Эффективное управление колл-центром требует тщательного планирования и точного составления графиков. Обеспечение покрытия всех смен, вовлеченности операторов и бесперебойной работы службы поддержки клиентов может быть сложным без нужных инструментов. В этом случае полезно использовать программное обеспечение для составления графиков для колл-центров.Эти продукты предназначены для упрощения процесса управления рабочей силой, увеличения производительности операторов и снижения затрат. В этой статье мы рассмотрим 10 лучших решений для программного обеспечения для составления графиков для колл-центров, которые помогут вашему бизнесу процветать, предоставив ключевые сведения, особенности, плюсы и минусы, а также информацию о том, как выбрать лучшее средство для ваших нужд.
Что такое программное обеспечение для составления графиков колл-центров
Это специализированный инструмент, предназначенный для помощи контактным центрам в более эффективном управлении сотрудниками. Оно оптимизирует поддержку клиентов и операционную эффективность через автоматизацию процесса составления графиков, что гарантирует доступность нужного количества операторов в подходящее время.С помощью этого программного обеспечения менеджеры могут создавать, распределять и изменять графики с учетом различных факторов, включая потребности клиентов, доступность персонала и периоды пиковых звонков. Это основа, которая контролирует работу колл-центров, повышает общий уровень удовлетворенности клиентов и увеличивает производительность операторов.
Как программное обеспечение для составления графиков может принести пользу колл-центру
Эффективное программное обеспечение для составления графиков колл-центров имеет множество преимуществ, которые улучшают как удовлетворенность клиентов, так и сотрудников. Вот как оно может трансформировать ваш контактный центр.Во-первых, программное обеспечение автоматизирует и упрощает процесс распределения смен, что экономит время и усилия по сравнению с ручным составлением графиков. Уменьшая вероятность человеческой ошибки, эта технология гарантирует, что достаточно операторов будет на месте в периоды пиковой нагрузки, чтобы принимать входящие звонки. В результате операторы могут сосредоточиться на предоставлении отличного обслуживания клиентов, а не на административной работе.Кроме того, эффективное программное обеспечение для составления графиков повышает производительность персонала. Эти инструменты анализируют и прогнозируют объемы звонков на основе предыдущих данных, что позволяет менеджерам планировать более точно в соответствии с реальными потребностями. Это приводит к лучшему распределению ресурсов, предотвращает ситуации с переизбытком или нехваткой персонала, снижает операционные расходы и увеличивает продуктивность.Использование эффективного программного обеспечения для составления графиков может привести к более высокой удовлетворенности клиентов, упрощению операций и повышению морального духа сотрудников. Контактные центры могут улучшить результаты бизнеса, используя технологии для создания более отзывчивой и эффективной рабочей среды.
1. Повышение производительности агентов
Программное обеспечение для планирования в колл-центрах обеспечивает эффективную работу агентов, избегая перегрузки или недоиспользования, благодаря автоматизации назначения смен и распределения задач. Это снижает время простоя и в целом увеличивает производительность.
2. Улучшение прозрачности
Применение решений для контакт-центров способствует прозрачности в коллективе. Справедливость и ясность поддерживаются тем, что агенты могут запрашивать отпуск, менять смены и просматривать свои расписания через единый централизованный веб-сайт.
3. Повышение вовлеченности агентов
Гибкое планирование в сочетании с справедливым распределением задач увеличивает моральный дух и вовлеченность агентов. Сотрудники более склонны работать эффективно, когда чувствуют, что их время ценится.
4. Высокая экономия затрат
Эффективное планирование снижает количество ошибок в расписании, дополнительных расходов и случаев неявки на смену. Компании, использующие лучшие решения для планирования в колл-центрах, значительно выигрывают от такой экономии средств.
5. Улучшение клиентского опыта
Агенты с хорошо организованным расписанием менее подвержены стрессу и лучше подготовлены к ответам на запросы клиентов, что улучшает их отношения и уровень удовлетворенности. Программное обеспечение для планирования в колл-центрах помогает обеспечить доступность нужных агентов в нужное время для качественного обслуживания.
