Mnoho společností používá kontaktní centra jako prostředek komunikace se svou klientskou základnou. Způsob, jakým operátoři zvládají hovory, může vést k získání nových zákazníků a také k udržování zdravých vztahů s dlouholetými klienty.
Výzvy plánování v call centrech
V mnoha případech call centra pracují jménem mezinárodních společností. Manažeři najímají operátory, kteří musí pracovat v různých časových pásmech. To může vést ke zmatku v pracovní době, směnách a rozložení pracovníků.
To naopak může poškodit pracovní tok v call centrech, vést k negativní zpětné vazbě a snížení příjmů. Call centrum se může této situaci vyhnout, pokud zavede správné řízení pracovních rozvrhů. V současné době existuje několik typů pracovních rozvrhů:
Sovětský
Tento typ pracovního rozvrhu je vhodnější pro call centra, která pracují pro místní trhy. Zaměstnanci mají 8hodinovou směnu a 1hodinovou pauzu na oběd. Operátoři si nemohou zvolit čas své přestávky. Oběd může být až po 4 hodinách směny. Zpravidla má tento typ rozvrhu pouze dvě směny: od 8:00 do 16:00 a od 16:00 do 24:00.
Americký
Tento scénář také nabízí 8hodinové směny. 'Americký' typ nedovoluje změnu času začátku směn. Nedovoluje operátorům vybrat si nejvhodnější čas. S tímto vědomím tento scénář umožňuje jít na oběd kdykoliv během pracovního dne, stejně jako žádat o přestávky.
Britský
Britský typ rozvrhu je považován za nejúčinnější pro organizaci pracovní síly v call centrech. Nejenže snižuje náklady, ale také zlepšuje výkon zaměstnanců. Tento typ rozvrhu nabízí 4/8hodinové směny. Zaměstnanci si mohou zvolit, kdy jejich směny začínají, a mohou mít přestávku na oběd kdykoli během pracovní doby.
Call centra, která přejdou na 'britský' model řízení pracovních hodin, zaznamenají významné zlepšení výkonnosti a přístupu svých pracovníků. Klienti zase cítí, že komunikují s profesionály a dostávají vysokou úroveň zákaznického servisu.
Nástroje pro plánování
Použití jednoduchých řešení, jako je Microsoft Excel, nestačí k vytvoření pracovních plánů různých délek a s různým počtem operátorů. Nelze je použít k plánování rozvrhů a sledování přestávek. Nástroje pro řízení pracovní síly umožňují vytvořit dokonalý rozvrh.
Služba Shifton je ideálním řešením pro nastavení 'britského' rozvrhu pro call centrum. Tato služba umožňuje nastavit čas začátku směny, umožňuje přestávky a dovolené, podporuje flexibilní obědovou přestávku. Umožňuje call centru vytvořit rozvrh pro jakýkoli typ personálu.
