10 най-добри софтуерни решения за разписание на кол център

Ефективното управление на най-добрия софтуер за кол центрове изисква внимателно планиране и точно разписание. Осигуряването на покритие на всички смени, ангажираността на агентите и добрата работа на клиентското обслужване може да бъде предизвикателство без правилните инструменти. Софтуерът за разпределение на смени за кол центрове може да бъде полезен в тази ситуация.

Тези продукти целят да оптимизират процеса на управление на работната сила, докато максимизират продукцията на агентите и намаляват разходите. В тази статия ще обхванем топ 10 решения за разпределение на смени за кол центрове, които могат да помогнат на вашия бизнес да процъфтява, предоставяйки ви ключови иновации, функции, предимства и недостатъци, заедно с информация как да изберете най-добрия инструмент за вашите нужди.

Какво е софтуер за разпределение на смени за кол центрове

Специфичен инструмент, софтуерът за разпределение на смени за кол центрове, е предназначен да помага на контактните центрове в по-доброто управление на техния персонал. Той максимизира клиентската поддръжка и оперативната ефективност чрез разписание на автоматизиран процес, който гарантира наличността на подходящ брой агенти в подходящите моменти.

С помощта на този софтуер за разпределение на смени за кол центрове, мениджърите могат да съставят, разпределят и модифицират графици, които отчитат различни фактори, включително изискванията на клиентите, наличността на персонала и пиковите периоди на обажданията. Той служи като рамка, която контролира дейностите на кол центъра, повишава общите нива на удовлетвореност на клиентите и увеличава продуктивността на агентите.

Как софтуерът за разпределение на смени може да бъде полезен за вашия кол център

Във връзка с управлението на кол центровете, ефективният софтуер за разпределение на смени за кол центрове има няколко предимства, които повишават удовлетвореността на клиентите и служителите. Ето как вашият инструмент за контактни центрове може да бъде трансформиран от него.

Процесът на разпределение на смените е първо и основно автоматизиран и опростен от софтуер за разпределение на смени за кол центрове, което пести време и усилия в сравнение с ръчното планиране. Чрез намаляване на възможността за човешки грешки, тази технология гарантира, че достатъчно агенти са на разположение при натоварени периоди за да отговарят на входящите обаждания. Така агентите могат да се концентрират повече върху предоставянето на отлично клиентско обслужване, отколкото да бъдат обременени от административната работа.

Освен това, ефективният софтуер за разпределение на смени за кол центрове подобрява ефективността на персонала. Мениджърите могат да съставят планове, които съответстват на истинското търсене, използвайки тези инструменти, които анализират и прогнозират обемите на обажданията въз основа на предишни данни за обаждания. Това води до по-добро разпределение на ресурсите и избягване на ситуации, в които контактните центрове са или презапълнени, или недооценени, което намалява оперативните разходи и увеличава продуктивността.

Използването на ефективен софтуер за разпределение на смени за кол центрове може да доведе до по-висока удовлетвореност на клиентите, по-лесни операции и по-висок морал на служителите. Контактните центрове могат да подобрят бизнес резултатите, използвайки технологии за създаване на по-отзивчива и ефективна работна среда.

1. По-висока продуктивност на агентите

Софтуерът за разпределение на смени за кол центрове автоматизира разпределянето на смените и разпределението на задачите, осигурявайки ефективно изпълнение от страна на агентите без претоварване или недостатъчно използване. Това намалява времето за бездействие и увеличава цялостната продукция.

2. Подобрява прозрачността

Прозрачността на работната сила се насърчава чрез прилагането на решения за контактни центрове. Справедливостта и яснотата се подобряват от факта, че агентите могат да заявяват отпуск, да сменят смени и да преглеждат графиците си чрез един централен уебсайт.

3. По-висока ангажираност на агентите

Когато гъвкавото разписание се комбинира със справедливо разпределение на задачите, моралът и ангажираността на агентите се увеличават. Работещите са по-склонни да дават най-доброто от себе си, когато вярват, че времето им е ценно.

4. Високи спестявания на разходи

Намалените грешки в разписанията, допълнителните разходи и честотата на отсъствия са резултати от ефективното разпределение на смени. Бизнесите, които използват най-добрите решения за разпределение на смени за кол центрове, се възползват значително от тези спестявания на разходи.

5. Подобрява клиентските преживявания

Агентите с график са по-малко натоварени и по-добре подготвени да отговарят на въпроси от клиенти, което подобрява взаимоотношенията и нивата на удовлетвореност на клиентите. Софтуерът за разпределение на смени за кол центрове помага да се гарантира, че правилните агенти са на разположение, когато са необходими, за да осигурят отлично клиентско обслужване.

