Idealny sposób zarządzania harmonogramem pracy call center

Wiele firm wykorzystuje centra kontaktowe jako sposób komunikacji z bazą klientów. Sposób, w jaki operatorzy radzą sobie z rozmówcami, może prowadzić do pozyskania nowych klientów, a także utrzymania zdrowych relacji z długoletnimi klientami.

Wyzwania związane z planowaniem pracy w call center

W wielu przypadkach call centers działają w imieniu międzynarodowych firm. Menedżerowie zatrudniają operatorów, którzy muszą pracować w różnych strefach czasowych. Może to prowadzić do zamieszania związanego z godzinami pracy, zmianami i rozmieszczeniem pracowników.

To z kolei może zaszkodzić przepływowi pracy w call center, prowadzić do negatywnych opinii oraz spadku dochodów. Call center może uniknąć takiej sytuacji, jeśli wdroży odpowiednie zarządzanie harmonogramem pracy. Obecnie istnieje kilka typów harmonogramów pracowniczych:

Sowiecki

Ten rodzaj harmonogramu pracy jest bardziej odpowiedni dla call centers obsługujących lokalne rynki. Pracownicy mają 8-godzinną zmianę i 1-godzinną przerwę na lunch. Operatorzy nie mogą wybierać czasu przerwy. Przerwę obiadową można wziąć dopiero po 4 godzinach zmiany. Zazwyczaj ten typ harmonogramu posiada tylko dwie zmiany: od 8:00 do 16:00 i od 16:00 do 24:00.

Amerykański

Ten scenariusz również oferuje 8-godzinne zmiany. Typ „amerykański” nie pozwala na zmianę czasu rozpoczęcia zmian. Nie pozwala operatorom na wybór najdogodniejszego czasu. Mając to na uwadze, scenariusz pozwala na lunch w dowolnym czasie w ciągu dnia roboczego, a także na przerwy.

Brytyjski

Brytyjski typ harmonogramu jest uważany za najbardziej efektywny dla organizacji siły roboczej w call center. Nie tylko obniża koszty, ale także poprawia wydajność pracowników. Ten typ harmonogramu oferuje 4/8-godzinne zmiany. Pracownicy mogą wybierać, kiedy zaczynają swoje zmiany i mogą zrobić przerwę na lunch w dowolnym czasie w godzinach pracy.

Centra kontaktowe, które przejdą na model zarządzania czasem pracy „brytyjski”, zauważą znaczne poprawy w wydajności i postawie swoich pracowników. Z kolei klienci odczują, że komunikują się z profesjonalistami i otrzymują wysoki poziom obsługi klienta.

Narzędzia do planowania

Korzystanie z prostych rozwiązań, takich jak Microsoft Excel, nie wystarcza do tworzenia harmonogramów pracy o różnym czasie trwania i z różną liczbą operatorów. Nie można ich używać do planowania harmonogramów ani śledzenia przerw. Narzędzia do zarządzania personelem pozwalają tworzyć idealny harmonogram.

Usługa Shifton jest doskonałym rozwiązaniem do tworzenia harmonogramu „brytyjskiego” dla call center. Usługa pozwala ustalić czas rozpoczęcia zmiany, pozwala na przerwy i wakacje, wspiera elastyczny czas lunchu. Umożliwia call center tworzenie harmonogramu dla dowolnego rodzaju personelu.