コールセンター向けスケジューリングソフトウェアのベスト10選

効率的なトップコールセンターソフトウェア管理は、綿密な計画と正確なスケジュール管理が必要です。すべてのシフトがカバーされていること、エージェントが積極的に取り組んでいること、そして顧客サービスが円滑に進行することを保証することは、適切なツールがないと困難です。このような場合にコールセンターのためのスケジューリングソフトウェアが役立ちます。これらの製品は、エージェントの生産性を最大化し、費用を削減しつつ、労働力管理の手続きを簡素化することを目指しています。本記事では、ビジネスの繁栄を助けるトップ10のコールセンタースケジューリングソフトウェアについて、その重要な洞察、特徴、利点、欠点、およびニーズに合った最適なツールを選択する方法を説明します。

コールセンタースケジューリングソフトウェアとは

スケジューリングソフトウェアは、コンタクトセンターが従業員をより良く管理するのを支援するために開発された特定のツールです。自動化プロセスのスケジュールを設定することで、適正なエージェントが適切な時間に利用できることを保証し、クライアントサポートと運用効率を最大化します。このスケジューリングソフトウェアを使用することで、マネージャーはクライアントの要求、人員の利用可能性、ピークの通話時間などさまざまな要因を考慮したスケジュールを作成、配布、変更することができます。それは、コールセンターの活動をコントロールし、全体的なクライアント満足度を向上させ、エージェントの生産性を高める基礎です。

スケジューリングソフトウェアがコールセンターにどのように利益をもたらすか

コールセンターマネジメントに関しては、効率的なスケジューリングソフトウェアは顧客と従業員の満足度を向上させる多くの利点があります。これが、あなたのコンタクトセンターツールをどのように変革するかです。シフト割り当てプロセスは、まず何よりもスケジューリングソフトウェアによって自動化され、簡素化されます。この技術は手動スケジューリングに比べて時間と労力を節約し、人間の誤りの可能性を減らすことによって、ピーク時に十分なエージェントが待機していることを保証します。その結果、エージェントは管理作業に煩わされることなく、優れた顧客サービスの提供に専念することができます。さらに、効率的なスケジューリングソフトウェアはスタッフの効率を向上させます。これらのツールは過去の通話データに基づいて通話量を分析し予測することで、実際の需要に合わせた計画を立てることができます。これにより、コンタクトセンターが過剰または不足している状況を避け、運営コストを削減し生産性を向上させることができます。効果的なスケジューリングソフトウェアを利用することで、顧客の満足度、運営の簡素化、従業員の士気の向上が期待できます。コンタクトセンターはこの技術を活用して、応答性の高い効率的な職場を提供することで、ビジネス成果を向上させることができます。

1. エージェントの生産性の向上

コールセンターのためのスケジューリングソフトウェアは、シフトの割り当てや職務分配を自動化し、エージェントが過度の負担を受けることなく効果的に業務を行うことを保証します。これにより、待機時間が短縮され、全体の生産性が向上します。

2. 透明性の向上

コンタクトセンターソリューションの適用によって労働力の間で透明性が促進されます。エージェントは単一で集中されたウェブサイトを介して休暇を申請し、シフトを交換し、自分のスケジュールを確認することができ、公平さと明確さが促進されます。

3. エージェントのエンゲージメントの向上

柔軟なスケジュールと公平な職務割り当てが組み合わさると、エージェントの士気とエンゲージメントが高まります。自分の時間が大切にされていると感じると、従業員はより良いパフォーマンスを発揮する傾向があります。

4. 高いコスト節約

効果的なスケジューリングにより、スケジュールミス、余分な費用、無断欠勤率が減少します。これによって、トップのスケジューリングソフトウェアを利用する企業はかなりのコスト節約を享受できます。

5. 顧客体験の向上

スケジュールのあるエージェントはストレスが少なく、顧客からの質問に答える準備ができているため、顧客関係と満足度が向上します。コールセンターのためのスケジューリングソフトウェアは、優れた顧客サービスを提供するために必要なときに適切なエージェントを確保するのを助けます。

