10 Mejores Soluciones de Software para la Programación de Centros de Llamadas

La gestión eficiente del software de los principales centros de llamadas requiere una planificación cuidadosa y una programación precisa. Asegurar que todos los turnos estén cubiertos, que los agentes estén comprometidos y que el servicio al cliente funcione bien puede ser un desafío sin las herramientas adecuadas. En esta situación, el software de programación para centros de llamadas puede ser útil.Estos productos tienen como objetivo agilizar el proceso de gestión de la fuerza laboral mientras maximizan la producción de los agentes y reducen gastos. En este artículo, cubriremos las 10 mejores soluciones de software de programación para centros de llamadas que pueden ayudar a que su negocio prospere, brindándole ideas cruciales, características, ventajas y desventajas, junto con información sobre cómo seleccionar la mejor herramienta para sus necesidades.

¿Qué es el Software de Programación para Centros de Llamadas?

Una herramienta específica, el software de programación para centros de llamadas, está diseñada para ayudar a los centros de contacto a gestionar mejor a sus empleados. Maximiza el soporte al cliente y la eficiencia operativa mediante un proceso de automatización de programación, que garantiza que el número adecuado de agentes esté disponible en los momentos adecuados.Con el uso de este software de programación para centros de llamadas, los gerentes pueden crear, distribuir y modificar horarios que tienen en cuenta una variedad de variables, incluidas las demandas de los clientes, la disponibilidad del personal y los períodos de pico de llamadas. Sirve como el marco que controla las actividades del centro de llamadas, aumenta los niveles generales de satisfacción del cliente e incrementa la productividad de los agentes.

Cómo el Software de Programación Puede Beneficiar a su Centro de Llamadas

En cuanto a la gestión de centros de llamadas, el software de programación eficiente tiene varias ventajas que mejoran la satisfacción tanto del cliente como del empleado. Así es como su herramienta de contacto puede ser transformada por él.El proceso de asignación de turnos es ante todo automatizado y simplificado por el software de programación para centros de llamadas, lo que ahorra tiempo y esfuerzo en comparación con la programación manual. Al reducir la posibilidad de errores humanos, esta tecnología asegura que haya suficientes agentes disponibles durante los períodos de mayor actividad para responder a las llamadas entrantes. Como resultado, los agentes pueden concentrarse más en brindar un excelente servicio al cliente en lugar de verse agobiados por el trabajo administrativo.Además, el software de programación eficiente para centros de llamadas mejora la eficiencia del personal. Los gerentes pueden hacer planes que se ajusten a la demanda real utilizando estas herramientas, que analizan y estiman los volúmenes de llamadas basados en datos de llamadas anteriores. Una mejor asignación de recursos y la evitación de situaciones donde los centros de contacto estén sobredimensionados o subdimensionados son los resultados finales de esto, lo que reduce los costos operativos y aumenta la productividad.El uso de un software de programación efectivo para centros de llamadas puede resultar en una mayor satisfacción del cliente, operaciones más simples y un mayor ánimo entre los empleados. Los centros de contacto pueden mejorar los resultados de la empresa utilizando la tecnología para ofrecer un lugar de trabajo más receptivo y eficiente.

1. Mayor productividad de los agentes

El software de programación para centros de llamadas asegura que los agentes trabajen de manera efectiva sin estar sobrecargados de trabajo o infrautilizados al automatizar las asignaciones de turnos y tareas. Esto reduce el tiempo de inactividad y aumenta la producción en general.

2. Mejora la transparencia

La transparencia entre la fuerza laboral es promovida por la aplicación de las soluciones para centros de contacto. La equidad y la claridad son promovidas por el hecho de que los agentes pueden solicitar tiempo libre, cambiar turnos y ver sus horarios a través de un único sitio web centralizado.

3. Mayor compromiso de los agentes

Cuando la programación flexible se combina con una asignación de trabajo equitativa, se incrementa la moral y el compromiso de los agentes. Los trabajadores son más propensos a dar lo mejor de sí mismos cuando sienten que su tiempo es valorado.

4. Ahorro de costos significativo

Los errores de programación reducidos, los gastos adicionales y las tasas de ausencias son resultados de una programación efectiva. Las empresas que utilizan las mejores soluciones de software de programación para centros de llamadas se benefician enormemente de estos ahorros en costos.

