.
Talkdesk	Análise avançada, capacidades omnicanal e gestão de trabalho impulsionada por IA	Entre em contato sobre preços	Uma interface contemporânea que prioriza personalização e simplicidade de uso
Shiftboard	Software de agendamento de funcionários para call center, ferramentas de conformidade, relatórios em tempo real e previsão de demanda	A partir de $3 por usuário/mês	Plataforma adaptável e abrangente, embora a configuração inicial possa ser difícil
Assembled	Previsão de demanda, gestão de turnos e programação otimizada	Entre em contato sobre preços	Fácil de usar, com capacidades de agendamento ajustáveis, ideal para empresas de médio porte
NICE Workforce Management	Suporte multicanal, métricas de desempenho em tempo real, amplas capacidades de agendamento	Entre em contato sobre preços	Altamente adaptável; no entanto, indivíduos sem formação técnica precisarão de treinamento adicional.
TixTime	Atribuições de turnos flexíveis, métricas de desempenho e agendamento de funcionários	A partir de $2 por usuário/mês	Ferramentas amigáveis ao usuário com uma interface eficaz, ideal para equipes pequenas a médias.
Humanity	Controle de tempo, relatórios em tempo real, agendamento dinâmico e acesso móvel	A partir de $3 por usuário/mês	Design extremamente fácil de usar e otimizado para dispositivos móveis permite controle sem esforço enquanto está em movimento.
Zoho Voice	Monitoramento em tempo real, comunicação omnicanal e agendamento automatizado	A partir de $1 por usuário/mês	Fácil de navegar e direto, particularmente adequado para pequenas e médias empresas.

 

Como Escolher um Software de Agendamento para Call Centers

Selecionar o melhor software de agendamento para call centers para o seu centro de contato requer pesar várias considerações, incluindo funcionalidades, acessibilidade, conveniência de uso e integrações. Vamos examinar os fatores a considerar em relação a cada um desses elementos.

1. Integrações

Para garantir que o seu software de agendamento para call centers funcione perfeitamente com as outras ferramentas em seu centro de contato, as integrações são essenciais. A eficácia total do centro de contatos aumenta com sua capacidade de se integrar a plataformas de análise, sistemas telefônicos, programas de chat e sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM).Software de agendamento importante para call centers a considerar:

• Programas de CRM como Zoho CRM ou Salesforce, facilitam a transferência suave de dados entre horários da equipe e contatos com clientes.
• Ferramentas que gerenciam a força de trabalho vinculando controle de tempo, avaliação de desempenho e agendamento.
• Plataformas de comunicação, incluindo programas de chat e serviços de VoIP, que se integram ao agendamento para garantir que os membros da equipe estejam acessíveis quando necessário.
• Sistemas de RH e folha de pagamento que simplificam o gerenciamento das horas dos funcionários, solicitações de folga e pagamentos.

Silos de dados podem causar interrupções operacionais e diminuir a eficácia da equipe em seu centro de contato se não forem integrados corretamente.

2. Funcionalidades e características

Uma solução de software de agendamento para call centers precisa estar repleto de funcionalidades que ajudam na otimização do fluxo de trabalho, bem como no gerenciamento de horários. Elementos típicos que melhoram a eficiência no agendamento são os seguintes:

• Agendamento Automático: Atribua turnos automaticamente conforme a disponibilidade dos trabalhadores, níveis de habilidade e requisitos do volume de chamadas.
• Monitoramento em Tempo Real: Monitore e modifique horários em resposta a aumentos súbitos no tráfego de chamadas ou deficiências de pessoal.
• Opções de Autoatendimento: Dê aos funcionários a capacidade de usar a plataforma para gerenciar seus horários, trocar turnos ou solicitar folgas.
• Ferramentas de Previsão: Tome decisões de agendamento mais precisas e reduza casos de excesso ou falta de pessoal usando dados passados para prever o tráfego de chamadas futuro;
• Análises e Relatórios: Relatórios detalhados que facilitam a tomada de decisões baseada em dados para supervisores, ajudando-os a entender tendências, medidas de desempenho e necessidades de pessoal.

Devido a essas qualidades, a gestão da força de trabalho pode ser abordada de maneira mais proativa, garantindo que os agentes estejam onde deveriam estar e que o sistema de agendamento seja adaptável o suficiente para lidar com picos de demanda imprevistos.