6. 内部コミュニケーションの迅速化

これらのコールセンターのためのスケジューリングソフトウェアソリューションの機能により、監督者とエージェントが重要なアップデートやスケジュールの変更について即座にコミュニケーションを行うことができ、チームは連携を保ち、予定されたコールアプリは順調に動作します。

トップ10のコールセンタースケジューリングソフトウェアレビュー

企業は、従業員を効果的に管理し、生産性を高めるために、最も優れたコールセンタースケジューリングソフトウェアを求めています。この調査では、主要な機能、利点、およびコストに特に注意を払いながら、トップ10のスケジューリングソフトウェアを検討します。

Shifton

重要な特徴：

• 自動化されたスケジューリング：Shiftonのプラットフォームは、スケジューリングプロセス全体を自動化することにより、ミスを減らし、マネージャーの時間を節約します。
• 従業員のセルフサービス：セルフサービスポータルを使用することで、労働者はシフトを表示したり切り替えたりすることができ、コミュニケーションを迅速化します。
• 予測機能：Shiftonプラットフォームの予測ツールは、通話量とスタッフの必要性を予測するのに役立ちます。
• モバイルアクセス：モバイルデバイスを使用してプラットフォームにアクセスすることで、スタッフが外出中でもスケジュールを管理することが保証されます。
• リアルタイム更新：Shiftonは、従業員の利用可能性とスケジュールの変更に関する最新情報をリアルタイムで提供します。

利点：

• 迅速なオンボーディングと使いやすいUI。
• 異なる業界のニーズに合わせた柔軟なスケジュールオプション。
• セルフサービスツールによる従業員の独立性。
• 顧客サポート。

欠点：

• あらゆる統合のためのオープンAPI。
• 100人までの従業員の追加と招待。
• 異なる役割（管理者、マネージャー、従業員）。
• 自動化されたスケジュール（無制限）。
• 空いているシフト。
• シフトの交換/譲渡。
• 残業管理。
• 夜勤の設定。
• 1つのプロジェクト。
• モバイルアプリ。
• APIアクセス。

価格：無料版を提供し、大規模なチームにはカスタマイズした価格を用意しています。

RingCentralコンタクトセンター

重要な特徴：

• RingCentralコンタクトセンターは、チャット、メール、音声、ソーシャルメディアの支援を含むすべてのチャネルでのサポートを提供します；
• AIによる分析：通話量と労働生産性を深く理解します；
• スキルに基づくルーティング：スキルセットを使って自動的に最も適任のエージェントに電話を回します；
• 労働力を最適化するためのツール：これには、人員計画と予測が含まれ、いずれもコンタクトセンターの管理に不可欠です。

利点：

• より多くのRingCentralツールとの強固な連携。
• 洗練された分析ツールで、より洞察に満ちた分析が可能。
• 信頼できるオムニチャネルのサポートで、顧客サポートを向上。

欠点：

• いくつかの競合他社と比較して高価格；
• 複雑さ故に、設定に時間がかかる可能性があります。

価格：RingCentralに連絡して見積もりを取得してください；価格はチームの規模と仕様により異なります。

Deputy

重要な特徴：

• ドラッグアンドドロップスケジューリング：ビジュアルなドラッグアンドドロップインターフェースを使用して、容易に人員スケジュールを作成します；
• コンプライアンスの追跡により、労働法に従ってスケジュールを調整し、法的リスクを低減します；
• タスク管理：コールセンターのためのスケジューリングソフトウェアを使用して、従業員に直接タスクを割り当てます；
• リアルタイムの出席：リアルタイムで作業者の出席を監視し、過剰または不足を避けます。

