חברות רבות משתמשות במרכזי קשר כאמצעי תקשורת עם בסיס לקוחותיהם. האופן שבו מפעילים מתנהלים עם המתקשרים יכול להוביל ללקוחות חדשים וכן לשמר קשרים בריאים עם לקוחות ותיקים.
אתגרים בתזמון מרכזי קשר
במקרים רבים, מרכזי קשר פועלים מטעם חברות בינלאומיות. מנהלים שוכרים מפעילים שחייבים לעבוד באזורי זמן שונים. זה יכול להוביל לבלבול עם שעות עבודה, משמרות והפצה של עובדים.
זה, בתורו, יכול לפגוע בזרימת העבודה של מרכזי הקשר, להוביל למשוב שלילי ולהקטנת הכנסות. מרכז קשר יכול להימנע ממצב זה אם הוא מיישם ניהול נכון של לוח זמנים לעבודה. נכון לעכשיו, קיימים מספר סוגי לוחות זמנים לעובדים:
סובייטי
סוג לוח זמנים זה מתאים יותר למרכזי קשר שעובדים בשווקים מקומיים. לעובדים יש משמרת של 8 שעות ושעה הפסקת צהריים. המפעילים אינם יכולים לבחור את זמן הפסקתם. הפסקת הצהריים יכולה להתקיים רק לאחר 4 שעות מהתחלת המשמרת. כתנאי, סוג זה של לוח זמנים כולל רק שתי משמרות: מ-8 בבוקר עד 4 אחר הצהריים ומ-4 אחר הצהריים עד חצות.
אמריקאי
גם תרחיש זה מציע משמרות של 8 שעות. בסוג "אמריקאי" אין אפשרות לשנות את זמן התחלת המשמרות. זה לא מאפשר למפעילים לבחור את הזמן הכי מתאים עבורם. עם זאת, התרחיש מאפשר לצאת להפסקת צהריים בכל זמן של יום העבודה, וכן לבקש הפסקות.
בריטי
סוג לוח הזמנים הבריטי נחשב לאפקטיבי ביותר לארגון כוח העבודה במרכזי קשר. לא רק שהוא מפחית עלויות, אלא גם משפר ביצועי עובדים. סוג לוח זמנים זה מציע משמרות של 4/8 שעות. לעובדים יש אפשרות לבחור מתי להתחיל את המשמרות ויכולים לצאת להפסקת צהריים בכל עת במהלך שעות העבודה.
מרכזי קשר שעוברים למודל הבריטי בניהול שעות עבודה יראו שיפור משמעותי בביצועים ובגישה של העובדים. בתורם, הלקוחות חשים שהם מתקשרים עם מקצוענים ומקבלים רמת שירות גבוהה.
כלי לוח זמנים
השתמשות בפתרונות פשוטים, כמו Microsoft Excel, אינה מספיקה ליצירת לוחות זמנים למגוון זמני עבודה ומספרים שונים של מפעילים. לא ניתן להשתמש בהם לתכנון לוחות זמנים ומעקב אחר הפסקות. כלי ניהול כוח אדם מאפשרים יצירת לוח זמנים מושלם.
השירות של Shifton הוא פתרון מושלם להקמת לוח זמנים "בריטי" למרכז קשר. השירות מאפשר לקבוע את זמן התחלת המשמרות, מאפשר לצאת להפסקות ונופשים, תומך בהפסקת צהריים גמישה. זה מאפשר למרכז קשר ליצור לוח זמנים לכל סוג של צוות.
