Många företag använder kontaktcenter som ett sätt att kommunicera med sina kunder. Hur operatörer hanterar samtal kan leda till nya kunder samt upprätthålla goda relationer med långvariga klienter.
Utmaningar med schemaläggning i callcenter
I många fall arbetar callcenter på uppdrag av internationella företag. Chefer anställer operatörer som måste arbeta i olika tidszoner. Detta kan leda till förvirring med arbetstider, skift och arbetarfördelning.
Detta kan i sin tur skada callcentrets arbetsflöde, leda till negativ feedback och minskad inkomst. Ett callcenter kan undvika denna situation om det implementerar ordentlig hantering av arbetsscheman. För närvarande finns det flera typer av arbetsscheman:
Sovjet
Denna typ av arbetsschema är mer lämplig för callcenter som arbetar för lokala marknader. Anställda har ett 8-timmars skift och en 1 timmes lunchrast. Operatörer kan inte välja tiden för sin paus. Lunchrast kan tas först 4 timmar in i skiftet. Vanligtvis har denna typ av schema endast två skift: från 8 till 16 och från 16 till 00.
Amerikansk
Detta scenario erbjuder också 8-timmars skift. Den "amerikanska" typen tillåter inte ändringar av när skiften börjar. Det tillåter inte operatörer att välja den mest lämpliga tiden. Med det i åtanke tillåter scenariot att gå på lunch när som helst under arbetsdagen, samt att be om pauser.
Brittisk
Den brittiska schematypen anses vara den mest effektiva för arbetskraftsorganisation i callcenter. Den minskar inte bara kostnader utan förbättrar också de anställdas prestationer. Denna schematyp erbjuder 4/8-timmars skift. Anställda kan välja när deras skift börjar och kan ta en lunchrast när som helst under arbetstiden.
Callcenter som byter till den "brittiska" modellen för arbetstidshantering kommer att se sina arbetares prestationer och attityd förbättras avsevärt. I sin tur känner klienter att de kommunicerar med proffs och får en hög nivå av kundservice.
Schemaverktyg
Att använda enkla lösningar, såsom Microsoft Excel, räcker inte för att skapa arbetsscheman av olika längder och med olika antal operatörer. De kan inte användas för att planera scheman och hålla reda på pauser. Resurshanteringsverktyg tillåter att skapa ett perfekt schema.
Tjänsten Shifton är en perfekt lösning för att upprätta ett "brittiskt" schema för ett callcenter. Tjänsten tillåter att ställa in skiftstarttid, tillåter att ta pauser och semestrar, och stöder en flexibel lunchrast. Den tillåter ett callcenter att skapa ett schema för alla typer av personal.