3. Preços

Quando se seleciona um software de agendamento para call centers, o custo é uma consideração importante. Para garantir que você receba valor por sua compra, é essencial comparar o preço e os recursos oferecidos.Ferramentas típicas de agendamento para call centers fornecem:

• Preço por usuário/mês: Muitas soluções de software de agendamento para call centers cobram com base no número de usuários, o que pode ser benéfico para equipes pequenas a médias. O software TixTime, ideal para pequenos call centers, começa em $2 por usuário por mês.
• Preço único: Com base na escala do centro de contato e nos recursos particulares necessários, sistemas em nível corporativo, como NICE Workforce Management e Talkdesk, frequentemente oferecem preços únicos.

Leve em consideração o seguinte ao avaliar os preços:

• Escalabilidade: O software de agendamento para call centers pode lidar com agentes adicionais e recursos sofisticados conforme sua empresa cresce?
• Custos associados com suporte e treinamento: Certas plataformas podem cobrar extra por integração abrangente ou assistência premium;
• Recursos: O programa tem vários níveis de preços que, à medida que você avança, desbloqueiam mais recursos?

Fazer uma escolha informada requer pesar o potencial do software de agendamento para call centers para aumentar a eficiência operacional contra seu custo.

4. Facilidade de uso

Quão simples é para sua equipe usar e se ajustar ao software de agendamento para call centers é determinado por sua facilidade de uso. Um design simples pode aumentar as taxas de adoção e a felicidade geral, enquanto uma interface complicada pode resultar em ineficiências e até mesmo oposição por parte dos membros da equipe.Os seguintes critérios devem ser usados para avaliar a facilidade de uso:

• O software deve ter uma interface intuitiva com menus facilmente navegáveis, designs de dashboard simples e ferramentas prontamente disponíveis para agendamento, troca de turnos, e geração de relatórios;
• Acessibilidade Móvel: Como muitos representantes de software de contato trabalham de casa, possuir um smartphone é essencial para receber alterações reais de horários. Plataformas amigáveis a dispositivos móveis são oferecidas por ferramentas como Deputy e Humanity, que permitem que gerentes e funcionários supervisionem agendas enquanto estão em movimento;
• Curva de Aprendizado Mínima: Introduzir novos funcionários a uma solução de software de agendamento para call centers não deve levar muito tempo, especialmente em grandes centros de contato. As melhores plataformas são aquelas que possuem equipes de suporte úteis, centros de ajuda e lições guiadas.

Selecionar uma plataforma fácil de usar garante que gerentes e funcionários possam se ajustar rapidamente, reduzindo o tempo de inatividade e aumentando a produtividade.

A Conclusão sobre Software de Agendamento para Call Centers

Software de agendamento para call centers é necessário para maximizar a gestão de pessoal em centros de contato. Através da otimização da atribuição de turnos, monitoramento de desempenho e análise de dados, essas soluções apoiam a manutenção de softwares de contato devidamente equipados e operando eficazmente. Elas permitem que os gerentes implantem recursos com sabedoria, distribuindo cargas de trabalho e reduzindo a possibilidade de situações de excesso ou falta de pessoal, que poderiam resultar em qualidade de serviço inferior ou custos operacionais superiores.Softwares de agendamento avançados para call centers também oferecem capacidades de relatórios e análises em tempo real, que capacitam gerentes a tomar decisões orientadas por dados sobre alocação de recursos e pessoal. Esses insights são úteis para prever necessidades futuras de pessoal, detectar horários de pico e analisar padrões de tráfego de chamadas - todos os quais levam ao aumento da satisfação do cliente e produtividade.É importante levar em consideração vários fatores importantes ao escolher o melhor software de agendamento para call centers, como integrações, preço, usabilidade e recursos necessários. Integrações com outros sistemas corporativos, como software de CRM e RH, podem aumentar consideravelmente a utilidade da ferramenta de agendamento, permitindo uma troca de dados fácil e melhorando a produtividade geral.Em conclusão, avaliar cuidadosamente os requisitos e objetivos únicos de sua empresa é essencial para escolher o melhor software de agendamento para call centers. Centros de contato podem otimizar seus procedimentos de gerenciamento de força de trabalho e aumentar a satisfação do cliente, o desempenho e a eficiência operacional, utilizando as tecnologias apropriadas.