Mnoga podjetja uporabljajo kontaktne centre kot sredstvo komunikacije s svojo bazo strank. Način, kako operaterji vodijo pogovore s klicatelji, lahko privede do novih strank in ohranjanja zdravih odnosov z dolgoletnimi strankami.
Izzivi pri načrtovanju urnikov v klicnih centrih
V mnogih primerih klicni centri delajo v imenu mednarodnih podjetij. Vodje najemajo operaterje, ki morajo delati v različnih časovnih pasovih. To lahko povzroči zmedo glede delovnih ur, izmen in razporeditve delavcev.
To lahko posledično škoduje delovnemu toku klicnih centrov, vodi do negativnih povratnih informacij in zmanjšanja prihodkov. Klicni center lahko to situacijo prepreči, če uvede ustrezno upravljanje delovnega urnika. Trenutno obstaja več vrst urnikov delavcev:
Sovjetski
Ta vrsta delovnega urnika je bolj primerna za klicne centre, ki delajo za lokalne trge. Zaposleni imajo 8-urno izmeno in 1-urno kosilo. Operaterji ne morejo izbirati časa svojega odmora. Kosilo je lahko šele po 4 urah izmene. Pravilo je, da ima ta vrsta urnika le dve izmeni: od 8. do 16. ure in od 16. do 24. ure.
Ameriški
Tudi ta scenarij ponuja 8-urne izmene. “Ameriška” vrsta ne omogoča spreminjanja časa začetka izmen. Ne omogoča operaterjem izbirati najbolj ustreznega časa. Pri tem scenarij omogoča, da greste na kosilo kadarkoli med delovnim dnem, prav tako pa lahko prosite za odmore.
Britanski
Britanski urnik velja za najučinkovitejšega za organizacijo delovne sile v klicnih centrih. Ne le da znižuje stroške, temveč tudi izboljšuje delovno uspešnost zaposlenih. Ta vrsta urnika ponuja 4/8-urne izmene. Zaposleni lahko izberejo, kdaj začnejo z delom, in si kosilo vzamejo kadarkoli med delovnim časom.
Klicni centri, ki preidejo na model “Britanskega” načina upravljanja delovnih ur, bodo videli znatno izboljšanje delovne učinkovitosti in odnosa njihovih delavcev. Posledično stranke čutijo, da komunicirajo s strokovnjaki in prejemajo visok nivo storitev za stranke.
Orodja za urnike
Uporaba preprostih rešitev, kot je Microsoft Excel, ni dovolj za pripravo delovnih urnikov različnih trajanj in z različnim številom operaterjev. Te ne morejo biti uporabljene za načrtovanje urnikov in spremljanje odmorov. Orodja za upravljanje delovne sile omogočajo izdelavo popolnega urnika.
Shifton storitev je popolna rešitev za vzpostavitev “Britanskega” urnika za klicni center. Storitev omogoča določanje začetka izmene, omogoča odmore in počitnice, podpira prilagodljiv čas za kosilo. Omogoča klicnem centru ustvariti urnik za kakršenkoli tip osebja.
