La méthode parfaite de gestion des horaires de travail dans un centre d’appel

De nombreuses entreprises utilisent des centres de contact pour communiquer avec leur clientèle. La manière dont les opérateurs interagissent avec les appelants peut attirer de nouveaux clients ainsi que maintenir de bonnes relations avec les clients de longue date.

Défis de planification des centres d'appels

Dans de nombreux cas, les centres d'appels travaillent pour le compte d'entreprises internationales. Les gestionnaires embauchent des opérateurs qui doivent travailler dans différents fuseaux horaires. Cela peut entraîner des confusions sur les heures de travail, les quarts de travail et la répartition des travailleurs.

Ceci peut, à son tour, nuire au flux de travail des centres d'appels, conduire à des retours négatifs et à une diminution des revenus. Un centre d'appels peut éviter cette situation en mettant en œuvre une gestion adéquate des horaires de travail. Actuellement, il existe plusieurs types de calendriers pour les travailleurs :

Soviétique

Ce type d'horaire est plus approprié pour les centres d'appels opérant sur les marchés locaux. Les employés ont un quart de travail de 8 heures et une pause déjeuner d'une heure. Les opérateurs ne peuvent pas choisir l'heure de leur pause. Le déjeuner ne peut être pris qu'après 4 heures de travail. En général, ce type de calendrier ne compte que deux quarts de travail : de 8 h à 16 h et de 16 h à minuit.

Américain

Ce scénario prévoit également des quarts de travail de 8 heures. Le type "Américain" n'autorise pas le changement de l'heure de début des quarts de travail. Il ne permet pas aux opérateurs de choisir l'heure la plus appropriée. Cela dit, le scénario permet de prendre le déjeuner à n'importe quel moment de la journée de travail, ainsi que de demander des pauses.

Britannique

Le type d'horaire britannique est considéré comme le plus efficace pour organiser le travail dans les centres d'appels. Non seulement il réduit les coûts, mais il améliore également la performance des employés. Ce type d'horaire propose des quarts de travail de 4/8 heures. Les employés peuvent choisir quand leurs quarts commencent et peuvent prendre une pause déjeuner à tout moment pendant les heures de travail.

Les centres d'appels qui adoptent le modèle de gestion horaire "Britannique" verront la performance et l'attitude de leurs travailleurs s'améliorer considérablement. En retour, les clients sentent qu'ils communiquent avec des professionnels et reçoivent un service clientèle de haut niveau.

Outils d'horaire

Utiliser des solutions simples, telles que Microsoft Excel, ne suffit pas pour établir des horaires de travail de différentes durées et avec divers nombres d'opérateurs. Elles ne peuvent pas être utilisées pour planifier les horaires et suivre les pauses. Les outils de gestion de la main-d'œuvre permettent de créer un horaire parfait.

Le service Shifton est une solution idéale pour mettre en place un horaire "Britannique" pour un centre d'appels. Le service permet de définir l'heure de début des quarts, permet de prendre des pauses et des vacances, et prévoit une pause déjeuner flexible. Il permet à un centre d'appels de créer un horaire pour tout type de personnel.