利点：

• 使いやすいインターフェースでスケジュールを迅速に生成可能。
• 強力なツールでスケジューリング法令のコンプライアンスを保証。
• 給与システムの統合。

欠点：

• より低いティアのスキームでは高度な機能が限定。
• 大きなグループで使用した場合、高価になる可能性があります。

価格：スケジューリングプランは月額2.50米ドルからのユーザー単位で始まり、高いティアのサブスクリプションではさらに多くの機能が含まれています。

Talkdesk

重要な特徴：

• オムニチャネルエンゲージメント：SMS、チャット、電話など、さまざまなチャネルで顧客サービスを提供しています。
• コールセンター管理におけるAIワークフォースソフトウェア：AI駆動技術を活用して、スタッフの予測とスケジュールを効果的に行います。
• 通話のモニタリングとレポート作成：管理者がリアルタイムで通話を監視し、詳細なレポートを作成できます。
• クラウドベースのソリューション：リモートでアクセスでき、簡単に拡張可能です。

利点：

• 強力な自動化とAIの特徴。
• リアルタイムの通話監視により、チームのパフォーマンスが向上します。
• スケーラブルなオプションは、チームの規模にかかわらず適しています。

欠点：

• 一部の競合他社と比較して価格帯が広い。
• 新規ユーザーは厳しい学習曲線に直面するかもしれません。

コスト：エージェント数と必要な機能に基づいて、カスタム価格が提供されます。

Shiftboard

重要な特徴：

• スケジューリングプロセスの自動化：スケジューリングプロセスを自動化することで、Shiftboardは人為的なミスの可能性を低くします。
• 高度なレポート：出席と従業員のパフォーマンスに関する詳しい統計を提供します。
• モバイルアプリ：従業員のスマートフォンからスケジュールと最新情報にアクセスできます。
• 従業員は、上司の承認があればシフトを交換できます。

利点：

• 自動化されたスケジューリングにより、管理作業が最小限になります。
• 従業員のモバイルアクセスにより柔軟性が向上します。
• 労働力分析レポートを強化するために設計された堅牢な機能。

欠点：

• 初心者にはUIの使用が難しい場合があります。
• 外部との統合が少ない。

価格設定：法人向け価格設定が提供されており、1ユーザーあたり月額3ドルから始まります。

Assembled

重要な特徴：

• リアルタイムのスケジュール管理：スタッフの可用性と通話量に対応して、リアルタイムでスケジュールを変更します;
• 予測ツール：過去のデータを利用して人員の必要性を予測し、それに応じてスケジュールを調整します;
• 休暇管理：アプリを通じて直接休暇を申請することで、休暇管理が容易になります;
• 統合：コールセンターのスケジューリングソフトウェアや広く使用されているCRMソリューションと容易に統合します。

利点：

• 正確なスケジューリングのための強力な予測能力。
• リアルタイムの更新により素早い調整が可能です。
• 使いやすく、理解しやすいユーザーインターフェイス。

欠点：

• カスタマイズに関するオプションが限られています。
• レポート機能を強化する必要があります。

コスト：コンタクトセンターの規模と要件に基づいて、カスタマイズされた価格が提供されます。

NICE Workforce Management

重要な特徴：

• AI駆動の予測：NICEのAIベースの予測ソリューションを使用して、通話量と人員配置を予測できます。
• 日内管理：リアルタイム分析を使用して、日中の人員要件を修正します。
• マルチスキルスケジューリングには、従業員をスキルセットに応じて適切なコールに割り当てることが含まれます。
• 包括的なレポート：従業員のパフォーマンスとコールセンターの効率に関する詳細な分析を提供します。

利点：

• 高度なAI技術による正確な人員配置。
• リアルタイムの日内管理により、効率が向上します。
• 強力な分析とレポート機能。

欠点：

• プレミアム機能のため、価格が上がります。
• 機能を完全に活用するにはトレーニングが必要です。

コスト：カスタムコスト; 詳細な見積もりについてはNICEにお問い合わせください。

TixTime

重要な特徴：

• 簡単なスケジューリング：ユーザーフレンドリーなインターフェースを提供し、コールセンター担当者のスケジュールを調整します。
• 時間追跡：プログラムを使用してスタッフの勤務時間と出席を追跡します。
• シフトアラート：労働者は、迫るシフトやスケジュールの変更を通知されます。
• 給与計算の連携：給与システムとのスムーズな連携により、正確な報酬が保証されます。

