Paljud ettevõtted kasutavad kontaktkeskusi oma kliendibaasiga suhtlemiseks. See, kuidas operaatorid käitlevad kõnesid, võib tuua uusi kliente ning hoida püsiklientidega häid suhteid.
Kõnekeskuse ajakava koostamise väljakutsed
Paljudel juhtudel töötavad kõnekeskused rahvusvaheliste ettevõtete nimel. Juhid palkavad operaatorid, kes peavad töötama erinevates ajavööndites. See võib põhjustada segadust tööaegade, vahetuste ja töötajate jaotusega.
See aga võib kahjustada kõnekeskuste tööprotsessi, tuua kaasa negatiivset tagasisidet ja vähendada tulusid. Kõnekeskus saab selliseid olukordi vältida, kui rakendab sobivat tööaja juhtimist. Praegu on olemas mitut tüüpi töötajate tööajagraafikuid:
Nõukogude
See tööajagraafiku tüüp sobib paremini kohalikule turule töötavate kõnekeskuste jaoks. Töötajatel on 8-tunnine vahetus ja 1-tunnine lõunaaeg. Operaatoritel pole võimalik valida oma pausi aega. Lõunatund on lubatud alles pärast nelja tööaega. Reeglina on sellisel tööajagraafikul ainult kaks vahetust: 8.00-16.00 ja 16.00-24.00.
Ameerika
See stsenaarium pakub samuti 8-tunniseid vahetusi. “Ameerika” tüüp ei luba muuta vahetuse algusaega. See ei luba operaatoritel valida kõige sobivamat aega. Seda arvestades on võimalik minna lõunale suvalisel ajal tööpäeva jooksul ning küsida pause.
Briti
Briti tööajagraafikut peetakse kõige tõhusamaks tööjõu organiseerimiseks kõnekeskustes. See mitte ainult ei vähenda kulusid, vaid parandab ka töötajate tööviljakust. See graafik pakub 4/8-tunniseid vahetusi. Töötajad saavad valida, millal nende vahetused algavad, ning võtta lõunapausi suvalisel ajal tööajal.
Kõnekeskused, mis üle lähevad “Briti” tööaja juhtimise mudelile, näevad oma töötajate jõudluse ja suhtumise märkimisväärset paranemist. Sellest tulenevalt tunnevad kliendid, et suhtlevad professionaalidega ja saavad kõrgetasemelist klienditeenindust.
Ajakava tööriistad
Lihtsate lahenduste, nagu Microsoft Excel, kasutamine pole piisav eri kestvuse ja operaatorite arvuga tööajakavade koostamiseks. Neid ei saa kasutada ajakavade planeerimiseks ja pauside jälgimiseks. Tööjõu juhtimise tööriistad võimaldavad luua täiusliku ajakava.
Shiftoni teenus on ideaalne lahendus kõnekeskuse “Briti” ajakava seadistamiseks. Teenus võimaldab määrata vahetuse algusaega, võimaldab võtta pause ja puhkust, toetab paindlikku lõunaaega. See võimaldab kõnekeskusel luua ajakava igasuguse personali jaoks.
