Molte aziende utilizzano i centri di contatto come mezzo per comunicare con la loro base di clienti. Il modo in cui gli operatori gestiscono le chiamate può portare a nuovi clienti e mantenere sane relazioni con i clienti di lunga data.
Sfide nella pianificazione dei call center
In molti casi, i call center lavorano per conto di aziende internazionali. I manager assumono operatori che devono lavorare in diversi fusi orari. Questo può portare a confusione con gli orari di lavoro, i turni e la distribuzione dei lavoratori.
Ciò può, a sua volta, danneggiare il flusso di lavoro dei call center, portare a feedback negativi e riduzione del reddito. Un call center può evitare questa situazione se implementa una corretta gestione dell'orario di lavoro. Attualmente, esistono diversi tipi di orario dei lavoratori:
Sovietico
Questo tipo di orario di lavoro è più appropriato per i call center che lavorano per i mercati locali. I dipendenti hanno un turno di 8 ore e un'ora di pausa pranzo. Gli operatori non sono in grado di scegliere l'orario della loro pausa. La pausa pranzo può essere fatta solo 4 ore dall'inizio del turno. Di norma, questo tipo di orario ha solo due turni: dalle 8:00 alle 16:00 e dalle 16:00 alle 24:00.
Americano
Questo scenario offre anche turni di 8 ore. Il tipo “Americano” non permette di cambiare l'orario di inizio dei turni. Non consente agli operatori di scegliere l'orario più adatto. Tenendo conto di ciò, lo scenario consente di andare in pausa pranzo in qualsiasi momento della giornata lavorativa, così come chiedere pause.
Britannico
Il tipo di orario Britannico è considerato il più efficace per l'organizzazione della forza lavoro nei call center. Non solo riduce i costi, ma migliora anche le prestazioni dei dipendenti. Questo tipo di orario offre turni di 4/8 ore. I dipendenti possono scegliere quando iniziare i loro turni e possono fare una pausa pranzo in qualsiasi momento durante le ore di lavoro.
I call center che passano al modello di gestione degli orari di lavoro “Britannico” vedranno migliorare significativamente le prestazioni e l'atteggiamento dei lavoratori. A sua volta, i clienti percepiscono di comunicare con professionisti e ricevono un alto livello di servizio clienti.
Strumenti di pianificazione
L'uso di soluzioni semplici, come Microsoft Excel, non è sufficiente per creare orari di lavoro di diverse durate e con vari numeri di operatori. Non possono essere utilizzate per pianificare gli orari e tenere traccia delle pause. Gli strumenti di gestione della forza lavoro permettono di creare un orario perfetto.
Il servizio Shifton è una soluzione perfetta per impostare un orario “Britannico” per un call center. Il servizio consente di impostare l'orario di inizio dei turni, consente di fare pause e vacanze, supporta una pausa pranzo flessibile. Permette a un call center di creare un orario per qualsiasi tipo di personale.