5. Mejora la experiencia del cliente

Los agentes con un horario definido están menos ansiosos y mejor preparados para responder a las preguntas de los clientes, lo que mejora las relaciones con los clientes y los niveles de satisfacción. El software de programación para centros de llamadas ayuda a garantizar que los agentes correctos estén disponibles cuando se necesitan para brindar un excelente servicio al cliente.

6. Comunicación interna rápida

Los equipos se mantienen en sintonía y la aplicación de llamadas programadas funciona bien gracias a las capacidades de estas soluciones de software de programación para centros de llamadas que permiten a los supervisores y agentes comunicarse instantáneamente sobre actualizaciones esenciales o modificaciones de horario.

Reseñas de los 10 Mejores Software de Programación para Centros de Llamadas

Las empresas buscan el mejor software de programación para centros de llamadas para supervisar efectivamente a sus empleados e incrementar la producción. Para mantener a su personal lo más organizado posible, examinaremos las 10 mejores soluciones de software de programación para centros de llamadas en este estudio, prestando especial atención a sus características principales, beneficios y costos.

Shifton

Características importantes:

• Programación Automática: Al automatizar todo el proceso de programación, la plataforma de Shifton reduce errores y libera tiempo del gerente.
• Autoservicio para Empleados: Mediante un portal de autoservicio, los trabajadores pueden ver y cambiar turnos, lo que agiliza la comunicación.
• Pronóstico: Las herramientas de pronóstico de la plataforma de Shifton le permiten predecir volúmenes de llamadas y requisitos de personal.
• Acceso Móvil: Utilizar dispositivos móviles para acceder a la plataforma garantiza que los miembros del personal puedan gestionar sus horarios mientras están en movimiento.
• Actualizaciones en Tiempo Real: Shifton ofrece información actualizada sobre la disponibilidad del personal y modificaciones de horarios en tiempo real.

Ventajas:

• Una interfaz fácil de usar con incorporación rápida.
• Alternativas de programación flexibles para adaptarse a diferentes necesidades de la industria.
• Independencia del empleado a través de herramientas de autoservicio.
• Atención al cliente.

Desventajas:

• API abierta para cualquier integración.
• Agregar e invitar hasta 100 empleados.
• Diferentes roles (administrador, gerente, empleado).
• Horarios automatizados (ilimitados).
• Turnos abiertos.
• Intercambio/translado de turnos.
• Control de horas extraordinarias.
• Configuración de horas nocturnas.
• Un proyecto.
• Aplicación móvil.
• Acceso a API.

Precios: Ofrecer una edición gratuita y proporcionar un precio personalizado para equipos más grandes.

Centro de Contacto de RingCentral

Características importantes:

• El Centro de Contacto de RingCentral proporciona asistencia omnicanal, que incluye chat, correo electrónico, voz y ayuda en redes sociales;
• Análisis Potenciados por IA: Adquiera un profundo entendimiento de los volúmenes de llamadas y la productividad laboral;
• Enrutamiento Basado en Habilidades: Use conjuntos de habilidades para dirigir automáticamente las llamadas al agente más calificado;
• Herramientas para Optimizar la Fuerza Laboral: Incluyen planificación y pronóstico de personal, ambos esenciales para la administración de centros de contacto.

Ventajas:

• Conexión robusta a más herramientas de RingCentral.
• Herramientas de análisis sofisticadas que permiten un análisis más perspicaz.
• Asistencia omnicanal confiable para mejorar el soporte al cliente.

Desventajas:

• Mayor precio en comparación con ciertos rivales;
• Quizás debido a su complejidad, tomará más tiempo configurarlo.

Costo: Obtenga una estimación de RingCentral contactándolos; los precios varían según el tamaño del equipo y las especificaciones.

Deputy

Características importantes:

• Programación de Arrastrar y Soltar: Use una interfaz visual de arrastrar y soltar para crear fácilmente horarios de personal;
• Seguimiento de cumplimiento reduce los riesgos legales al garantizar que los horarios se adhieran a las leyes laborales;
• Gestión de tareas: usando el software de programación para centros de llamadas, asigne tareas a los empleados directamente;
• Asistencia en Tiempo Real: Supervise la asistencia de los trabajadores en tiempo real para evitar tener demasiados o muy pocos empleados.

