Daugelis įmonių naudoja kontaktų centrus kaip būdą bendrauti su savo klientų baze. Tai, kaip operatoriai bendrauja su skambinančiaisiais, gali padėti pritraukti naujų klientų ir palaikyti gerus santykius su ilgalaikiais klientais.
Skambučių centru planavimo iššūkiai
Daugeliu atvejų skambučių centrai veikia tarptautinių įmonių vardu. Vadybininkai samdo operatorius, kurie turi dirbti skirtingose laiko juostose. Tai gali sukelti darbo valandų, pamainų ir darbuotojų paskirstymo sumaištį.
Tai gali pabloginti skambučių centrų darbo eigą, sukelti neigiamus atsiliepimus ir sumažinti pajamas. Skambučių centras gali išvengti šios situacijos, jei įgyvendina tinkamą darbo grafikų valdymą. Šiuo metu yra keli darbuotojų tvarkaraščio tipai:
Sovietinis
Šis darbo grafiko tipas yra tinkamesnis skambučių centrams, kurie dirba vietos rinkoms. Darbuotojai dirba 8 valandas, o pietų pertrauka trunka 1 valandą. Operatoriai negali pasirinkti pertraukos laiko. Pietų pertrauka gali būti tik 4 valandas po pamainos pradžios. Paprastai šio tipo tvarkaraštis turi tik dvi pamainas: nuo 8 val. iki 16 val. ir nuo 16 val. iki 24 val.
Amerikietiškas
Ši situacija taip pat siūlo 8 valandų pamainas. „Amerikietiškas“ tipas neleidžia keisti pamainų pradžios laiko. Tai neleidžia operatoriams pasirinkti tinkamiausio laiko. Turint tai omenyje, scenarijus leidžia pietauti bet kuriuo darbo dienos metu, taip pat prašyti pertraukų.
Britiškas
Britiškas grafikas laikomas efektyviausiu darbo jėgos organizavimui skambučių centruose. Jis ne tik sumažina išlaidas, bet ir pagerina darbuotojų našumą. Šis grafikas siūlo 4/8 valandų pamainas. Darbuotojai gali pasirinkti, kada jų pamainos prasideda ir gali pietauti bet kuriuo darbo valandų metu.
Skambučių centrai, kurie pereina prie „britiško“ darbo valandų valdymo modelio, matys žymiai pagerėjusį darbuotojų našumą ir požiūrį. Savo ruožtu, klientai jaus, kad jie bendrauja su profesionalais ir gauna aukštos kokybės klientų aptarnavimą.
Tvarkaraščio įrankiai
Naudoti paprastus sprendimus, tokius kaip Microsoft Excel, nepakanka, kad sudarytumėte skirtingos trukmės ir su skirtingu operatorių skaičiumi darbo grafikus. Jie nėra tinkami planuoti tvarkaraščius ir stebėti pertraukas. Darbo jėgos valdymo įrankiai leidžia sukurti tobulą grafiką.
Shifton paslauga yra puikus sprendimas sudarant „britišką“ grafiką skambučių centrui. Ši paslauga leidžia nustatyti pamainos pradžios laiką, daryti pertraukas ir atostogas, palaiko lankstų pietų laiką. Ji leidžia skambučių centrui sudaryti grafiką bet kokiam darbuotojų tipui.
