Veel bedrijven gebruiken contactcenters als een middel om te communiceren met hun klantenkring. De manier waarop operators omgaan met bellers kan leiden tot nieuwe klanten en ook gezonde relaties met langdurige klanten behouden.
Uitdagingen bij het inroosteren van callcenters
In veel gevallen werken callcenters namens internationale bedrijven. Managers huren operators in die in verschillende tijdzones moeten werken. Dit kan leiden tot verwarring met betrekking tot werktijden, shifts en personeelsverdeling.
Dit kan op zijn beurt de workflow van callcenters schaden, leiden tot negatieve feedback en verminderde inkomsten. Een callcenter kan deze situatie vermijden als het een goed werkroosterbeheer implementeert. Op dit moment zijn er verschillende soorten werkroosters:
Sovjet
Dit type werkrooster is geschikter voor callcenters die voor lokale markten werken. Werknemers hebben een 8-urige dienst en een lunchpauze van 1 uur. Operators kunnen niet zelf de tijd van hun pauze kiezen. De lunchpauze kan pas 4 uur na het begin van de dienst worden opgenomen. Meestal heeft dit type rooster slechts twee shifts: van 8 uur 's ochtends tot 4 uur 's middags en van 4 uur 's middags tot middernacht.
Amerikaans
Dit scenario biedt ook 8-urige shifts. Het 'Amerikaanse' type staat het niet toe de begintijd van de shift te veranderen. Het staat operators niet toe om de meest geschikte tijd te kiezen. Met dat in gedachten, staat het scenario toe om op elk moment van de werkdag te lunchen en pauzes aan te vragen.
Brits
Het Britse roostertype wordt beschouwd als het meest effectief voor personeelsorganisatie in callcenters. Het verlaagt niet alleen de kosten, maar verbetert ook de prestaties van werknemers. Dit roostertype biedt 4/8-uurs diensten. Werknemers kunnen kiezen wanneer hun diensten beginnen en kunnen op elk moment tijdens de werkuren een lunchpauze nemen.
Callcenters die overstappen op het “Britse” model van werkurenbeheer zullen merken dat de prestaties en houding van hun werknemers aanzienlijk verbeteren. Op hun beurt hebben klanten het gevoel dat ze communiceren met professionals en ontvangen ze een hoog niveau van klantenservice.
Roosterhulpmiddelen
Eenvoudige oplossingen gebruiken, zoals Microsoft Excel, is niet genoeg om werkroosters van verschillende duur en met verschillende aantallen operators te maken. Ze kunnen niet worden gebruikt om roosters te plannen en pauzes bij te houden. Personeelsbeheerhulpmiddelen maken het mogelijk om een perfect rooster te creëren.
De Shifton-service is een perfecte oplossing om een “Brits” rooster voor een callcenter op te zetten. De service maakt het mogelijk om de begintijd van de dienst in te stellen, pauzes en vakanties te nemen, en ondersteunt een flexibele lunchpauze. Het maakt het voor een callcenter mogelijk om een rooster te maken voor elk type personeel.