利点：

• 使いやすく、効率的なスケジューリング機能。
• 小規模企業に適した手頃な価格のオプション。
• 簡単な給与システムの統合。

欠点：

• スタッフ管理に関する高度なツールが不足しています。
• 制限されたレポートと分析機能。

価格：最も安価なソリューションの1つであり、1ユーザーあたり月額2ドルから始まります。

Humanity

重要な特徴：

• Humanityは自動スケジューリングを使用して時間を節約し、適切な人数を保証します。
• モバイルアクセス：モバイルアプリを使用してスタッフがスケジュールを閲覧および変更できます。
• 労働法の遵守：作成したスケジュールがすべての適用地域の労働法に従っていることを確認します。
• 従業員は、マネージャーが承認すれば容易にシフトを交換できます。

利点：

• 非常に自動化されており、簡単なスケジューリングを可能にします。
• モバイルアクセスにより、従業員はより自由度が高まります。
• コンプライアンス機能により法的リスクが減少します。

欠点：

• 高度なプランには価格が上がります。
• 統合に関する選択肢がほとんどありません。

価格：1ユーザーあたり月額3ドルから始まり、高度な機能には追加料金がかかります。

Zoho Voice

重要な特徴：

• オムニチャネルコミュニケーションにより、メール、SMS、電話をサポートして効果的な顧客対応を促進します;
• 通話録音：品質管理とトレーニングのために通話を記録します;
• リアルタイム分析：通話の分析をリアルタイムで提供し、チームのパフォーマンスを追跡して必要に応じて調整します;
• 柔軟なAPI統合：現在使用しているZoho VoiceとヘルプデスクおよびCRMプログラムを組み合わせます。

利点：

• すべてのチャネルを通じた強力なサポートがスムーズなコミュニケーションを保証します。
• リアルタイムの分析は即時の情報を提供します。
• 中小企業向けの手頃な価格のオプションが利用可能です。

欠点：

• プレミアムシステムで利用可能ないくつかの最先端の機能を含みません;
• 労働力管理のためのリソースが限られています。

価格：最も経済的なソリューションの1つであり、1ユーザーあたり月額1ドルから始まります。

コールセンターソフトウェアの比較表

主要なオプションを明確に比較することで、コールセンターに最適なスケジューリングソフトウェアを選択することが容易になります。以下の比較表には、複数のコールセンタースケジューリングソリューションの重要な特徴、コスト、使いやすさが記載されています。

ソフトウェア	主要機能	価格	使いやすさ
Shifton	リアルタイムレポーティング、シフト変更、従業員セルフサービス、およびAI駆動のスケジューリング	無料版、大企業向けの価格についてはお問い合わせください	シームレスに統合され、スムーズなナビゲーションを可能にするユーザーフレンドリーなインターフェース。
RingCentral Contact Center	労働力管理、自動通話ルーティング、およびオムニチャネルサポート	価格についてはお問い合わせください	機能が豊富で、完全に活用するためにはかなりのトレーニングが必要です。
Deputy	給与管理統合、シフト切り替え、自動スケジューリング、時間追跡	1ユーザーあたり月額2.50ドルから	さまざまな企業ニーズに適応可能で使いやすいプラットフォーム。
Talkdesk	高度な分析、オムニチャネル機能、AIによる労働管理	価格についてのお問い合わせ	カスタマイズ性と使いやすさを重視した現代的なインターフェース
Shiftboard	従業員スケジューリングソフトウェア、コールセンター、コンプライアンスツール、リアルタイム報告、需要予測	1ユーザーあたり月額3ドルから	適応性が高く包括的なプラットフォーム、ただし初期設定が難しい場合あり
Assembled	需要予測、シフト管理、最適なスケジューリング	価格についてのお問い合わせ	使いやすく柔軟なスケジューリング機能を備えており、中規模企業に最適
NICE Workforce Management	マルチチャネルサポート、リアルタイムのパフォーマンスメトリクス、広範なスケジューリング機能	価格についてのお問い合わせ	非常に適応性が高いが、技術的背景がない人には追加のトレーニングが必要。
TixTime	柔軟なシフト割り当て、パフォーマンスメトリクス、従業員スケジューリング	1ユーザーあたり月額2ドルから	使いやすいツールと効果的なUIを備え、中小規模のチームに理想的。
Humanity	時間管理、リアルタイム報告、動的スケジューリング、モバイルアクセス	1ユーザーあたり月額3ドルから	非常に使いやすく、モバイル最適化されたデザインで、外出先でも簡単に管理可能。
Zoho Voice	リアルタイムモニタリング、オムニチャネルコミュニケーション、自動スケジューリング	1ユーザーあたり月額1ドルから	簡単にナビゲートでき、特に中小企業に適している。