6. Быстрая внутренняя коммуникация
Функции программного обеспечения для планирования в колл-центрах позволяют супервайзерам и агентам мгновенно обмениваться важными обновлениями или изменениями в расписании, что поддерживает синхронизацию команд и плавную работу.
ТОП-10 программ для планирования в колл-центрах
Компании стремятся найти лучшее программное обеспечение для планирования в колл-центрах, чтобы эффективно управлять сотрудниками и повышать производительность. В этом обзоре мы рассмотрим 10 лучших решений для планирования в колл-центрах, уделяя особое внимание их основным функциям, преимуществам и стоимости.
Shifton
Основные функции:
- Автоматическое планирование: платформа Shifton автоматизирует весь процесс планирования, сокращая ошибки и освобождая время менеджеров.
- Самообслуживание сотрудников: сотрудники могут просматривать и менять смены через портал самообслуживания, что ускоряет коммуникацию.
- Прогнозирование: инструменты прогнозирования платформы Shifton позволяют прогнозировать объемы вызовов и требования к персоналу.
- Мобильный доступ: использование мобильных устройств для доступа к платформе позволяет сотрудникам управлять своими расписаниями в дороге;
- Обновления в реальном времени: Shifton предоставляет актуальную информацию о доступности сотрудников и изменениях в расписании в режиме реального времени.
Преимущества:
- Удобный интерфейс и быстрая интеграция;
- Гибкие варианты планирования для различных отраслей;
- Независимость сотрудников благодаря инструментам самообслуживания;
- Надежная поддержка клиентов.
Недостатки:
- Откройте API для любой интеграции.
- Добавление и приглашение сотрудников до 100 человек.
- Разные роли (администратор, менеджер, сотрудник).
- Автоматические расписания (неограниченное количество).
- Свободные смены.
- Обмен/передачи смен.
- Контроль сверхурочных часов.
- Настройка ночных часов.
- Один проект.
- Мобильное приложение.
- Доступ к API.
Стоимость: Бесплатная версия, индивидуальная цена для больших команд.
RingCentral Contact Center
Важные характеристики:
- RingCentral Contact Center предоставляет омниканальную поддержку, включая чат, email, голосовую связь и помощь через социальные сети;
- Аналитика на основе ИИ: получение глубокого понимания объемов звонков и производительности труда;
- Маршрутизация на основе навыков: автоматическая передача звонков агентам с соответствующими навыками;
- Инструменты для оптимизации персонала: планирование и прогнозирование рабочего времени, необходимые для управления контакт-центром.
Преимущества:
- Надежная интеграция с другими инструментами RingCentral;
- Продвинутые аналитические инструменты для глубокого анализа;
- Надежная омниканальная поддержка для улучшения клиентского сервиса.
Недостатки:
- Более высокая стоимость по сравнению с некоторыми конкурентами;
- Из-за сложности может потребоваться больше времени на настройку.
Стоимость: Свяжитесь с RingCentral для получения оценки, цены варьируются в зависимости от размера команды и требований.
Deputy
Важные характеристики:
- Планирование с перетаскиванием: визуальный интерфейс для легкого создания расписаний персонала;
- Отслеживание соблюдения норм снижает правовые риски, обеспечивая соответствие расписаний трудовому законодательству;
- Управление задачами: назначение задач сотрудникам прямо через ПО для планирования в колл-центрах;
- Отслеживание посещаемости в реальном времени: мониторинг присутствия сотрудников в реальном времени для предотвращения нехватки или избытка персонала.
Преимущества:
- Простой в использовании интерфейс для быстрого создания расписаний;
- Надежные инструменты для соблюдения трудового законодательства;
- Интеграция с системой расчета зарплаты.
Недостатки:
- Ограниченные возможности в базовых планах;
- Может быть дорогостоящим для больших групп.
