Mange virksomheder bruger kontaktcentre som et middel til at kommunikere med deres kundebase. Den måde, operatører håndterer sig selv på overfor opkaldere, kan føre til nye kunder samt opretholde sunde relationer med langvarige klienter.
Udfordringer ved callcenter-tilrettelæggelse
I mange tilfælde arbejder callcentre på vegne af internationale virksomheder. Ledere ansætter operatører, der skal arbejde i forskellige tidszoner. Dette kan føre til forvirring med arbejdstider, skift og medarbejderfordeling.
Dette kan til gengæld skade callcentres arbejdsflow, føre til negativ feedback og nedsat indkomst. Et callcenter kan undgå denne situation, hvis det implementerer ordentlig håndtering af arbejdsplaner. I øjeblikket er der flere typer af medarbejder tidsplaner:
Sovjetisk
Denne type arbejdsplan er mere passende for callcentre, der arbejder for lokale markeder. Medarbejdere har en 8-timers vagt og 1 times frokostpause. Operatører kan ikke vælge tidspunktet for deres pause. Frokost kan først holdes 4 timer inde i vagten. Som regel har denne type tidsplan kun to skift: fra kl. 8 til 16 og fra kl. 16 til 24.
Amerikansk
Dette scenarie tilbyder også 8-timers vagter. Den “amerikanske” type tillader ikke ændring af tidspunktet, når vagter begynder. Det tillader ikke operatører at vælge det mest passende tidspunkt. I betragtning af dette tillader scenariet at holde frokost på ethvert tidspunkt af arbejdsdagen samt at bede om pauser.
Britisk
Den britiske tidsplanstype anses for at være den mest effektive til personaletilrettelæggelse i callcentre. Ikke alene reducerer det omkostningerne, men forbedrer også medarbejdernes præstationer. Denne tidsplantype tilbyder 4/8-timers vagter. Medarbejdere kan vælge, hvornår deres vagter begynder, og kan holde frokostpause når som helst i løbet af arbejdstiden.
Callcentre, der skifter til den “britiske” model for arbejdstidshåndtering, vil se deres medarbejdernes præstationer og holdning forbedres betydeligt. Til gengæld vil kunder føle, at de kommunikerer med professionelle og modtager en høj grad af kundeservice.
Planlægningsværktøjer
Brug af simple løsninger som Microsoft Excel er ikke nok til at lave arbejdsplaner af forskellig varighed og med forskellige antal operatører. De kan ikke anvendes til at planlægge tidsplaner og holde styr på pauser. Værktøjer til arbejdsstyringshåndtering giver mulighed for at skabe en perfekt tidsplan.
Shifton-tjenesten er en perfekt løsning til at indføre en “britisk” tidsplan for et callcenter. Tjenesten giver mulighed for at fastsætte skiftstartstid, tage pauser og ferier og understøtter en fleksibel frokostpause. Det giver et callcenter mulighed for at lave en tidsplan for enhver type personale.
