Muchas empresas utilizan centros de contacto como un medio para comunicarse con su base de clientes. La forma en que los operadores se manejan con los llamantes puede llevar a nuevos clientes, así como mantener relaciones saludables con los clientes de larga data.
Desafíos de la programación en centros de llamadas
En muchos casos, los centros de llamadas trabajan en nombre de empresas internacionales. Los gerentes contratan operadores que deben trabajar en diferentes zonas horarias. Esto puede llevar a confusiones con los horarios de trabajo, turnos y distribución de trabajadores.
Esto, a su vez, puede dañar el flujo de trabajo de los centros de llamadas, llevar a comentarios negativos y disminuir los ingresos. Un centro de llamadas puede evitar esta situación si implementa una correcta administración de horarios de trabajo. Actualmente, existen varios tipos de horarios de trabajadores:
Soviético
Este tipo de horario de trabajo es más apropiado para centros de llamadas que trabajan para mercados locales. Los empleados tienen un turno de 8 horas y un almuerzo de 1 hora. Los operadores no pueden elegir el tiempo de su descanso. El almuerzo solo se puede tomar 4 horas después del inicio del turno. Por regla general, este tipo de horario tiene solo dos turnos: de 8 AM a 4 PM y de 4 PM a 12 AM.
Americano
Este escenario también ofrece turnos de 8 horas. El tipo “Americano” no permite cambiar la hora de inicio de los turnos. No permite a los operadores elegir el tiempo más adecuado. Teniendo eso en cuenta, el escenario permite ir a almorzar en cualquier momento del día laboral, así como solicitar descansos.
Británico
El tipo de horario británico se considera el más efectivo para la organización de la fuerza laboral en los centros de llamadas. No solo reduce costos, sino que también mejora el rendimiento de los empleados. Este tipo de horario ofrece turnos de 4/8 horas. Los empleados pueden elegir cuándo comienzan sus turnos y pueden tomar un descanso para almorzar en cualquier momento durante el horario laboral.
Los centros de llamadas que cambian al modelo “Británico” de gestión de horas de trabajo verán mejorar significativamente el rendimiento y la actitud de sus trabajadores. A su vez, los clientes sienten que se comunican con profesionales y reciben un alto nivel de servicio al cliente.
Herramientas de programación
Usar soluciones simples, como Microsoft Excel, no es suficiente para hacer horarios de trabajo de diferentes duraciones y con varios números de operadores. No se pueden utilizar para planificar horarios y llevar un seguimiento de los descansos. Las herramientas de gestión de la fuerza laboral permiten crear un horario perfecto.
El servicio Shifton es una solución perfecta para establecer un horario "Británico" para un centro de llamadas. El servicio permite establecer la hora de inicio de los turnos, permite tomar descansos y vacaciones, y soporta un horario de almuerzo flexible. Permite a un centro de llamadas crear un horario para cualquier tipo de personal.