Стоимость: План "Scheduling" начинается от $2.50 за пользователя в месяц, более дорогие подписки включают дополнительные функции.
Talkdesk
Важные характеристики:
- Омниканальное взаимодействие: поддержка клиентов через SMS, чат и телефонные звонки;
- ПО для управления рабочей силой на базе ИИ: эффективное использование технологий ИИ в прогнозировании и планировании персонала;
- Мониторинг звонков и отчеты: позволяет создавать подробные отчеты и отслеживать звонки в реальном времени;
- Облачное решение: доступно удаленно и легко масштабируется.
Преимущества:
- Сильные функции автоматизации и ИИ;
- Улучшение производительности команды через мониторинг звонков в реальном времени;
- Масштабируемое решение для команд любого размера.
Недостатки:
- Более высокая ценовая категория по сравнению с некоторыми конкурентами;
- Новым пользователям может потребоваться время для освоения.
Стоимость: Индивидуальная цена зависит от числа агентов и требуемых функций.
Shiftboard
Важные характеристики:
- Автоматизация процесса планирования: снижает вероятность ошибок, связанных с человеческим фактором;
- Продвинутые отчеты: предоставляют подробную статистику по посещаемости и эффективности сотрудников;
- Мобильное приложение: сотрудники могут получить доступ к расписаниям и обновлениям через мобильные устройства;
- Возможность смены смены сотрудниками с одобрения руководителя.
Преимущества:
- Автоматизация планирования снижает административную нагрузку;
- Мобильный доступ для сотрудников увеличивает гибкость;
- Надежные функции для улучшения отчетности по анализу рабочей силы.
Недостатки:
- Интерфейс может показаться сложным для новичков;
- Ограниченные возможности интеграции с внешними системами.
Стоимость: Цены для предприятий начинаются от $3 за пользователя в месяц.
Assembled
Важные характеристики:
- Управление расписаниями в реальном времени: изменения расписаний в зависимости от доступности персонала и объема звонков;
- Инструменты прогнозирования: использование данных для прогнозирования потребностей в персонале и соответствующего корректирования расписаний;
- Управление отпусками: сотрудники могут запрашивать отпуск прямо через приложение;
- Интеграции: легко интегрируется с программами для планирования в колл-центрах и популярными CRM-системами.
Преимущества:
- Сильные возможности прогнозирования для точного планирования;
- Быстрые изменения возможны благодаря обновлениям в реальном времени;
- Понятный и удобный интерфейс.
Недостатки:
- Ограниченные варианты настройки;
- Отчетность могла бы быть более продвинутой.
Стоимость: Индивидуальная цена в зависимости от размера и потребностей контакт-центра.
NICE Workforce Management
Основные характеристики:- Прогнозирование на основе ИИ: Использование решений NICE для прогнозирования объёмов звонков и уровней занятости персонала с помощью искусственного интеллекта.
- Управление в течение дня: Корректировка потребностей в персонале в реальном времени с помощью аналитики.
- Многозадачное планирование: Назначение сотрудников на подходящие звонки в зависимости от их навыков.
- Подробная отчетность: Предоставление глубокого анализа производительности сотрудников и эффективности колл-центра.
Преимущества:- Точные прогнозы занятости благодаря продвинутым технологиям на базе ИИ.
- Повышение эффективности через управление в реальном времени.
- Мощные возможности аналитики и отчетности.
Недостатки:- Высокая стоимость из-за премиум-функций.
- Требуется обучение для полного использования всех возможностей.
Стоимость: Индивидуальная цена, свяжитесь с NICE для получения полного расчета.
TixTime
Основные характеристики:- Простое планирование: Предоставляет удобный интерфейс для организации графиков работы сотрудников колл-центров.
- Учёт времени: С помощью программы можно отслеживать рабочие часы и присутствие сотрудников.
- Оповещения о сменах: Сотрудники получают уведомления о предстоящих сменах или изменениях в расписании.
- Интеграция с зарплатой: Гладкая интеграция с системами расчёта зарплаты обеспечивает точные выплаты.