Ventajas:

• Una interfaz fácil de usar permite la rápida generación de horarios.
• Herramientas robustas garantizan el cumplimiento con la legislación sobre horarios.
• Integración con sistema de nómina.

Desventajas:

• Características avanzadas limitadas en planes de niveles más bajos.
• Puede ser costoso cuando lo usan grupos más grandes.

Precios: El plan de Programación tiene un precio inicial mensual de $2.50 por usuario; las suscripciones de nivel superior incluyen más capacidades.

Talkdesk

Características importantes:

• Participación Omnicanal: Ofrece servicio al cliente en una variedad de canales, incluidos SMS, chat y llamadas telefónicas.
• Software de Fuerza Laboral AI en la gestión de centros de llamadas: Utilice tecnologías impulsadas por IA eficazmente en la previsión y programación de personal.
• Monitoreo y Reporte de Llamadas: Permite a los gerentes crear informes completos y supervisar las llamadas en tiempo real.
• Solución Basada en la Nube: Accesible de forma remota y fácilmente ampliable.

Ventajas:

• Fuerte automatización y características de IA.
• El desempeño del equipo mejora con el monitoreo de llamadas en tiempo real.
• La opción escalable es adecuada independientemente del tamaño del equipo.

Desventajas:

• Rango de precios mayor en comparación con algunos competidores.
• Los nuevos usuarios pueden enfrentar una curva de aprendizaje bastante pronunciada.

Costo: Basado en el número de agentes y las características solicitadas, se proporcionará un precio personalizado.

Shiftboard

Características importantes:

• Automatización del proceso de programación: Al automatizar el proceso de programación, Shiftboard reduce la posibilidad de errores humanos.
• Informes avanzados: Ofrece estadísticas detalladas sobre la asistencia y el rendimiento de los empleados.
• Aplicación móvil: Los teléfonos celulares de los trabajadores pueden acceder a horarios y actualizaciones.
• Los empleados pueden cambiar turnos si su jefe lo aprueba.

Ventajas:

• La programación automatizada minimiza el esfuerzo administrativo.
• El acceso móvil de los empleados aumenta la flexibilidad.
• Características robustas diseñadas para mejorar los informes de análisis de la fuerza laboral.

Desventajas:

• Los principiantes pueden encontrar difícil usar la interfaz de usuario.
• Pocas integraciones con terceros.

Precios: Se ofrece precio a nivel empresarial, con un precio inicial mensual de $3 por usuario.

Assembled

Características importantes:

• Gestión de horarios en tiempo real: Modifique horarios en tiempo real en respuesta a la disponibilidad de personal y volumen de llamadas;
• Herramientas de previsión: Utilice datos pasados para predecir necesidades de personal y ajustar horarios en consecuencia;
• Gestión de tiempo libre: Al permitir que los empleados soliciten tiempo libre directamente a través de la aplicación, el permiso se puede gestionar más fácilmente;
• Integraciones: Se integra fácilmente con software de programación para centros de llamadas y soluciones CRM ampliamente utilizadas.

Ventajas:

• Fuertes capacidades de previsión para una programación precisa.
• Rápidas modificaciones son posibles con actualizaciones en tiempo real.
• Interfaz de usuario que es fácil de usar y entender.

Desventajas:

• Opciones limitadas en cuanto a personalización.
• Las funciones de informes podrían mejorarse.

Costo: Basado en el tamaño y requisitos del centro de contacto, se proporciona un precio personalizado.

NICE Workforce Management

Características importantes:

• Previsión impulsada por IA: Puede anticipar volúmenes de llamadas y niveles de personal usando las soluciones de previsión basadas en IA de NICE.
• Gestión intradía: Usando análisis en tiempo real, modifique los requisitos de personal durante el día.
• Programación multihabilidad: Asignar trabajadores a llamadas adecuadas de acuerdo con su conjunto de habilidades.
• Informes completos: Ofrece un análisis en profundidad del rendimiento de los trabajadores y la eficiencia del centro de llamadas.

Ventajas:

• Tecnologías sofisticadas impulsadas por IA que proporcionan una dotación de personal precisa.
• La eficiencia es aumentada por la gestión intradía en tiempo real.
• Capacidades robustas de análisis e informes.

