วิธีที่สมบูรณ์แบบในการจัดการตารางการทำงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์

หลายบริษัทใช้ศูนย์ติดต่อเป็นสื่อในการสื่อสารกับฐานลูกค้าของพวกเขา วิธีที่พนักงานติดต่อรับมือลูกค้าอาจนำไปสู่การมีลูกค้าใหม่ รวมทั้งรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเดิมได้

ความท้าทายในการจัดตารางเวลาศูนย์ติดต่อ

ในหลายกรณี ศูนย์ติดต่อทำงานในนามของบริษัทต่างประเทศ ผู้จัดการจ้างพนักงานที่ต้องทำงานในเขตเวลาแตกต่างกัน สิ่งนี้อาจนำไปสู่ความสับสนกับชั่วโมงทำงาน กะเวลาทำงาน และการกระจายพนักงาน

นั่นอาจก่อให้เกิดการเสียเปล่าของการทำงานของศูนย์ติดต่อ นำไปสู่อัตราการตอบกลับที่แย่และรายได้ลดลง ศูนย์ติดต่อสามารถหลีกเลี่ยงสถานการณ์นี้ได้หากจัดการตารางเวลาการทำงานที่เหมาะสม ปัจจุบันมีตารางเวลาพนักงานหลายประเภท:

โซเวียต

ตารางเวลาประเภทนี้เหมาะสำหรับศูนย์ติดต่อที่ทำงานในตลาดท้องถิ่น พนักงานมีการทำงานเป็นกะ 8 ชั่วโมงและช่วงพักกลางวัน 1 ชั่วโมง พนักงานไม่สามารถเลือกเวลาพักได้ ช่วงพักกลางวันจะรับประทานได้หลังจากทำงานไปแล้ว 4 ชั่วโมง ตามปกติ ตารางเวลาแบบนี้มีเพียงสองกะ: ตั้งแต่ 8 โมงเช้า ถึง 4 โมงเย็น และจาก 4 โมงเย็น ถึง เที่ยงคืน

อเมริกัน

สถานการณ์นี้ก็มีการทำงานเป็นกะ 8 ชั่วโมงเช่นกัน “อเมริกัน” ไม่อนุญาตให้เปลี่ยนเวลาที่เริ่มกะ พนักงานไม่สามารถเลือกเวลาที่เหมาะสมที่สุดได้ แต่สถานการณ์นี้อนุญาตให้ทานข้าวเที่ยงได้เมื่อไหร่ก็ได้ระหว่างที่ทำงาน รวมทั้งขอพักได้

บริติช

ตารางเวลาประเภทบริทิชถือว่ามีประสิทธิภาพสูงสุดสำหรับการจัดระเบียบโครงสร้างพนักงานในศูนย์ติดต่อ ไม่เพียงแค่ลดค่าใช้จ่าย แต่ยังพัฒนาผลงานของพนักงานอีกด้วย ตารางเวลานี้มีทั้งกะ 4 ชั่วโมงและ 8 ชั่วโมง พนักงานสามารถเลือกเวลาที่เขาเริ่มกะได้ และทานข้าวเที่ยงได้เมื่อใดก็ตามตามชั่วโมงการทำงาน

ศูนย์ติดต่อที่เปลี่ยนไปใช้แบบ “บริทิช” ในการจัดการเวลาทำงาน จะเห็นความสามารถในการทำงานและทัศนคติของพนักงานดีขึ้นอย่างเด่นชัด ลูกค้าจะรู้สึกว่าพวกเขาสื่อสารกับมืออาชีพและได้รับบริการลูกค้าคุณภาพสูง

เครื่องมือตารางเวลา

การใช้วิธีแก้ปัญหาง่าย ๆ เช่น Microsoft Excel ไม่เพียงพอที่จะสร้างตารางเวลาที่มีระยะเวลาแตกต่างกันและมีจำนวนพนักงานที่หลากหลาย ไม่สามารถใช้จัดตารางเวลาและติดตามการหยุดพักได้ เครื่องมือจัดการพนักงานช่วยให้สามารถสร้างตารางเวลาที่สมบูรณ์แบบ

บริการของ Shifton เป็นทางออกที่สมบูรณ์แบบสำหรับการตั้งค่าตารางเวลา “บริติช” สำหรับศูนย์ติดต่อ บริการนี้อนุญาตให้ตั้งเวลาเริ่มกะ, อนุญาตให้มีการพักและการลา, สนับสนุนเวลาพักกลางวันที่ยืดหยุ่น มันช่วยให้ศูนย์ติดต่อสามารถสร้างตารางเวลาสำหรับพนักงานทุกประเภท