Monet yritykset käyttävät yhteyskeskuksia tapana viestiä asiakaskuntansa kanssa. Se, miten operaattorit käsittelevät puheluita, voi johtaa uusiin asiakassuhteisiin sekä säilyttää hyvät suhteet pitkäaikaisiin asiakkaisiin.
Yhteyskeskuksen aikataulutushaasteet
Monissa tapauksissa yhteyskeskukset toimivat kansainvälisten yritysten puolesta. Johtajat palkkaavat operaattoreita, joiden on työskenneltävä eri aikavyöhykkeillä. Tämä voidaan johtaa sekaannuksiin työajoissa, vuoroissa ja työntekijöiden jakautumisessa.
Tämä voi puolestaan vahingoittaa yhteyskeskusten työnkulkua, johtaa negatiiviseen palautteeseen ja vähentyneisiin tuloihin. Yhteyskeskus voi välttää tämän tilanteen, jos se ottaa käyttöön asianmukaisen työaikatauluhallinnan. Tällä hetkellä on olemassa useita erilaisia työaikatauluja:
Neuvostoliittolainen
Tällainen työaikataulu sopii paremmin yhteyskeskuksille, jotka toimivat paikallisilla markkinoilla. Työntekijöillä on 8 tunnin vuoro ja 1 tunnin lounastauko. Operaattorit eivät voi valita taukonsa aikaa. Lounastauko voi olla vasta 4 tunnin työskentelyn jälkeen. Yleensä tällaisessa aikataulussa on vain kaksi vuoroa: klo 8-16 ja klo 16-24.
Amerikkalainen
Tässäkin tapauksessa vuorot ovat 8 tuntia. “Amerikkalainen” tyyppi ei salli vuorojen alkamisajan muuttamista. Se ei salli operaattoreiden valita sopivinta aikaa. Tämän huomioon ottaen voimme mennä lounaalle milloin tahansa työpäivän aikana sekä pyytää taukoa.
Brittiläinen
Brittiläistä aikataulutyyppiä pidetään tehokkaimpana yhteyskeskusten työvoiman organisoinnissa. Se ei vain vähennä kustannuksia, vaan myös parantaa työntekijöiden suorituskykyä. Tämä aikataulutyyppi tarjoaa 4/8 tunnin vuoroja. Työntekijät voivat valita, milloin heidän vuoronsa alkaa, ja he voivat pitää lounastauon milloin tahansa työaikana.
Yhteyskeskukset, jotka siirtyvät “brittiläiseen” malliin työaikojen hallinnassa, huomaavat työntekijöidensä suorituskyvyn ja asenteen parantuvan merkittävästi. Tämä saa asiakkaat tuntemaan, että he keskustelevat ammattilaisten kanssa ja saavat korkeatasoista asiakaspalvelua.
Aikataulutyökalut
Yksinkertaisten ratkaisujen, kuten Microsoft Excelin, käyttäminen ei riitä tekemään erimittaisia työaikatauluja ja erilaisten operaattorimäärien kanssa. Niitä ei voida käyttää aikataulujen suunnitteluun ja taukojen seurannan pitämiseen. Työvoiman hallintatyökalut mahdollistavat täydellisen aikataulun luomisen.
Shifton-palvelu on täydellinen ratkaisu “brittiläisen” aikataulun asettamiseen yhteyskeskukselle. Palvelu mahdollistaa vuorojen aloitusajan asettamisen, taukojen ja lomien pitämisen sekä joustavan lounastauon tukemisen. Sen avulla yhteyskeskus voi luoda aikataulun kaikentyyppiselle henkilöstölle.