 

コールセンターのスケジューリングソフトウェアを選ぶ方法

コンタクトセンターに最適なコールセンターのスケジューリングソフトウェアを選ぶには、機能、コスト、使いやすさ、統合性など、いくつかの考慮事項を検討する必要があります。これらの要素について考慮すべき要因を見てみましょう。

1. 統合

コールセンターのスケジューリングソフトウェアがコンタクトセンターの他のツールとスムーズに連携することを保証するには、統合が不可欠です。分析プラットフォーム、電話システム、チャットソフトウェア、顧客関係管理（CRM）システムとのインターフェースを可能にすることで、コンタクトセンター全体の効果が向上します。見つけるべき重要なコールセンターのスケジューリングソフトウェアには次のものがあります：

• Zoho CRMやSalesforceのようなCRMプログラムにより、スタッフのスケジュールと顧客の連絡先の間でデータをスムーズに転送できます。
• 時間管理、パフォーマンス評価、スケジューリングをリンクして労働力を管理するツール。
• チャットプログラムやVoIPサービスなどのコミュニケーションプラットフォームで、スケジュールと統合することでスタッフが必要な時にアクセスできるようにします。
• 従業員の勤務時間、休暇申請、および支払いを簡素化するHRおよび給与管理システム。

データサイロが適切に統合されていない場合、コンタクトセンターでの運用に支障をきたし、チームの効果が低下する可能性があります。

2. 機能と機能性

コールセンタースケジュールソフトウェアソリューションは、ワークフロー最適化とスケジュール管理を支援する豊富な機能を備える必要があります。スケジューリングの効果を向上させる一般的な要素は次のとおりです：

• 自動スケジューリング：従業員の利用可能性、スキルレベル、およびコールボリューム要件に基づいてシフトを自動的に割り当てます。
• リアルタイムモニタリング：突然のコールトラフィックの増加や人員不足に対応してスケジュールを監視および変更します。
• セルフサービスオプション：プラットフォームを使ってスケジュールを管理したり、シフトを切り替えたり、休みを求めたりできる機能をスタッフに提供します。
• 予測ツール：過去のデータを使用して将来のコールトラフィックを予測し、過剰な人員配置または不足を減らすことで、より正確なスケジューリングを行います;
• 分析とレポート：トレンド、パフォーマンス指標、スタッフの必要性を理解するのに役立ち、データ駆動型の意思決定を支援する詳細なレポート。

これらの特性により、労働力管理をより積極的にアプローチでき、エージェントが必要なときに必要な場所にいることを保証し、スケジュールシステムが予期しない需要の急増に対応できる柔軟性もあります。

3. 価格

コールセンターのスケジューリングソフトウェアを選ぶ際、コストは重要な考慮事項です。購入から価値を得るためには、価格と提供される機能を比較することが重要です。一般的なコールセンターのスケジューリングツールは次のことを提供します：