Преимущества:- Удобные и эффективные функции для планирования.
- Доступные решения, подходящие для небольших компаний.
- Простая интеграция с системами расчёта зарплаты.
Недостатки:- Отсутствие продвинутых инструментов для управления персоналом.
- Ограниченные возможности отчетности и аналитики.
Стоимость: Это одно из наиболее доступных решений, с ежемесячной стоимостью от $2 за пользователя.
Humanity
Основные характеристики:- Автоматическое планирование: Humanity экономит время с помощью автоматизированного планирования, обеспечивая достаточное количество сотрудников.
- Мобильный доступ: Сотрудники могут просматривать и изменять свои графики с помощью мобильного приложения.
- Соответствие трудовому законодательству: Убедитесь, что созданные графики соответствуют местным законам о труде.
- Легкая смена смен: Сотрудники могут менять смены, если это одобрено менеджером.
Преимущества:- Высокий уровень автоматизации для удобного планирования.
- Мобильный доступ даёт сотрудникам больше свободы.
- Функции соответствия законам снижают юридические риски.
Недостатки:- Более высокая стоимость за продвинутые планы.
- Ограниченные возможности интеграции.
Стоимость: Начальная цена — $3 за пользователя в месяц, дополнительные функции оплачиваются отдельно.
Zoho Voice
Основные характеристики:- Омниканальная коммуникация: Поддержка электронной почты, SMS и телефонных звонков для эффективного взаимодействия с клиентами.
- Запись звонков: Возможность записи звонков для контроля качества и обучения.
- Аналитика в реальном времени: Предоставляет аналитику звонков в реальном времени, позволяя отслеживать и корректировать производительность команды.
- Адаптируемая API-интеграция: Интеграция Zoho Voice с существующими системами helpdesk и CRM.
Преимущества:- Надёжная поддержка всех каналов для беспрерывной коммуникации.
- Аналитика в реальном времени обеспечивает мгновенный доступ к данным.
- Доступные тарифы для малого и среднего бизнеса.
Недостатки:- Отсутствуют некоторые продвинутые функции, доступные в премиальных системах.
- Ограниченные возможности для управления персоналом.
Стоимость: Одно из самых экономичных решений с ценой от $1 за пользователя в месяц.
Сравнительная таблица программного обеспечения для колл-центров
Выбор правильного программного обеспечения для планирования колл-центров может стать проще, если сравнить ведущие варианты. В следующей сравнительной таблице представлены ключевые характеристики, стоимость и удобство использования различных решений для планирования.
Программное обеспечение | Ключевые функции | Цены | Удобство использования |
Shifton | Отчеты в реальном времени, смены, самообслуживание сотрудников и планирование на основе ИИ | Бесплатная версия, для крупных фирм свяжитесь для уточнения цен | Удобный интерфейс, который seamlessly интегрируется и позволяет легко навигировать. |
RingCentral Contact Center | Управление рабочей силой, автоматизированная маршрутизация звонков и поддержка омниканала | Свяжитесь для уточнения цен | Богат функционалом, но требуется значительное обучение для полного освоения. |
Deputy | Интеграция с зарплатой, смена смен, автоматическое планирование и учет времени | Начиная с $2.50 за пользователя в месяц | Легкая в использовании платформа с настраиваемыми функциями, подходящая для различных бизнес-потребностей. |
Talkdesk | Расширенная аналитика, возможности омниканала и управление трудозатратами на основе ИИ | Свяжитесь для уточнения цен | Современный интерфейс, который приоритизирует настраиваемость и простоту использования. |
Shiftboard | Программное обеспечение для планирования сотрудников, инструменты соблюдения норм, отчеты в реальном времени и прогнозирование спроса | Начиная с $3 за пользователя в месяц | Настраиваемая и всеобъемлющая платформа, хотя начальная настройка может быть сложной. |
Assembled | Прогнозирование спроса, управление сменами и оптимальное планирование | Свяжитесь для уточнения цен | Простота использования, с настраиваемыми возможностями планирования, идеально подходит для средних предприятий. |