6. Бърза вътрешна комуникация

Екипите поддържат синхрон и планираното приложение за обаждания функционира добре благодарение на възможностите на тези решения за разпределение на смени за кол центрове, които позволяват на ръководителите и агентите да комуникират незабавно относно важни актуализации или модификации на графика.

ТОП-10 Прегледи на софтуер за разписание на кол центрове

Бизнесите търсят най-добрия софтуер за разписание на кол центрове, за да управляват ефективно своя персонал и да увеличат производителността. За да държите своя персонал толкова организиран, колкото е възможно, ще разгледаме Топ 10 решения за разписание на кол центрове в това изследване, обръщайки особено внимание на основните им характеристики, предимства и разходи.

Shifton

Важно характеристики:

• Автоматизирано разписание: Чрез автоматизиране на целия процес на разписание, платформата на Shifton намалява грешките и освобождава време на мениджърите.
• Самообслужване на служителите: Чрез използване на портал за самообслужване, работниците могат да преглеждат и сменят смените си, което ускорява комуникацията.
• Прогнозиране: Инструментите за прогнозиране на платформата Shifton ви позволяват да предвиждате обеми на обаждания и изисквания за персонал.
• Мобилен достъп: Използването на мобилни устройства за достъп до платформата гарантира, че служителите могат да управляват графиците си в движение.
• Актуализации в реално време: Shifton предлага актуална информация за наличността на персонала и промените в графика в реално време.

Предимства:

• Лесен за използване интерфейс с бързо въведение.
• Гъвкави възможности за разписание, за да отговарят на различните нужди на индустрията.
• Независимост на служителите чрез инструменти за самообслужване.
• Клиентска поддръжка.

Недостатъци:

• Отворено API за всякаква интеграция.
• Добавя и кани до 100 служители.
• Различни роли (администратор, мениджър, служител).
• Автоматизирани разписания (неограничени).
• Отворени смени.
• Смяна/прехвърляне на смени.
• Контрол на извънредното работно време.
• Конфигурация на нощни часове.
• Един проект.
• Мобилно приложение.
• Достъп до API.

Ценообразуване: Предлагайте безплатно издание и осигурете индивидуализирана цена за по-големи екипи.

RingCentral Contact Center

Важно характеристики:

• RingCentral Contact Center предоставя многоканална помощ, която включва чат, имейл, гласова и социална медийна помощ;
• Аналитика с изкуствен интелект: Придобийте дълбоко разбиране за обемите на обажданията и производителността на труда;
• Роутинк на базата на умения: Използвайте набори от умения за автоматично разпределение на обажданията към най-квалифицирания агент;
• Инструменти за оптимизация на работната сила: Те включват планиране на персонала и прогнози, които са съществени за управлението на контактния център.

Предимства:

• Солидна връзка с повече инструменти на RingCentral.
• Сложни аналитични инструменти, позволяващи по-пълноценен анализ.
• Достоверна многоканална помощ за подобряване на клиентската поддръжка.

Недостатъци:

• По-висока цена в сравнение с някои конкуренти;
• Възможно е да отнеме повече време за настройка поради сложността му.

Разходи: Получете оценка от RingCentral, като се свържете с тях; цените варират в зависимост от размера на екипа и спецификациите.

Deputy

Важно характеристики:

• Планиране с влачене и пускане: Използвайте визуален интерфейс с влачене и пускане, за да създавате лесно графици на персонала;
• Проследяване на съответствията намалява правните рискове, като осигурява, че графиците отговарят на трудовите закони;
• Управление на задачите: използвайки софтуера за разпределение на смени за кол центрове, възлагайте задачи директно на служителите;
• Проверка на присъствието в реално време: Наблюдавайте присъствието на работниците в реално време, за да избегнете твърде много или твърде малко служители.

Предимства:

• Лесният за използване интерфейс позволява бързо създаване на графици.
• Солидни инструменти, гарантиращи съвместимост със законите за разписание.
• Интеграция с платежна система.

Недостатъци:

• Ограничени усъвършенствани функции в схемите с по-ниски нива.
• Може да бъде скъпо, когато се използва от по-големи групи.

Ценообразуване: Планът за разпределение на смени има стартова месечна цена от $2.50 на потребител; абонаментите от по-висок клас включват повече възможности.