Desventajas:

• Precio incrementado debido a características premium.
• Requiere capacitación para aprovechar al máximo sus características.

Costo: Costos personalizados; póngase en contacto con NICE para una estimación detallada.

TixTime

Características importantes:

• Programación fácil: Proporciona una interfaz fácil de usar que permite a los usuarios organizar el horario de los representantes del centro de llamadas.
• Seguimiento del tiempo: Use el programa para rastrear las horas y asistencia de los empleados.
• Alertas de turnos: Los trabajadores son informados de turnos inminentes o modificaciones en sus horarios.
• Interacción con nómina: La compensación precisa es asegurada por una interacción fluida con los sistemas de nómina.

Ventajas:

• Características que son fáciles de usar y eficientes en programación.
• Opciones razonablemente asequibles adecuadas para pequeñas empresas.
• Integración simple con el sistema de nómina.

Desventajas:

• Carece de herramientas sofisticadas relacionadas con la gestión de personal.
• Capacidades restringidas de informes y análisis.

Precios: Se encuentra entre las soluciones más asequibles, con un punto de partida mensual de $2 por usuario.

Humanity

Características importantes:

• Humanity utiliza la programación automatizada para ahorrar tiempo y garantizar la cantidad adecuada de empleados.
• Acceso móvil: Usando la aplicación móvil, los miembros del personal pueden ver y modificar sus horarios.
• Cumplimiento de leyes laborales: Verifique que los horarios que cree cumplan con todas las leyes laborales locales aplicables.
• Los empleados pueden cambiar turnos fácilmente siempre que su gerente lo apruebe.

Ventajas:

• Increíblemente automatizado para permitir fácil programación.
• Los empleados tienen más libertad con el acceso móvil.
• Los riesgos legales son reducidos por las características de cumplimiento.

Desventajas:

• Precio incrementado en planes sofisticados.
• No hay muchas posibilidades en cuanto a integración.

Precios: El precio inicial es de $3 por usuario al mes, con costos adicionales por funcionalidad avanzada.

Zoho Voice

Características importantes:

• La comunicación omnicanal facilita interacciones efectivas con el cliente al admitir correo electrónico, SMS y llamadas telefónicas;
• Grabación de llamadas: Grabe llamadas para control de calidad y razones de formación;
• Análisis en tiempo real: Proporciona análisis de llamadas en tiempo real para que el rendimiento del equipo pueda ser rastreado y ajustado según sea necesario;
• Integración API adaptable: Combina Zoho Voice con los programas de helpdesk y CRM que usas actualmente.

Ventajas:

• Fuerte soporte a través de todos los canales asegura una comunicación fluida.
• Los análisis en tiempo real proporcionan información inmediata.
• Opciones accesibles están disponibles para empresas pequeñas y medianas.

Desventajas:

• Excluye algunas características avanzadas disponibles en sistemas premium;
• Recursos restringidos para la gestión de la fuerza laboral.

Precios: Una de las soluciones más económicas, comenzando en $1 por usuario cada mes.

Comparar Tabla de Software de Centros de Llamadas

Tomar la decisión correcta para lograr el mejor software de programación para centros de llamadas puede hacerse más fácil con una clara comparación de las principales opciones. La tabla comparativa que sigue enumera las características destacadas, costos y facilidad de uso de varias soluciones de programación para centros de llamadas.