NICE Workforce Management | Поддержка многоканальных, показатели производительности в реальном времени, обширные возможности планирования | Свяжитесь для уточнения цен | Высокая адаптивность; однако, людям без технического фона потребуется дополнительное обучение. |
TixTime | Гибкое распределение смен, показатели производительности и планирование сотрудников | Начиная с $2 за пользователя в месяц | Удобные инструменты с эффективным интерфейсом, идеально подходят для малых и средних команд. |
Humanity | Учет времени, отчеты в реальном времени, динамическое планирование и мобильный доступ | Начиная с $3 за пользователя в месяц | Крайне удобный и оптимизированный для мобильных устройств дизайн позволяет легко управлять в пути. |
Zoho Voice | Мониторинг в реальном времени, омниканальная связь и автоматизированное планирование | Начиная с $1 за пользователя в месяц | Легко навигировать и просто в использовании, особенно подходит для малых и средних предприятий. |
Как выбрать программное обеспечение для планирования в колл-центрах
Выбор лучшего программного обеспечения для планирования в колл-центре требует учета нескольких факторов, включая функции, доступность, удобство использования и интеграции. Рассмотрим важные аспекты каждого из этих элементов.
1. Интеграции
Интеграции необходимы для того, чтобы ваше программное обеспечение для планирования колл-центра работало бесперебойно с другими инструментами контакт-центра. Эффективность контакт-центра значительно возрастает благодаря возможности интеграции с аналитическими платформами, телефонными системами, программами для чата и системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).Важные программы для планирования колл-центров включают:
- CRM-программы, такие как Zoho CRM или Salesforce, которые обеспечивают плавную передачу данных между расписаниями сотрудников и взаимодействием с клиентами.
- Инструменты для управления персоналом, которые связывают учет рабочего времени, оценку эффективности и планирование.
- Платформы для коммуникации, включая программы для чата и VoIP-сервисы, которые интегрируются с планированием для обеспечения доступности сотрудников в нужное время.
- Системы управления персоналом и расчета заработной платы, которые упрощают управление часами работы сотрудников, запросами на выходные и оплатой труда.
Отсутствие интеграций может вызвать операционные сбои и снизить эффективность работы команды вашего контакт-центра.
2. Функции и возможности
Программное обеспечение для планирования в колл-центре должно быть насыщено функциями, которые помогают оптимизировать рабочие процессы и управление расписаниями. Типичные элементы, которые улучшают эффективность планирования, включают:
- Автоматизированное планирование: Автоматически назначает смены в зависимости от доступности сотрудников, их квалификации и требований к объему вызовов.
- Мониторинг в реальном времени: Позволяет контролировать и изменять расписания в ответ на внезапные всплески вызовов или нехватку персонала.
- Опции самообслуживания: Предоставляет сотрудникам возможность управлять своими расписаниями, менять смены или запрашивать выходные через платформу.
- Инструменты прогнозирования: Позволяют делать более точные прогнозы и снижать риск нехватки или переизбытка сотрудников, используя данные прошлого для прогнозирования будущего объема вызовов.
- Аналитика и отчеты: Подробные отчеты помогают руководителям принимать решения на основе данных, отслеживая тренды, показатели производительности и потребности в персонале.
Эти функции позволяют более проактивно управлять рабочей силой, гарантируя, что агенты находятся на своих местах в нужное время, а система планирования достаточно гибкая, чтобы справляться с неожиданными всплесками спроса.
3. Цены
При выборе программного обеспечения для планирования в колл-центрах цена является важным фактором. Чтобы получить максимальную выгоду от покупки, необходимо сравнить стоимость и предлагаемые функции.Типичные инструменты планирования для колл-центров предлагают:
- Цена за пользователя в месяц: Многие решения для колл-центров взимают плату на основе количества пользователей, что может быть выгодным для небольших и средних команд. Программное обеспечение TixTime, идеально подходящее для небольших колл-центров, начинается с $2 за пользователя в месяц.