Talkdesk

Важно характеристики:

• Многофункционално ангажиране: Предлага клиентско обслужване чрез различни канали, включително SMS, чат и телефонни обаждания.
• Софтуер за управление на работната сила с изкуствен интелект в управлението на кол центрове: използвайте AI-движени технологии ефективно в прогнозирането и разписанието на персонала.
• Мониторинг и отчитане на обажданията: позволява на мениджърите да създават подробни отчети и да следят обажданията в реално време.
• Облачна база: Достъпна дистанционно и лесно разширяема.

Предимства:

• Силни характеристики на автоматизация и AI.
• Ефективността на екипа се подобрява чрез мониторинг на обаждания в реално време.
• Скалируемата опция е подходяща независимо от размера на екипа.

Недостатъци:

• По-голям ценови диапазон в сравнение с някои конкуренти.
• Новите потребители могат да се сблъскат с доста стръмна крива на обучение.

Цена: Въз основа на броя на агентите и заявените функции ще бъде предоставена персонализирана цена.

Shiftboard

Важно характеристики:

• Автоматизация на процеса на планиране: Автоматизирайки процеса на планиране, Shiftboard намалява възможността от човешки грешки.
• Разширено отчитане: Предлага подробна статистика за присъствията и ефективността на служителите.
• Мобилно приложение: Мобилните телефони на работниците могат да получат достъп до графици и актуализации.
• Служителите могат да разменят смени, ако шефът им даде разрешение.

Предимства:

• Автоматизирането на планирането намалява административните усилия.
• Достъпността на работника чрез мобилни устройства увеличава гъвкавостта.
• Солидни функции, проектирани да подобрят анализите на отчетите за работната сила.

Недостатъци:

• Начинаещите могат да намерят интерфейса за труден за използване.
• Малък брой интеграции с външни страни.

Цени: Предлага се ценова листа за предприятия, с месечна стартова цена от $3 на потребител.

Assembled

Важно характеристики:

• Управление на графика в реално време: Променяйте графиците в реално време в съответствие с наличността на персонала и обема на обажданията;
• Инструменти за прогнозиране: Използвайте минали данни, за да прогнозирате нуждите от персонал и да коригирате графиците съответно;
• Управление на отпуските: Осигурява по-лесно управление на отсъствията, като позволява на служителите да заявят отпуск директно чрез приложението;
• Интеграции: Лесно се свързва със софтуер за планиране за кол центрове и широко използвани CRM решения.

Предимства:

• Мощни прогностични възможности за прецизно планиране.
• Бързи промени са възможни с актуализации в реално време.
• Интуитивен потребителски интерфейс, който е лесен за разбиране и използване.

Недостатъци:

• Ограничени възможности по отношение на персонализиране.
• Функциите за отчитане могат да бъдат подобрени.

Цена: Персонализирана цена се предоставя в зависимост от размера и изискванията на контактния център.

NICE Управление на работната сила

Важно характеристики:

• Прогнозиране, движено от AI: Може да предвиждате обеми на обажданията и нива на персонал, използвайки AI-базирани прогностични решения на NICE.
• Управление на динамиката през деня: Използвайки анализи в реално време, коригирайте нуждите от персонал през деня.
• Планиране по много умения: Включва назначаване на работници към подходящите обаждания според техния набор от умения.
• Подробно отчитане: Предоставя дълбок анализ на ефективността на работниците и ефективността на кол центъра.

Предимства:

• Съвършени технологии, движени от AI, които осигуряват точно персонализиране.
• Ефективността се увеличава чрез управление в реално време през деня.
• Солидни възможности за анализ и отчитане.

Недостатъци:

• Повишена цена поради премиум функции.
• Необходимо е обучение за пълноценно използване на функциите.

Цена: Персонализирана цена; свържете се с NICE за подробно оценяване.

TixTime

Важно характеристики:

• Лесно планиране: Предоставя удобен за потребителя интерфейс, който позволява на потребителите да организират графика на представителите на кол центъра.
• Проследяване на времето: Използвайте програмата за проследяване на часовете и присъствието на служителите.
• Известия за смени: Работниците са информирани за предстоящи смени или промени в графика им.
• Взаимодействие с ведомостите: Гладко взаимодействие с ведомостите, което осигурява точно заплащане.

Предимства:

• Характеристики, които са лесни за използване и ефективни за планиране.
• Достъпни опции, подходящи за малки фирми.
• Лесна интеграция със система за заплати.

Недостатъци:

• Липсват усъвършенствани инструменти, свързани с управлението на персонала.
• Ограничени възможности за отчитане и анализ.

Цени: Сред най-разумните решения с месечна начална цена от $2 на потребител.