Software	Características clave	Precios	Facilidad de uso
Shifton	Informes en tiempo real, turnos, autoservicio de empleados y programación impulsada por IA	Versión gratuita, contacte para precios para grandes empresas	Una interfaz fácil de usar que se integra sin problemas y permite una navegación fluida.
RingCentral Contact Center	Gestión de la fuerza laboral, enrutamiento de llamadas automatizado y soporte omnicanal	Contactar para precios	Rico en características, pero se necesita capacitación considerable para aprovecharlo por completo.
Deputy	Integración de nómina, intercambio de turnos, programación automática y seguimiento del tiempo	Empieza desde $2.50 por usuario/mes	Una plataforma fácil de usar con características adaptables adecuadas para diversas necesidades empresariales.
Talkdesk	Analítica avanzada, capacidades omnicanal y gestión laboral impulsada por IA	Contacta para información sobre precios	Una interfaz contemporánea que prioriza la personalización y la facilidad de uso
Shiftboard	Software de programación de empleados para call center, herramientas de cumplimiento, informes en tiempo real y pronóstico de demanda	Empieza desde $3 por usuario/mes	Plataforma adaptable e integral, aunque la configuración inicial puede ser difícil
Assembled	Pronóstico de demanda, gestión de turnos y programación óptima	Contacta para información sobre precios	Fácil de usar, con capacidades de programación ajustables, ideal para medianas empresas
NICE Workforce Management	Soporte multicanal, métricas de rendimiento en tiempo real, amplias capacidades de programación	Contacta para información sobre precios	Altamente adaptable; sin embargo, las personas sin formación técnica requerirán entrenamiento adicional.
TixTime	Asignaciones de turno flexibles, métricas de rendimiento y programación de empleados	Empieza desde $2 por usuario/mes	Herramientas fáciles de usar con una interfaz efectiva, ideales para equipos pequeños a medianos.
Humanity	Control de tiempo, informes en tiempo real, programación dinámica y acceso móvil	Empieza desde $3 por usuario/mes	Diseño extremadamente fácil de usar y optimizado para dispositivos móviles que permite un control sin esfuerzo mientras estás en movimiento.
Zoho Voice	Monitoreo en tiempo real, comunicación omnicanal y programación automatizada	Empieza desde $1 por usuario/mes	Fácil de navegar y directo, particularmente adecuado para pequeñas y medianas empresas.

 

Cómo Elegir Software de Programación para Call Centers

Seleccionar el mejor software de programación para call centers para tu centro de contacto requiere sopesar varias consideraciones, incluyendo características, asequibilidad, conveniencia de uso e integraciones. Examinemos los factores a considerar con respecto a cada uno de estos elementos.

1. Integraciones

Para garantizar que tu software de programación para call centers funcione sin problemas con los otros instrumentos en tu centro de contacto, las integraciones son esenciales. La efectividad total del centro de contacto se incrementa por su capacidad para interactuar con plataformas de análisis, sistemas telefónicos, software de chat y sistemas de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM).Es importante buscar en el software de programación para call centers:

• Programas CRM como Zoho CRM o Salesforce, que facilitan la transferencia de datos fluida entre los horarios del personal y los contactos con los clientes.
• Herramientas que gestionan la fuerza laboral vinculando el control de tiempo, la evaluación del rendimiento y la programación.
• Plataformas de comunicación, incluidos programas de chat y servicios de VoIP, que se integran con la programación para asegurar que los miembros del personal estén disponibles cuando se los necesite.
• Sistemas de RRHH y nómina que simplifican la gestión de horas laborales de los empleados, solicitudes de tiempo libre y pagos.

Los silos de datos pueden causar interrupciones operativas y disminuir la efectividad del equipo en tu centro de contacto si no se integran adecuadamente.

2. Características y funcionalidades

Una solución de software de programación para call centers necesita estar llena de características que ayuden en la optimización de flujos de trabajo así como en la gestión de horarios. Algunos elementos típicos que mejoran la efectividad de la programación son los siguientes:

• Programación Automática: Asigna turnos automáticamente según la disponibilidad de los trabajadores, los niveles de habilidades y los requisitos de volumen de llamadas.
• Monitoreo en Tiempo Real: Observa y modifica los horarios en respuesta a aumentos repentinos en el tráfico de llamadas o déficits de personal.
• Opciones de Autoservicio: Da a los miembros del personal la capacidad de usar la plataforma para gestionar sus horarios, cambiar turnos o solicitar tiempo libre.
• Herramientas de Pronóstico: Toma decisiones de programación más precisas y reduce las situaciones de sobrecarga o falta de personal utilizando datos históricos para predecir el tráfico de llamadas futuro.
• Analíticas e Informes: Informes detallados que facilitan la toma de decisiones basadas en datos para supervisores al ayudarles a entender las tendencias, las medidas de rendimiento y los requisitos de personal.

Debido a estas cualidades, la gestión de la fuerza laboral puede ser abordada de manera más proactiva, garantizando que los agentes estén donde deberían estar cuando deben estarlo y que el sistema de programación sea lo suficientemente adaptable para manejar picos inesperados en la demanda.