- Индивидуальная цена: В зависимости от масштаба контакт-центра и необходимых функций, такие системы уровня предприятия, как NICE Workforce Management и Talkdesk, часто предоставляют уникальные ценовые предложения.
При оценке цен стоит учитывать следующие моменты:
- Масштабируемость: Может ли программное обеспечение для планирования колл-центров справляться с увеличением количества агентов и поддерживать более сложные функции по мере роста компании?
- Затраты на поддержку и обучение: Некоторые платформы могут взимать дополнительную плату за комплексное введение в курс дела или премиум-поддержку;
- Функции: Имеет ли программа несколько уровней цен, которые при их повышении открывают доступ к большему количеству функций?
Принятие взвешенного решения требует сопоставления возможностей программного обеспечения для планирования колл-центров по повышению операционной эффективности с его стоимостью.
4. Удобство использования
Удобство использования программного обеспечения для планирования в колл-центрах определяет, насколько просто вашим сотрудникам адаптироваться к новой системе. Простая структура интерфейса может повысить уровень внедрения и общую удовлетворенность, тогда как сложный интерфейс может привести к неэффективности и даже к сопротивлению со стороны сотрудников.Следующие критерии следует учитывать при оценке удобства использования:
- Интуитивно понятный интерфейс: Программное обеспечение должно иметь легко понятные меню, простой дизайн панели управления и доступные инструменты для планирования, смены смен и создания отчетов;
- Мобильная доступность: Поскольку многие сотрудники колл-центров работают из дома, важно иметь возможность получать изменения расписания в реальном времени на смартфон. Такие инструменты, как Deputy и Humanity, предлагают мобильные платформы, которые позволяют менеджерам и сотрудникам управлять расписанием на ходу;
- Минимальная кривая обучения: Внедрение новых сотрудников в систему планирования колл-центров не должно занимать много времени, особенно в крупных контакт-центрах. Лучшие платформы предлагают дружелюбную поддержку, центры помощи и обучающие материалы.
Выбор удобной платформы гарантирует, что менеджеры и сотрудники смогут быстро адаптироваться, сократив время простоя и повысив производительность.
Заключение по программному обеспечению для планирования смен в колл-центрах
Программное обеспечение для планирования смен в колл-центрах необходимо для оптимизации управления персоналом в контакт-центрах. За счет оптимизации распределения смен, мониторинга производительности и анализа данных эти решения помогают поддерживать правильную укомплектованность штата и эффективную работу контакт-центров. Они позволяют менеджерам разумно распределять ресурсы, распределяя рабочую нагрузку и снижая вероятность недостаточной или избыточной укомплектованности, что может привести к снижению качества обслуживания или увеличению операционных расходов.Современные программы для планирования смен в колл-центрах также предлагают возможности отчетности и аналитики в реальном времени, что дает менеджерам возможность принимать решения на основе данных по распределению ресурсов и укомплектованности штата. Эти данные полезны для прогнозирования будущих потребностей в персонале, выявления пиковых часов и анализа трафика звонков — все это приводит к повышению удовлетворенности клиентов и производительности.При выборе лучшего программного обеспечения для планирования смен в колл-центрах важно учитывать несколько факторов, таких как интеграция с другими системами, стоимость, удобство использования и необходимые функции. Интеграция с другими корпоративными системами, такими как CRM и HR-программы, может значительно расширить функциональные возможности инструмента планирования, позволяя легко обмениваться данными и повышать общую эффективность.В заключение, важно тщательно оценить уникальные потребности и цели вашей компании для выбора наилучшего программного обеспечения для планирования смен в колл-центрах. Использование соответствующих технологий позволяет контакт-центрам оптимизировать процессы управления персоналом, повысить удовлетворенность клиентов, производительность и операционную эффективность.
Дарья Олешко
Личный блог, созданный для тех, кто ищет проверенные практики.