Humanity

Важно характеристики:

• Humanity използва автоматизирано планиране, за да спести време и да гарантира правилния брой служители.
• Мобилен достъп: Чрез мобилното приложение, служителите могат да виждат и променят графика си.
• Спазване на трудовото законодателство: Уверете се, че графиците, които създавате, съответстват на всички приложими местни трудови закони.
• Служителите могат лесно да сменят смени, стига техният управител да одобри.

Предимства:

• Изключително автоматицирано за просто планиране.
• Служителите имат повече свобода с мобилен достъп.
• Намалени правни рискове благодарение на функциите за спазване на законодателството.

Недостатъци:

• Повишена цена на усъвършенстваните планове.
• Има ограничени възможности за интеграция.

Цени: Стартова цена от $3 на потребител на месец, като се прилагат допълнителни такси за разширени функции.

Zoho Voice

Важно характеристики:

• Омниканална комуникация улеснява ефективното взаимодействие с клиентите чрез поддръжка на електронна поща, SMS и телефонни обаждания;
• Записване на обаждания: Записвайте обажданията за целите на контрол на качеството и обучение;
• Анализи в реално време: Осигурява аналитики на обажданията в реално време, които позволяват проследяване и коригиране на ефективността на екипа по необходимост;
• Адаптивна интеграция на API: Комбинирайте Zoho Voice с помощните и CRM програми, които използвате.

Предимства:

• Силната поддръжка във всички канали осигурява гладка комуникация.
• Анализите в реално време предоставят незабавна информация.
• Достъпни опции, налични за малки и средни предприятия.

Недостатъци:

• Изключва някои усъвършенствани функции, налични в премиум системите;
• Ограничени ресурси за управление на работната сила.

Цени: Едно от най-достъпните решения, започвайки от $1 на потребител на месец.

Сравнителна Таблица на Софтуери за Кол Центрове

Извършването на правилния избор за постигане на най-добрия софтуер за планиране за кол центрове може да бъде улеснено с ясна комбинация на водещите опции. Следващата сравнителна таблица изброява важните характеристики, цени и лесната употреба на няколко решения за планиране на кол центрове.

Как да изберем софтуер за планиране на кол центрове

Изборът на най-добрия софтуер за планиране на кол центровете за вашия контакт център изисква преценяване на няколко фактора, включително функции, достъпност, удобство за потребителя и интеграции. Нека разгледаме факторите, които трябва да се вземат предвид по отношение на всеки от тези елементи.

1. Интеграции

За да се гарантира, че вашият софтуер за планиране на кол центрове функционира безупречно с останалите инструменти в контакт центъра ви, интеграциите са от съществено значение. Цялостната ефективност на контакт центъра се увеличава чрез способността му да се свързва с аналитични платформи, телефонни системи, софтуер за чат и системи за управление на отношенията с клиенти (CRM).

Важни софтуери за планиране на кол центрове, за които да се търси, включват:

• CRM програми като Zoho CRM или Salesforce, които улесняват гладкото прехвърляне на данни между графиците на персонала и контактите с клиенти.
• Инструменти, които управляват работната сила, като свързват времето, оценката на представянето и графиците.
• Платформи за комуникация, включително програми за чат и VoIP услуги, които се интегрират с планирането, за да се осигури достъпност на персонала, когато е необходимо.
• Системи за ЧР и заплати, които опростяват управлението на часовете на служителите, заявките за отпуски и плащанията.

Ако данните не са правилно интегрирани, в контакт центъра ви могат да възникнат оперативни прекъсвания и да се намали ефективността на екипа.

2. Функции и функционалности

Решение за софтуер за планиране на кол центрове трябва да бъде наситено с функции, които помагат за оптимизиране на работния процес, както и за управление на графиците. Типичните елементи, които подобряват ефективността на планирането, са както следва:

• Автоматизирано планиране: Автоматично разпределяйте смени според наличността на работниците, уменията и изискванията за обема на обажданията.
• Мониторинг в реално време: Контролирайте и променяйте графиците в съответствие с внезапни увеличения на трафика на обаждания или недостиг на персонал.
• Възможности за самостоятелно обслужване: Дайте на персонала възможността да използва платформата за управление на собствените си графици, смяна на смени или заявка за отпуски.
• Прогнозиращи инструменти: Вземайте по-точни решения за планиране и намалявайте случаите на претоварване или недостиг на персонал, като използвате исторически данни за прогнозиране на бъдещия трафик на обаждания;
• Анализ и отчитане: Подробни отчети, които подпомагат вземането на решения, основани на данни, от страна на супервизорите, като им помагат да разбират тенденции, показатели за представяне и изисквания за персонала.