• ユーザーあたり月額料金：コールセンターのスケジューリングソフトウェアソリューションの多くがユーザー数に基づいて料金を請求し、中小規模のチームに有益です。TixTimeソフトウェアは、小規模コールセンターに理想的で、ユーザーあたり月額2ドルから始まります。
• 独自の価格設定：コンタクトセンターの規模や必要な特定の機能に基づいて、NICE Workforce ManagementやTalkdeskのようなエンタープライズレベルのシステムは、しばしば独自の価格設定を提供します。

価格を評価する際には、次の点を考慮に入れてください：

• スケーラビリティ：コールセンタースケジューリングソフトウェアは、会社が拡大するにつれて追加エージェントや洗練された機能を扱うことができますか？
• サポートとトレーニングに関連するコスト：特定のプラットフォームでは、包括的なオンボーディングやプレミアムサポートに追加料金がかかるかもしれません;
• 機能：プログラムには、進むにつれてより多くの機能がアンロックされるいくつかの価格帯がありますか？

インフォームドチョイスを行うには、運用効率を向上させるためのコールセンタースケジューリングソフトウェアの可能性を費用と比較検討する必要があります。

4. ユーザーフレンドリーな設計

コールセンターのスケジューリングソフトウェアがどれだけ使いやすく、調整しやすいかは、そのユーザーフレンドリーさによって決まります。シンプルなデザインは採用率と全体の満足度を高めることができますが、複雑なインターフェースは非効率やスタッフによる反発を招く可能性があります。ユーザーフレンドリーさを評価するためには、次の基準を使用するべきです：

• ソフトウェアは、簡単にナビゲート可能なメニュー、シンプルなダッシュボードデザイン、およびスケジュール設定、シフト切り替え、レポート作成のためのすぐに使用できるツールを備えた直感的なインターフェースを持つべきです;
• モバイルアクセス：多くのコンタクトセンターソフトウェア代表者が自宅で働いているため、リアルタイムのスケジュール変更を受け取るためにスマートフォンを持つことが不可欠です。DeputyやHumanityのようなツールは、外出先でスケジュールを管理するためのモバイルフレンドリーなプラットフォームを提供します;
• 短い学習曲線：特に大規模なコンタクトセンターで、コールセンターのスケジューリングソフトウェアソリューションに新しいスタッフを導入するのに長い時間をかけるべきではありません。最高のプラットフォームは、サポートスタッフ、ヘルプセンター、およびガイド付きレッスンがあるものです。

使いやすいプラットフォームを選択することで、管理者とスタッフが素早く適応することが保証され、ダウンタイムを減らし、生産性を向上させます。

コールセンタースケジューリングソフトウェアに関する結論

コールセンターのスケジューリングソフトウェアは、コンタクトセンターでのスタッフ管理を最大化するために必要です。シフト割り当ての最適化、パフォーマンス監視、データ分析を通じて、これらのソリューションは、適切なスタッフ配置と効果的な運営を維持するソフトウェアコンタクトセンターの維持をサポートします。リソースを賢く展開し、作業負荷を分散し、過剰または不足の状況を避けることで、サービスの質を低下させたり運用コストを増加させたりすることを防ぎます。高度なコールセンターのスケジューリングソフトウェアは、リアルタイムレポートと分析機能も提供し、管理者がデータに基づく人員配置やスタッフ配置の決定を行うことを可能にします。これらの洞察は、将来のスタッフ不足を予測したり、ピーク時間を検出したり、コールトラフィックパターンを分析したりするのに役立ち、すべてが顧客満足度と生産性の向上につながります。コールセンターのスケジューリングソフトウェアを選ぶ際には、統合、価格、使いやすさ、必要な機能など、いくつかの重要な点を考慮する必要があります。CRMやHRソフトウェアなど他の企業システムとの統合は、スケジューリングツールの有用性を大幅に広げ、データ交換を簡単にし、全体的な生産性を向上させることができます。結論として、コールセンターのスケジューリングソフトウェアを選ぶ際には、会社の固有の要件と目標を慎重に評価することが重要です。適切な技術を利用することで、コンタクトセンターは労働力管理手続きを最適化し、顧客の満足度、パフォーマンス、運用効率を向上させることができます。