Совршен начин за управување со работниот распоред во контакт центри

Многу компании користат контакт центри како средство за комуникација со својата клиентела. Начинот на кој операторите се однесуваат со повикувачите може да доведе до нови клиенти како и да задржи здрави односи со долгогодишните клиенти.

Предизвици во планирањето на распоредите во кол центри

Во многу случаи, кол центрите работат во име на меѓународни компании. Менаџерите вработуваат оператори кои треба да работат во различни временски зони. Ова може да доведе до забуна со работните часови, смените и распределбата на работниците.

Ова, пак, може да им наштети на работните процеси во кол центрите, да предизвика негативни повратни информации и да намали приходите. Еден кол центар може да ја избегне оваа ситуација доколку спроведе соодветно управување со распоредот на работа. Во моментов, постојат неколку типови на распоред на работниците:

Советски

Овој тип на работен распоред е по соодветен за кол центри кои работат за локални пазари. Вработените имаат 8-часовна смена и 1-часовна пауза за ручек. Операторите не можат да го изберат времето на својата пауза. Пауза за ручек може да се има само 4 часа по почетокот на смената. Како правило, овој тип на распоред има само две смени: од 8 до 16 часот и од 16 до 24 часот.

Американски

Овој сценарио исто така нуди 8-часовни смени. “Американскиот” тип не дозволува промена на времето кога смените започнуваат. Не им овозможува на операторите да го изберат најпогодното време. Со тоа на ум, сценариото дозволува да се оди на ручек во кој било период на работниот ден, како и да се бараат паузи.

Британски

Британскиот тип распоред се смета за најефикасен за организација на работната сила во кол центрите. Не само што ги намалува трошоците, туку и ја подобрува работната изведба на вработените. Овој тип на распоред нуди 4/8 часовни смени. Вработените можат да изберат кога ќе започнат нивните смени и можат да поминат на пауза за ручек во кој било период на работното време.

Кол центрите што ќе преминат на „Британскиот“ модел на управување со работното време ќе видат значително подобрување во перформансите и односот на своите работници. Клиентите, пак, чувствуваат дека комуницираат со професионалци и добиваат висок степен на кориснички сервис.

Алатки за распоред

Користењето едноставни решенија, како што е Microsoft Excel, не е доволно за да се направат работни распореди од различни траења и со различен број на оператори. Не може да се користат за планирање на распоредите и следење на паузите. Алатките за управување со работната сила дозволуваат создавање на совршен распоред.

Услугата Shifton е совршено решение за поставување на „Британски“ распоред за кол центар. Услугата овозможува поставување на времето за почеток на смената, овозможува паузи и одмори, поддржува флексибилно време за ручек. Овозможува на кол центар да создаде распоред за било кој вид на персонал.