3. Precio

Al seleccionar software de programación para call centers, el costo es una consideración importante. Para asegurarte de recibir valor por tu compra, es esencial comparar el precio y las características ofrecidas.Las herramientas típicas de programación para call centers ofrecen:

• Precio por usuario/mes: Muchas soluciones de software de programación para call centers cobran en función del número de usuarios, lo que puede ser beneficioso para equipos pequeños a medianos. El software TixTime, ideal para pequeños call centers, comienza desde $2 por usuario por mes.
• Precio único: Basado en la escala del centro de contacto y las características particulares necesarias, los sistemas a nivel empresarial como NICE Workforce Management y Talkdesk a menudo ofrecen precios únicos.

Ten en cuenta lo siguiente al evaluar los precios:

• Escalabilidad: ¿Puede el software de programación para call centers manejar agentes adicionales y características sofisticadas a medida que tu empresa crece?
• Costos asociados con soporte y capacitación: Ciertas plataformas pueden cobrar extra por una incorporación extensa o asistencia premium.
• Características: ¿El programa ofrece varios niveles de precio que, a medida que asciendes, desbloquean más características?

Tomar una decisión informada requiere sopesar el potencial del software de programación para call centers para aumentar la eficiencia operativa contra su costo.

4. Facilidad de uso

La sencillez con la que tu personal utiliza y se adapta al software de programación para call centers está determinada por lo fácil de usar que sea. Un diseño simple puede aumentar las tasas de adopción y la felicidad general, mientras que una interfaz complicada podría resultar en ineficiencias e incluso oposición del personal.Los siguientes criterios deben usarse para evaluar la facilidad de uso:

• El software debe tener una interfaz intuitiva con menús fácilmente navegables, diseños de paneles simples y herramientas disponibles al instante para la programación, el cambio de turnos y la producción de informes.
• Accesibilidad Móvil: Dado que muchos representantes del mejor software para centros de contacto trabajan desde casa, tener un teléfono inteligente es esencial para recibir cambios en horarios en tiempo real. Las plataformas amigables para dispositivos móviles son proporcionadas por herramientas como Deputy y Humanity, que permiten a gestores y personal supervisar horarios mientras están en movimiento.
• Curva de Aprendizaje Mínima: Presentar nuevo personal a una solución de software de programación para call centers no debe tomar mucho tiempo, especialmente en grandes centros de contacto. Las mejores plataformas son aquellas que cuentan con personal servicial, centros de ayuda y lecciones guiadas.

Seleccionar una plataforma fácil de usar garantiza que gestores y personal puedan adaptarse rápidamente, reduciendo el tiempo de inactividad y aumentando la productividad.

La Conclusión Sobre el Software de Programación para Call Centers

El software de programación para call centers es necesario para maximizar la gestión del personal en centros de contacto. A través de la optimización de asignación de turnos, monitoreo de rendimiento y análisis de datos, estas soluciones ayudan a mantener un software contact center adecuadamente dotado de personal y en funcionamiento efectivo. Permiten a los gestores desplegar recursos sabiamente, distribuyendo cargas de trabajo y reduciendo la posibilidad de una situación de sobrecarga o falta de personal, lo que podría resultar en una menor calidad de servicio o mayores gastos operativos.El software de programación avanzada para call centers también ofrece capacidades de informes y análisis en tiempo real, lo que capacita a los gestores para tomar decisiones basadas en datos sobre asignación de recursos y dotación de personal. Estas ideas son útiles para predecir necesidades futuras de personal, detectar horas pico y analizar patrones de tráfico de llamadas, todo lo cual lleva a una mayor satisfacción y productividad del cliente.Es importante tener en cuenta varios aspectos importantes al elegir el mejor software de programación para call centers, como integraciones, precio, usabilidad y funciones necesarias. Las integraciones con otros sistemas corporativos, como software de CRM y RRHH, pueden expandir considerablemente la utilidad de la herramienta de programación, permitiendo un fácil intercambio de datos y mejorando la productividad general.En conclusión, evaluar cuidadosamente los requerimientos únicos y los objetivos de tu empresa es esencial para elegir el mejor software de programación para call centers. Los centros de contacto pueden optimizar sus procesos de gestión de la fuerza laboral y aumentar la satisfacción del cliente, el rendimiento y la eficiencia operativa al utilizar las tecnologías adecuadas.