Поради тези качества управлението на работната ръка може да се подходи по-проактивно, гарантирайки, че агентите са там, където трябва да бъдат, когато трябва да бъдат, и че системата за планиране е достатъчно адаптивна, за да се справи с неочаквани скокове в търсенето.

3. Ценообразуване

Когато избирате софтуер за планиране на кол центрове, цената е важен фактор. За да се уверите, че получавате стойност от покупката си, е важно да сравните цената и предлагащите функции.

Типични инструменти за планиране на кол центрове предлагат:

• Ценообразуване на потребител/месец: Много решения за софтуер за планиране на кол центрове таксуват въз основа на броя на потребителите, което може да бъде полезно за малки до средни екипи. Софтуерът TixTime, идеален за малки кол центрове, започва от $2 на потребител на месец.
• Уникално ценообразуване: Въз основа на мащаба на контакт центъра и специфичните необходими функции, системи на ниво предприятие като NICE Workforce Management и Talkdesk често предоставят уникално ценообразуване.

Обърнете внимание на следните фактори при оценяване на ценообразуването:

• Скалираемост: Може ли софтуерът за планиране на кол центрове да се справи с допълнителни агенти и усъвършенствани функции, докато компанията ви расте?
• Разходи, свързани с поддръжка и обучение: Определени платформи може да таксуват допълнително за цялостно въвеждане или премиум помощ;
• Функции: Има ли програмата няколко нива на цени, които, когато се качите нагоре, отключват повече функции?

Вземането на обмислено решение изисква претегляне на потенциала на софтуера за планиране на кол центрове за увеличаване на оперативната ефективност спрямо неговата цена.

4. Лекота на използване

Колко лесно е за вашия персонал да използва и да се адаптира към софтуера за планиране на кол центрове се определя от неговата лекота на използване. Простият дизайн може да увеличи степента на възприемане и общото щастие, докато сложния интерфейс може да доведе до неефективност и дори съпротива от страна на служителите.

Следните критерии трябва да се използват за оценка на лекотата на използване:

• Софтуерът трябва да има интуитивен интерфейс с лесно навигируеми менюта, прости дизайни на таблото за управление и леснодостъпни инструменти за планиране, смяна на смени и съставяне на отчети;
• Мобилна достъпност: Тъй като много от представителите в контакт центровете работят от вкъщи, наличието на смартфон е от съществено значение за получаване на промени в графиците в реално време. Платформи, удобни за мобилни устройства, се предоставят от инструменти като Deputy и Humanity, които позволяват на мениджъри и персонал да управляват графици в движение;
• Минимална крива на обучение: Въвеждането на нов персонал в решение за софтуер за планиране на кол центрове не трябва да отнема дълго време, особено в големи контакт центрове. Най-добрите платформи са тези, които имат полезен персонал, центрове за помощ и ръководени уроци.

Изборът на лесна за използване платформа гарантира, че мениджърите и персоналът могат бързо да се адаптират, намалявайки времето на престой и увеличавайки продуктивността.

Заключение относно софтуера за планиране на кол центрове

Софтуерът за планиране на кол центрове е необходим, за да се оптимизира управлението на персонала в контакт центровете. Чрез оптимизиране на разпределението на смените, мониторинг на представянето и анализ на данни тези решения подпомагат поддръжката на адекватно екипиран и ефективно работещ софтуер за контакт центрове. Те позволяват на мениджърите да използват ресурсите мъдро, разпределяйки натоварванията и намалявайки възможността за ситуация на претоварване или недостиг на персонал, което може да доведе до по-ниско качество на услугата или по-високи оперативни разходи.

Напредналият софтуер за планиране на кол центрове също предлага възможности за отчитане и анализ в реално време, които дават възможност на мениджърите да правят решения, основани на данни, относно разпределението на ресурсите и персонала. Тези прозрения са полезни за прогнозиране на бъдещите нужди от персонал, откриване на пиковите часове и анализ на моделите на трафик на обаждания - всичко това води до увеличено удовлетворение на клиентите и продуктивност.

Важно е да се вземат предвид няколко важни неща при избора на най-добрия софтуер за планиране на кол центрове, като интеграции, цени, удобство за ползване и необходими функции. Интеграциите с други корпоративни системи, като CRM и ЧР софтуер, може значително да разширят полезността на инструмента за планиране, позволявайки лесен обмен на данни и повишаване на цялостната продуктивност.

В заключение, внимателното оценяване на уникалните изисквания и цели на вашата компания е съществено за избора на най-добрия софтуер за планиране на кол центрове. Контакт центровете могат да оптимизират процедурите си за управление на работната сила и да увеличат удовлетворението на клиентите, представянето и оперативната ефективност, използвайки подходящите технологии.